业务管理及推销技巧管理知识训练

1、业务管理及推销技巧管理知识训练业务员推销技巧训练时间：时间：2002年年9月月3日日 2/20/20222课前提醒：对不起，请不要抽烟！如果忍对不起，请不要抽烟！如果忍不住，请少抽点。不住，请少抽点。但是，一定要关掉手机！但是，一定要关掉手机！2/20/20223培训前自测：你的营销信条是什么？ 以顾客为导向应是企业运行的主旨。以顾客为导向应是企业运行的主旨。不仅要满足需求，还要创造市场。不仅要满足需求，还要创造市场。企业的目标应当是可获利的销售，而不仅仅是企业的目标应当是可获利的销售，而不仅仅是销售量的增长。销售量的增长。营销行为与企业其他部门功能协调时才会有高营销行为与企业其他部门功能协调

2、时才会有高效率。效率。2/20/20224我的词典：销售行为销售行为销售责任销售责任销售服务销售服务利用最低成本将自己的行为过程转化为最佳利益。将已经获得的利益得以无限延续的必要手段。在满足顾客需要的前提下，通过卖出产品使已方获利的过程和手段。2/20/20225到底什么是市场：一个必须认真对待的问题？ 市场消费人口购买能力购买欲望+只有三个因素同时具备，才会有现实的购买行为。2/20/20226一、什么是推销？s ? 2/20/20227业务员如何完成“惊险一跳”？商品商品客户客户恰当的时恰当的时间间恰当的恰当的地点地点恰当的恰当的价格价格恰当的推恰当的推销方式销方式掌握信息掌握信息市场调研

3、和需求预测市场调研和需求预测2/20/202281、理解推销：推销员是企业的代表者推销员是企业的代表者推销员是信息的沟通者推销员是信息的沟通者推销员是产品知识的传播者推销员是产品知识的传播者公司的每一个员工都是推销人员，都肩负着营销的使命。2/20/20229现场讨论：为什么麦当劳的生意那么好？ 过程好结果自然好。各环节不能有短板。2/20/202210特别提醒：推销员在客户面前的表现，只是冰山的尖顶，推销员在客户面前的表现，只是冰山的尖顶，如果企业的整体营销策略有问题，推销就很难如果企业的整体营销策略有问题，推销就很难有真正良好的业绩。有真正良好的业绩。2/20/2022112、推销的定义：

4、推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和推销手段，说服一定的推销对象接受一定的术和推销手段，说服一定的推销对象接受一定的推销客体的活动和过程。推销客体的活动和过程。推销的目标是双重的，既要售出产品，又必须满推销的目标是双重的，既要售出产品，又必须满足顾客的需要。是卖和买的统一。足顾客的需要。是卖和买的统一。推销过程，首先是顾客购买产品的过程，其次是推销过程，首先是顾客购买产品的过程，其次是推销员售出产品的过程。所谓买卖买卖，先买后推销员售出产品的过程。所谓买卖买卖，先买后卖。卖。推销是为顾客谋利益的工作。2/20/2022123、利益推销推销法：

5、特性（）：本项产品的特质、特性等方面的功特性（）：本项产品的特质、特性等方面的功能。为了自己的需要，你应该买这种产品。能。为了自己的需要，你应该买这种产品。优势（）：我比别的同类产品好，你应该买我优势（）：我比别的同类产品好，你应该买我的。的。利益（）：通过我的产品，你能得到什么样的利益（）：通过我的产品，你能得到什么样的利益和好处。利益和好处。证据（）：大家说得都很动听，就看你有没有证据（）：大家说得都很动听，就看你有没有东西来证明。东西来证明。 2/20/202213问题：关于本厂产品的问题，你是否了如指掌？该商品能给顾客带来的好处；该商品能给顾客带来的好处；它的生产方法、用途和使用方法；

