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1、一、知识库管理目标我公司知识管理实现的目标如下:1）将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布 到知识库管理系统。2）构建知识管理权限体系，将服务工程师、管理人员、审核人员组织起来， 形成知识共享且安全的知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。3）实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理 流程，保证知识库常用常新。4）把支持公司运维工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作 质量、降低工作成本。5）通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在IT运维服务 过程中产生的知识、常用的知识、基础知识、员工的工作经验和总结等 知识内容；确定这些知

2、识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织 和制度逐步使知识管理走向正规化。二、知识库管理职责根据知识库管理需求，设定如下管理角色：服务工程师、服务经理，项目经 理，具体职责如下：1. 服务工程师职责1）对技术实施过程进行记录和整理，根据知识管理办法，进行知识收集、分析、生成和使用;2）服务工程师在提交知识内容前，需先提交服务经理由服务经理进行确认,在服务经理确认有效和内容不重复的情况下由服务经理提交知识库内容;3）对知识管理流程提出改进、优化建议。2. 项目经理职责1）监督知识质量、深度，其中包括知识信息的更新；2）加强知识集成，产生新的知识，促进知识共享的过程。3. 服务经理职责1）对知识

3、进行审批，确保知识可以用于实际生产中，并且不会出现有破坏性 的副作用。2）对知识库进行维护，包括知识的审核、新增、更新、报废，知识类型的添 加、删除等。三、知识入库条件1）拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。2）如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。3）知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。四、知识库数据备份与还原数据备份：根据部门制定的平台备份策略和SAAS平台的数据安全措施，对公司服务平台中知识库的数据定期进行备份，若发生重大变更，即时备份；数据还原：如遇服务崩溃、操作失误等事件，先取得领导同意，才能进行数 据库恢复。恢复数据库后需即时通知所有平台使用

4、者及时更新自己相关作业。五、知识入库服务工程师通过多种渠道，把知识条目提交给服务经理，服务经理审核（在 线下进行评审并得出知识的评审结果）后通过平台登陆系统，进入知识库管理进 行知识提交，项目经理对知识进行最终的质量监督和价值评价。六、知识搜索用户通过网页访问知识库，进入知识库搜索页面进行搜索。该搜索方式可以 对知识进行阅读和评论。七、知识库使用权限审批服务工程师入职以后，经过部门经理批准后，项目经理根据工程师的岗位给 予相关类型知识库的查阅权限或提交知识权限，服务工程师即可登录知识库平台 进行知识查阅或提交知识。八、管理流程知识库管理是以服务平台中的知识库作为知识库管理工具，结合服务经理和

5、项目经理得出的结论，对知识进行流程化管理。知识管理流程主要包括：知识收 集、知识审核、知识评审、知识发布、知识使用管理。根据事件分析结果、问题分析结果、变更分析、业务变化、用户手册及相关 的说明文档进行知识收集。知识（主要指常见问题处理）按照技术服务的对象的不同进行分类，大致分 为网络设施、主机存储、数据库、中间件、应用系统、桌面系统、机房设施等, 便于服务工程师人员查找运用。知识的收集主要有以下儿方面：1）故障处理报告：指服务工程师在给用户处理问题时，针对于问题产生 的原因，做出的分析，以及解决问题时使用的方法或策略、工具等信 息。工程师处理完问题以后，书写故障报告，经过服务经理审批，上 传

6、至知识库相应的目录。2）巡检报告：指服务工程师在巡检的过程中，发现的问题或者隐患，经 过分析，可能在未来给用户带来问题，这类问题或隐患的表现形式、 症状、以及将来可能造成的损失等信息，服务工程师不仅要书写巡检 报告，及时跟用户沟通外，同时要将此信息完整的记录并且上传至知 识库管理系统相应的目录。3）日常监控：指服务工程师在日常监控的过程中，发现的问题进行处理 时，针对问题进行分析，得到问题发生原因和可行的解决方案。工程 师处理完问题以后，书写问题记录，经过服务经理审批，上传至知识 库相应的目录。4）使用支持：指服务工程师在日常技术支持过程中，遇到的问题进行处 理时，对问题进行分析，得出问题发生

7、原因和可行的解决方案后，由 工程师书写问题记录，经服务经理审批后，上传至知识库相应的目录。5）工作信息贡献：指在工作中搜集到对工作有支持作用的相关信息；信 息经部门负责人审阅整理后放入文件管理的相应目录下。6）服务经理在提交知识时，需对知识的分类进行判断，并选择与知识相 对应的分类。2. 知识评审服务经理对服务工程师收集的知识进行评审，需要对其的正确性、可用性、 严谨性、进行验证和审核，确保知识的准确、可用和有效。对于不准确的知识给 出修改建议，待修改后对知识进行重新评审。如果通过审核，将此知识通过云服 务平台提交的知识库。3. 知识审批服务经理针对服务工程师提交的技术文档进行审批，以保证按照

8、该文章可以 用于实际生产中，并且不会出现有破坏性的副作用。如果审核不通过，需服务工 程师对提交审核的信息再次进行完善和确认；直到通过为止。4. 知识发布服务工程师提交知识后，由服务经理审批后进行发布，将知识纳入到服务平 台知识库管理中，记录新知识建立的时间、提交人、审核人、审核通过的时间、 以及新知识适用范围等信息。供工程师在实际的工作中查询使用。5. 知识使用维护知识经过发布以后直接储存到服务平台知识库管理，供项目服务工程师在实 际事件处理过程中参考和使用。服务经理应根据行业动态、技术更新、业务实际情况等定期维护知识库，判 断知识是否需要更新，是否需要报废。项目经理可以通过服务平台的知识库管理 实现修改、删除知识。知识库使用人员均可对知识管理流程以及运维平台知识库管理提出良好的 意见和建议，以便进一步修改完善。1）知识库使用人员还可对