客户关系管理ppt课件

1、1一一知彼知己：谈判心理学知彼知己：谈判心理学二二大客户销售认知与分析大客户销售认知与分析三三建立与维护客户的信任建立与维护客户的信任四四大客户销售中的谈判技巧大客户销售中的谈判技巧23 我们运用的沟通方式是成、是败，有一大我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会部分原因在于我们不同的思维偏好会左右左右我我们发送及接收信息的方式。们发送及接收信息的方式。4人际风格的四类典型特征人际风格的四类典型特征55思考:如何应对?1. 2. 3. 4. 5鹰鹰驴驴狐狐羊羊6惯用语惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价别人对他的评价“工于心计

2、”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”7惯用语惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋8惯用语惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气9惯用语惯用语打倒打倒尖端尖端创新创新玩点子玩点子别人对他的评价别人对他的评价做事不专注做事不专注爱做梦爱做梦老是心不在焉老是心不在焉卤莽急噪卤莽急噪不切实际不切实际没有纪律没有纪律爱折腾爱折腾10顺畅的流动具有“相同

3、波长”但可能也会相互竞争或形成山头11互相支持彼此加强有时会误以为了解对方12加重型，增效型形式作风之间的差别会形成挑战13互补但也可能对冲可能会出现误解14相同象限相容象限对比象限跨象限沟通困难较小沟通困难较大15 沟通环走模型ABDCu引用事实吗？u经过量化吗？u有没有清楚的分析脉络吗？u切中要点吗？合逻辑吗？u是不是着眼在大局或是概念上面呢？u是不是以图形为主，还有色彩呢？u是不是用到比喻呢？u是不是瞻望到未来呢？u是不是举出细节呢？u是不是有先后顺序呢？u是不是简单利落呢？u是不是有清楚明了的格式呢？u是不是引用到与听众引起共鸣的经验呢？u是不是用例子去说明要点呢？u是不是有所助益，对

4、使用者有利？u是不是注意到情绪方面的事呢？16171.采购人员采购人员2.使用者使用者3.技术、财务把关者技术、财务把关者4.决策人决策人18获取获取保留保留放放弃弃采购潜力采购潜力客户份额客户份额维持维持侵扰侵扰19资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力进攻进攻防御防御维持维持20指指 标标进进 攻攻防防 御御财务指标财务指标 注重销售注重销售_增长增长 注重注重_增长增长 控制销售费用控制销售费用 减少减少_客户指标客户指标 注重考核注重考核_获取获取 注重考核客户注重考核客户_ 注重客户满意度、注重客户满意度、 进一步细分客户，产生更进一步细分客户，产生更 多多KPI过程性指标过程性指

5、标 优化流程的初级阶段优化流程的初级阶段 过程性指标权重比例低过程性指标权重比例低 越来越多的过程性指标越来越多的过程性指标 过程性指标权重比例加大过程性指标权重比例加大人员指标人员指标 注重销售团队发展指标注重销售团队发展指标 注重员工满意度注重员工满意度 注重员工转职注重员工转职 降低员工流失率降低员工流失率211.价值：价值：2.需求：需求：3.价格价格4.信赖：信赖：5.体验体验22什么是客户什么是客户“需要的需要的”？什么是客户什么是客户“想要的想要的”？231.客户分析客户分析2.建立信任建立信任3.挖掘需求挖掘需求4.呈现价值呈现价值5.赢取承诺赢取承诺6.回收账款回收账款24也

6、称销售机会管理销售机会管理和商机管理核心：对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动主动的销售行动，推动推动销售机会向下发展。25目标客户目标客户销销售售进进展展客户分析客户分析建立信任建立信任挖掘需求挖掘需求呈现价值呈现价值赢取承诺赢取承诺回收账款回收账款26采购阶段采购阶段结束标志结束标志赢率赢率兴趣（客户分析）发起者发起者提出口头或者书面的采购申请。5%酝酿（建立信任）决策者决策者同意采购，并确定采购时间和采购预算，请设计部门规划采购方案。10%设计（挖掘需求）设计者设计者完成采购方案和指标，开始邀请潜在供应商参与采购。20%比较（呈现价值）多个潜在供应商提交建议和报价供客户评估，开

7、始谈判谈判意味着进入下一个阶段。30%承诺（瀛取承诺）客户选取有竞争力的供应商进一步谈判进一步谈判，并签署合同。50%使用（回收货款）客户支付货款，供应商交货，调试产品开始使用并提供服务。80%27采购阶段采购阶段赢率赢率销售机会数量销售机会总额（万欧元）预计（万欧元）兴趣（客户分析）5%5%5300酝酿（建立信任）10%10%4240设计（挖掘需求）20%20%3176比较（呈现价值）30%30%2464承诺（瀛取承诺）50%50%2146使用（回收货款）80%80%298总计181424281.销售预计销售预计2.销售进展销售进展3.漏斗外销售额漏斗外销售额29已经完成的销售收入已经完成的