6、它的生产方法、用途和使用方法；它与其它企业同类产品、不同类型产品之间的它与其它企业同类产品、不同类型产品之间的比较比较(优缺点、价格等优缺点、价格等)；它的市场状况如何；它的市场状况如何；企业的交易条件、售后服务规定、财务结算办企业的交易条件、售后服务规定、财务结算办法等等。法等等。（结合分析表）（结合分析表）2/20/2022142、什么样的人可以做推销？ ?从买冰棍说起2/20/202215核心做人2/20/2022161、业务员应具备的基本条件：具备产品的专业知识及广阔的知识面具备产品的专业知识及广阔的知识面对自己公司的产品有绝对的信心对自己公司的产品有绝对的信心“信心是业务员成功的法宝

7、。信心是业务员成功的法宝。”不知何时成功，只有把握每一次机会。不知何时成功，只有把握每一次机会。信心进取心毅力成功信心进取心毅力成功培养自信的秘诀：心理暗示、重视自己的进步，培养自信的秘诀：心理暗示、重视自己的进步，给自己奖励。给自己奖励。切勿说谎或吹牛切勿说谎或吹牛2/20/202217业务员基本条件续1坦白承认错误坦白承认错误不推卸责任不推卸责任及时改善是消除不满的良策及时改善是消除不满的良策建立缝补机制（发现、道歉、改正和更新）建立缝补机制（发现、道歉、改正和更新）能将自己的困难阐述给对方，得到一定程度的能将自己的困难阐述给对方，得到一定程度的理解和同情。理解和同情。2面对坦诚直率的客户

8、时，不要辜负对方的信任。面对坦诚直率的客户时，不要辜负对方的信任。2面对机敏认真的客户时，不要让他抓住把柄。面对机敏认真的客户时，不要让他抓住把柄。2面对蛮横骄纵的客户时，不要激起他的怒火和反感。面对蛮横骄纵的客户时，不要激起他的怒火和反感。2/20/202218业务员基本条件续2分析竞争对手的能力分析竞争对手的能力认识竞争对手：业务员特征、攻击目标、主打认识竞争对手：业务员特征、攻击目标、主打产品、占有率、商权、价格政策、营业方针等。产品、占有率、商权、价格政策、营业方针等。竞争对手比较：反应能力、商品特点、新品开竞争对手比较：反应能力、商品特点、新品开发能力、企划能力、促销活动力度、货源状

9、况、发能力、企划能力、促销活动力度、货源状况、销售计划等。销售计划等。预测竞争对手的行动：可能针对哪些商品、可预测竞争对手的行动：可能针对哪些商品、可能的价格政策、可能攻击本公司哪些客户、可能的价格政策、可能攻击本公司哪些客户、可能的突破口、可能对顾客的建议等。能的突破口、可能对顾客的建议等。2/20/202219业务员基本条件续3 不说竞争品牌或同行的坏话不说竞争品牌或同行的坏话 直接攻击对手，有损商业道德。直接攻击对手，有损商业道德。 会激发客户同情心。会激发客户同情心。 严守约定的事项严守约定的事项 守时、守约是现代人起码的道德习惯。守时、守约是现代人起码的道德习惯。 说到一定要做到；做

10、不到的可以不说。说到一定要做到；做不到的可以不说。 对待顾客要有礼貌对待顾客要有礼貌 微笑微笑 谨记对方姓名和职务谨记对方姓名和职务 衣着得体、言行举止得当衣着得体、言行举止得当 让客户保有自尊和荣耀让客户保有自尊和荣耀 注意注意 礼仪礼仪2/20/2022202微笑销售是给人信任的最好强心针。微笑销售是给人信任的最好强心针。2微笑服务是给恼怒中的客户最好的镇静剂。微笑服务是给恼怒中的客户最好的镇静剂。2微笑反击是给对手最冷酷的打击。微笑反击是给对手最冷酷的打击。2微笑自己是最乐观的检讨自己。微笑自己是最乐观的检讨自己。2/20/202221细节决定成败 礼仪 l准备。你手边需有足够的准备。你

11、手边需有足够的 号码、纸张及铅笔。千万号码、纸张及铅笔。千万不能要求准客户不能要求准客户“暂停一下暂停一下”，而打断了推销流程。，而打断了推销流程。 2确定在确定在 约访前应先行放松自己。约访前应先行放松自己。 3准备一杯水，口渴时可以随时取用。准备一杯水，口渴时可以随时取用。 4无论在你办公室或在家里，打无论在你办公室或在家里，打 时应避免被打扰。时应避免被打扰。 5记下准客户资料。记下准客户资料。 6 交谈时要表现热诚。交谈时要表现热诚。 7 在讲话时要保持笑容，这种气氛会传染给对方。在讲话时要保持笑容，这种气氛会传染给对方。 8 如果客户拒绝约访，可要求对方推荐其他方式。如果客户拒绝约访

12、，可要求对方推荐其他方式。 9 当寄出的资料收到回函，立刻和他联络。当寄出的资料收到回函，立刻和他联络。2/20/202222 10.求一些对方的相同点，想想你认识哪些人？你知道他的工求一些对方的相同点，想想你认识哪些人？你知道他的工作时间吗？认识他的同学或同乡吗？作时间吗？认识他的同学或同乡吗？ 11在一星期的开始，安排这星期的行事历。如果约会取在一星期的开始，安排这星期的行事历。如果约会取消或者延迟，另行规划时间。消或者延迟，另行规划时间。 12当一位准客户似乎答应约访，但又拒绝了，应将他的当一位准客户似乎答应约访，但又拒绝了，应将他的 及姓名等留下，往后再联络。及姓名等留下，往后再联络。

13、 13不要在每天固定的时间打不要在每天固定的时间打 给同一人，有些人可能是在其他给同一人，有些人可能是在其他时间上班。时间上班。 14不要让准客户感觉你用强迫的语气和他谈话。但是不要让准客户感觉你用强迫的语气和他谈话。但是要让准客户知道你的时间是宝贵的。要让准客户知道你的时间是宝贵的。 15 如果你计划打两个小时如果你计划打两个小时 ，就须做到不要中止。，就须做到不要中止。2/20/2022232、业务员应克服的痼疾空话连篇：太过书面化、理性、无操作性的介空话连篇：太过书面化、理性、无操作性的介绍，会加大遭拒绝的可能性。绍，会加大遭拒绝的可能性。语气蛮横：会破坏轻松自如的交流氛围，导致语气蛮横

14、：会破坏轻松自如的交流氛围，导致客户反感。要给客户留客户反感。要给客户留“面子面子”。随时反驳：会失去在最短时间内找到客户真正随时反驳：会失去在最短时间内找到客户真正异议的机会。应鼓励客户发表自己的见解。异议的机会。应鼓励客户发表自己的见解。雄辩是银，沉默是金。雄辩是银，沉默是金。与客户争辩，失败的永远是推销员。与客户争辩，失败的永远是推销员。2/20/202224话无重点：时间宝贵，准备不足会导致失败。话无重点：时间宝贵，准备不足会导致失败。言不由衷：不为讨好客户，进行华而不实的恭言不由衷：不为讨好客户，进行华而不实的恭维。维。懒惰：成功是克服懒惰的最好办法，自律懒惰：成功是克服懒惰的最好办

15、法，自律是克服懒惰的最佳督导。是克服懒惰的最佳督导。2/20/2022253、业务人员行动八法则快捷：任何时候都有另一个竞争者随时把我们快捷：任何时候都有另一个竞争者随时把我们的客户从我们手中夺走。的客户从我们手中夺走。准确：清晰明了客户的需求，准确表达自己能准确：清晰明了客户的需求，准确表达自己能提供的服务。提供的服务。质量：任何不良的服务对个人还是整体的声誉质量：任何不良的服务对个人还是整体的声誉都会造成不可忽视的损失。都会造成不可忽视的损失。尊严：服务不等于卑躬屈膝，服务的本身是提尊严：服务不等于卑躬屈膝，服务的本身是提供对金钱的交换力，但要坚持提供良好的服务，供对金钱的交换力，但要坚持