8、销售收入 + +每个采购阶段的销售机会的金每个采购阶段的销售机会的金* *每个阶段的赢率每个阶段的赢率销售目标销售目标销售预计销售预计 = =是衡量销售机会是否足够是否足够的指标。30销售进展销售进展 = =（本周销售预计（本周销售预计- -上周销售预计）上周销售预计）+ +（本周累计销售额（本周累计销售额- -上周累计销上周累计销售额）售额）本季度的销售任务本季度的销售任务是衡量销售机会向下流动速度流动速度的指标。31为了使销售漏斗管理简单易行，避免大量的录入工作，很多小订单必须排除在销售漏斗以外。通常是以订单的金额为界限，低于一定金额的订单就不纳入销售漏斗管理。由于这一指标，销售预计和销售

9、进展的计算公式都要进行适当的修改。 32把简单的动作练到极致就是绝招。把简单的动作练到极致就是绝招。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。别以为湖面平静，鳄鱼就已经走开。要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。没听到。一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。备一桶水。不要总是忙着给自己做解释。不要总是忙着给自己做解释。3334 企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持发展和保持大客户需要大客

10、户需要的全部商业活动。的全部商业活动。351/5，1/10 ：50%，15% ：5%，25%60%客户忠诚是关系营销的中心目标。客户忠诚是关系营销的中心目标。36一一不批评、不责备，不抱怨不批评、不责备，不抱怨二二记住他人的名字记住他人的名字三三给予真诚的赞赏与感谢给予真诚的赞赏与感谢四四提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事提问、聆听，鼓励他人多讲自己的故事37n此时，极度浑浊，看不清未来。此时，极度浑浊，看不清未来。n理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；理应丰富的心灵，却怎么也得不到满足；n衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。衣食无虞却少了些礼节，看似自由却常感觉窒息。n自问：自问：“

11、我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气我们的社会为什么笼罩在如此令人窒息的低气压中？压中？381759年年1890年年1978年年1994年年2016年？年？39为什么为什么海底捞，你学不会海底捞，你学不会4041做大客户销售要有点打麻将的精神411.见到、听到别人得意的事要赞美；见到、听到别人得意的事要赞美；2.赞美在当下，因为赞美也有赞美在当下，因为赞美也有“保质期保质期”；3.及时指出别人的变化，及时指出别人的变化，“爱在心头口要开爱在心头口要开”；4.与自己对比，自嘲源于自信；与自己对比，自嘲源于自信；5.适当表现你的不完美；适当表现你的不完美； 421.赞美源于阳光心态赞美源于阳光

12、心态2.己所欲，施于人己所欲，施于人3.送人玫瑰，手留余香送人玫瑰，手留余香43外在表象外在表象对方的成就对方的成就性格与人品性格与人品潜潜力力赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生赞赏命中的区域越接近靶心，对当事人产生的鼓舞效果越大的鼓舞效果越大441.要懂得观察。要懂得观察。分析他平时的谈吐和行为举止。2.赞美要具体。赞美要具体。具体的赞美才有说服力和影响力。3.要多练习。要多练习。从身边的亲人、朋友，同事做起。45和他一起重温他的那些辉煌时刻；永远记得他的经典语录；用心收集，及时记录；（便携本、灵感箱）关心他的亲人，就是关心他自己；记住特别的日子，显出特别的你；（有哪些特别的日子？）投其

13、所好赞美法46第一步，认识：第一步，认识：认识并取得好感；认识并取得好感；第二步，约会：第二步，约会：激发客户兴趣，产生互动；激发客户兴趣，产生互动；第三步，信赖：第三步，信赖：获得客户的支持和承诺；获得客户的支持和承诺；第四步，同盟：第四步，同盟：取得客户协助和配合。取得客户协助和配合。4748 用谈判策略来获取用谈判策略来获取_的利润，的利润，不用低价竞不用低价竞争争就能顺利成交。就能顺利成交。49谈判前的准备谈判前的准备谈判的开局谈判的开局谈判的中期谈判的中期谈判的后期谈判的后期5051 集中精力想问题集中精力想问题切记：切记：集中考虑谈判的价格。集中考虑谈判的价格。真正重要的是，与上次

14、谈判相比，我们真正重要的是，与上次谈判相比，我们现在谈到哪了？现在谈到哪了？5152 烫手山芋烫手山芋切记：切记： 不要让别人把他的问题抛给你。不要让别人把他的问题抛给你。当他们这么做的时候，当即验证当他们这么做的时候，当即验证它的真实性。它的真实性。52类型类型小规模销售（仅小规模销售（仅两种结果）两种结果）大规模销售（四大规模销售（四种可能的结果种可能的结果成功成功订单订单订单订单失败失败无销售无销售无销售无销售53买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生买方没有同意任何一种具体的行动方案，因此生意并没有实际进展的迹象；意并没有实际进展的迹象；客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但客户在生意即将结束时使用这些肯定的言语，但目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不目的都是用一种很礼貌的方式赶走一个他们并不想再见到的销售商；想再见到的销售商；一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是一场生意是否结束了，应该用客户的行动而不是言语作判断。言语作判断。54客户同意参加一个产品演示会；客户同意参加一个产品演示会；有让你见更高一级决策者的余地；有让你见更高一级决策者