16、提供良好的服务，是获得最大利益的根本保证。是获得最大利益的根本保证。2/20/202226沟通：采取以退为进的方式坚持自己的意见，沟通：采取以退为进的方式坚持自己的意见，可先肯定对方的观点，然后将自己的观点阐述，可先肯定对方的观点，然后将自己的观点阐述，说服对方采用自己的方案结果会更好。说服对方采用自己的方案结果会更好。合作：与他人配合可将自己的不足补充，获得合作：与他人配合可将自己的不足补充，获得更大的支持空间和帮助。更大的支持空间和帮助。服从：严格服从领导的安排，因为你只是一盘服从：严格服从领导的安排，因为你只是一盘棋局的一颗子。棋局的一颗子。循例：按照已有的规程或默认规程操作可减少循例：

17、按照已有的规程或默认规程操作可减少失误，清晰责任。失误，清晰责任。2/20/2022273、销售前的准备和计划 凡事预则立，不预则废2/20/2022281、目标的定立 什么是目标：是我们内心对一项工作完成时所预计效果的什么是目标：是我们内心对一项工作完成时所预计效果的描绘。（明确的、清楚的、可以测量的、可以达成的）描绘。（明确的、清楚的、可以测量的、可以达成的） 如何制定目标：销售目标、行政目标如何制定目标：销售目标、行政目标 是否需要老客户增加订货量或订货品种；是否需要老客户增加订货量或订货品种； 是否需要向老客户推荐一个现有产品中尚未被试销或采是否需要向老客户推荐一个现有产品中尚未被试销

18、或采购过的产品；购过的产品； 是否有新的产品可以介绍；是否有新的产品可以介绍； 是否要求新客户下订货单。是否要求新客户下订货单。 是否需要帐款；是否需要帐款； 是否有投诉或咨询需要处理；是否有投诉或咨询需要处理； 是否需要向客户传达公司的新政策。是否需要向客户传达公司的新政策。2/20/2022292、如何选择客户选择客户的条件选择客户的条件客户的资信状况客户的资信状况客户的经营规模客户的经营规模客户的工作人数、素质客户的工作人数、素质客户的运输能力客户的运输能力客户的仓储能力客户的仓储能力客户销售网络的覆盖范围客户销售网络的覆盖范围客户的内部管理及组织结构客户的内部管理及组织结构客户的采购计

19、划客户的采购计划2/20/202230选择客户的策略法则M（）：金钱。即是否有经济能力。（）：金钱。即是否有经济能力。A（）：权力。即你所极力说服的对象是否有（）：权力。即你所极力说服的对象是否有购买决定权。购买决定权。决策层、操作层（项目组）、技术层、第三方决策层、操作层（项目组）、技术层、第三方力量力量N（）：需要。有需求才会有销售。（）：需要。有需求才会有销售。2/20/202231练习判断你的时间和精力应集中于甲还是乙？判断你的时间和精力应集中于甲还是乙？客户客户以前营业额以前营业额 预测营业增长率预测营业增长率 增加的营业额增加的营业额 预计销售时间预计销售时间甲甲20,00050%

20、10,0001星期星期乙乙150,00018%27,0006星期星期2/20/2022323、制定行动计划 客户分类客户分类 A级最近交易可能性大级最近交易可能性大 B级有交易可能性，但还要些时间级有交易可能性，但还要些时间 C级依现状尚难说判断级依现状尚难说判断 D级已明确交易可能性很小。级已明确交易可能性很小。 对对A类顾客，至少每周联系一次；类顾客，至少每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；类顾客，每月联系一次；C类类顾客，至少半年应接触一次。顾客，至少半年应接触一次。 设定出访频率及形式设定出访频率及形式 销售重点应集中于那些出货迅速、帐款回笼及时的客户。销售重点应集中于那些出货迅速、

21、帐款回笼及时的客户。 周密的计划有助于增加出访次数和工作实效。周密的计划有助于增加出访次数和工作实效。2/20/2022334、最后的准备 出访时间是否合适出访时间是否合适 事先约好的会面，最好提供两个以上见面时间；事先约好的会面，最好提供两个以上见面时间； 选择能见面频率最高的时间段选择能见面频率最高的时间段 有关对方的事的了解程度有关对方的事的了解程度 访问目的是什么访问目的是什么 推销的辅助工具是否带好推销的辅助工具是否带好 想象力、服务客户之心理准备想象力、服务客户之心理准备 想象出一个客户想象出一个客户 想象客户的满意度想象客户的满意度 想象产品的优势性及给客户带来的利益想象产品的优

22、势性及给客户带来的利益 想象轻松、愉快的气氛想象轻松、愉快的气氛2/20/202234问题：平时所带的销售工具有哪些？公司简介、说明书、名片、计算器、笔记本、笔、价格表、宣传品、样品、促销品、有关剪报等。2/20/202235建议：编制标准应答语 把大家每天遇到的顾客问题写下来；把大家每天遇到的顾客问题写下来； 进行分类统计，依照每一问题出现的次数多少排列出顺序，出现进行分类统计，依照每一问题出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的问题排在前面；频率最高的问题排在前面； 以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章； 大家都要记熟；大家都要

23、记熟； 由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语； 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； 对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。出的程度。 2/20/202236四、与客户初步接触的技巧 2/20/2022371、与客户初步接触的目的负起开启面谈的责任负起开启面谈的责任获得顾客的满意获得顾客的满意激发他的兴趣激发

24、他的兴趣赢取客户的参与赢取客户的参与“没有兴趣的人不会成为你的客户”。“客户兴趣的基础是实质的利益期望”。2/20/2022382、初步接触的话题可说的话题可说的话题气候、季节，赚钱的事，新闻、时事，衣、食、气候、季节，赚钱的事，新闻、时事，衣、食、住、行，娱乐、嗜好，旅行、运动，家人、家住、行，娱乐、嗜好，旅行、运动，家人、家庭，对方可能感到高兴的话，称赞的话。庭，对方可能感到高兴的话，称赞的话。避讳的话题避讳的话题政治，比赛的输赢，顾客忌讳的缺点和弱点政治，比赛的输赢，顾客忌讳的缺点和弱点（容貌、身材），竞争对手的坏话，上司、同（容貌、身材），竞争对手的坏话，上司、同事、邻居、单位的坏话，

25、别的客户的秘密，不事、邻居、单位的坏话，别的客户的秘密，不过分虚夸。过分虚夸。2/20/2022393、初步接触时的表达方式 小心谨慎的准备你的开启陈述，有条理小心谨慎的准备你的开启陈述，有条理尽量使他产生兴趣（谈论他的需要）尽量使他产生兴趣（谈论他的需要）用充满热诚的声调用充满热诚的声调用词简单率直，容易明白用词简单率直，容易明白说话别单调说话别单调避免谈论坏消息避免谈论坏消息争取突出，鹤立鸡群争取突出，鹤立鸡群眼睛放明亮，谈论你的所知所见。眼睛放明亮，谈论你的所知所见。2/20/2022404、为再访做准备 离开时的要点离开时的要点 和来时一样恭敬，和来时一样恭敬， 关门动作要温文，关门动

26、作要温文， 收拾水杯等垃圾。收拾水杯等垃圾。 再次出访的准备再次出访的准备 慎选再访时间慎选再访时间 与上司商量，获得明确指示与上司商量，获得明确指示 再访前发问候函再访前发问候函 准备不同的应对准备不同的应对 上次访问的尾声就是下次访问的开始。上次访问的尾声就是下次访问的开始。2/20/202241光环效应的使用是指当对一个人某一特性形成好或坏的印象之是指当对一个人某一特性形成好或坏的印象之后，人们就倾向于据此推论他其余方面的特性。后，人们就倾向于据此推论他其余方面的特性。名片效应名片效应外表包装外表包装个人特质个人特质给自己贴上漂亮、醒目的标签！2/20/202242投射效应的应用认知他人

27、时，以为他人也具备与自己相同的或认知他人时，以为他人也具备与自己相同的或类似的特征，从而将对方归为已类，加以认同类似的特征，从而将对方归为已类，加以认同和接纳。和接纳。是一种自我认同和保护的心理：是一种自我认同和保护的心理：让对方从你身上找到自己的梦想；让对方从你身上找到自己的梦想；让对方从你身上看到未来的希望；让对方从你身上看到未来的希望；让对方从你身上看到自己的影子。让对方从你身上看到自己的影子。不要混淆正面和负面的投射作用！2/20/202243首因效应的利用是指最先的印象对人的认知具有强烈的影响，是指最先的印象对人的认知具有强烈的影响，所谓所谓“先入为主先入为主”的第一印象。的第一印象

28、。了解对方的喜好和认知特征；了解对方的喜好和认知特征；扬长避短，突出自身的优势；扬长避短，突出自身的优势；不可过多表演，留下破绽；不可过多表演，留下破绽；进行事先的准备与演练。进行事先的准备与演练。第一印象往往是牢不可破的！2/20/202244近因效应的利用是指最后的印象对人的认知具有强烈的影响，是指最后的印象对人的认知具有强烈的影响，这是人的记忆心理特征所决定的。这是人的记忆心理特征所决定的。每一次沟通都是最后一次沟通；每一次沟通都是最后一次沟通；尽力补救沟通中的不良气氛和矛盾；尽力补救沟通中的不良气氛和矛盾；经常与客户联系，不要让对方模糊对你的印象。经常与客户联系，不要让对方模糊对你的印

29、象。每一次都给对方留下良好的印象！2/20/202245问题：对于优柔寡断和独断专行的客户如何创造再访对于优柔寡断和独断专行的客户如何创造再访的机会？的机会？如果客户不在或难以接近时，你一般如何应对？如果客户不在或难以接近时，你一般如何应对？ 2/20/202246五、说服销售的技巧 2/20/2022471、了解客户的需求 客户的需求客户的需求 增加销售增加销售 增加利润增加利润 六个普遍对客户有利益的事六个普遍对客户有利益的事 节省时间节省时间 增加销售增加销售 降低成本降低成本 吸引更多客人吸引更多客人 减低脱销现象减低脱销现象 产生更多的利润产生更多的利润2/20/2022482、说服

30、销售说服销售的能力说服销售的能力生意是生意是“谈谈”出来的。出来的。 “买卖不成话不到买卖不成话不到”。 人与人交往，是意志力与意志力的较量。人与人交往，是意志力与意志力的较量。2/20/202249说服销售的步骤 陈述情况陈述情况（条件、需要、限制、机会）（条件、需要、限制、机会）陈述主意陈述主意（简单、清楚，符合需要和机会，有行动建议）（简单、清楚，符合需要和机会，有行动建议）解释如何运作解释如何运作（何人、何时、何地进行，怎样进行，解释产（何人、何时、何地进行，怎样进行，解释产品特征和利益，预计问题或异议，帮助客户评品特征和利益，预计问题或异议，帮助客户评估及作出决定）估及作出决定）达成

31、协议达成协议2/20/2022503、说服销售的一般技巧断言的方式断言的方式在充分掌握情报的前提下，自信地说话，给予在充分掌握情报的前提下，自信地说话，给予对方确实的信心。如对方确实的信心。如“一定可以使您满意。一定可以使您满意。”反复反复从不同角度、不同表达方式重点重复所说内容。从不同角度、不同表达方式重点重复所说内容。有助于在心中牢记事情的细节。有助于在心中牢记事情的细节。有助于检验自己接受到的信息是否是对方的原有助于检验自己接受到的信息是否是对方的原意。意。能使双方之间产生友善和相互理解的关系。能使双方之间产生友善和相互理解的关系。可以达到准确的信息交流。（陈阿土的故事）可以达到准确的信

32、息交流。（陈阿土的故事）2/20/202251感染感染坦诚相待，将心比心，消除不安和疑问。坦诚相待，将心比心，消除不安和疑问。向对方表明你能理解并体会他的感情和动机因向对方表明你能理解并体会他的感情和动机因素。素。走入对方的内心世界使你能从根本上得到对方走入对方的内心世界使你能从根本上得到对方的理解和支持。的理解和支持。充分表现出自己是个善良的人，使对方给自己充分表现出自己是个善良的人，使对方给自己高度信任。高度信任。能为自己创造日后可利用的最好资源。能为自己创造日后可利用的最好资源。2/20/202252做良好的听众做良好的听众“敏敏”在于机灵和冷静。在于机灵和冷静。避免将自己的观点机械式的

33、灌输给对方。避免将自己的观点机械式的灌输给对方。既能听出对方想表达的意思，也能听出对方没既能听出对方想表达的意思，也能听出对方没有说出来的意思。有说出来的意思。抓住对方所流露出来的真实情感，寻找可以突抓住对方所流露出来的真实情感，寻找可以突破的机会和解决问题的办法。破的机会和解决问题的办法。2/20/202253提问的技巧提问的技巧从顾客有无搭话，可以猜到其关心的程度从顾客有无搭话，可以猜到其关心的程度以顾客的回答为线索，拟定下次访问的对策以顾客的回答为线索，拟定下次访问的对策顾客反对时，从顾客反对时，从“为什么为什么”“怎么会怎么会”的发问了解的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去该如何做

34、。其反对的理由，并由此知道接下去该如何做。不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法可以制造谈话的气氛，使心情轻松可以制造谈话的气氛，使心情轻松给对方好印象，获得依赖感给对方好印象，获得依赖感2/20/202254利用刚好在场的人利用刚好在场的人利用其他客户利用其他客户利用资料利用资料提出须特别回答的问题提出须特别回答的问题心理暗示的方法心理暗示的方法2/20/2022554、说服销售的要点 写下自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，最大限写下自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，最大限度让顾客满意。度让顾客满意。 记住你的策略，引导客户理解你的构思。记住你的

35、策略，引导客户理解你的构思。 时刻牢记四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西：不信任，时刻牢记四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西：不信任，无需求，无帮助，不急需。无需求，无帮助，不急需。 明确告知客户，凡是你该做到的，你都能做到。明确告知客户，凡是你该做到的，你都能做到。 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明了他的想法。留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明了他的想法。 明确告知可帮助的与无能为力的事件。明确告知可帮助的与无能为力的事件。 告诉客户，采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。告诉客户，采用何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。2/20/202256小组讨论：你的客户一般主要关

36、心哪些利益？你是如何说服的？2/20/202257角色扮演：有一个囚犯，想要一支烟，既没有钱也没有有一个囚犯，想要一支烟，既没有钱也没有行动自由，只能向看守索要。假定看守是一行动自由，只能向看守索要。假定看守是一个凶恶而又吝啬的人，如何才能获得宝贵的个凶恶而又吝啬的人，如何才能获得宝贵的一支烟。一支烟。分别扮演囚犯和看守，尝试说服对方。分别扮演囚犯和看守，尝试说服对方。 2/20/202258六、处理异议的技巧 “从事推销活动的人是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”2/20/2022591、异议的真与假 销售从拒绝开始。销售从拒绝开始。异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、

37、异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、意见或产品提出反对！意见或产品提出反对！在每个异议的背后有一个实在的顾虑，但处理在每个异议的背后有一个实在的顾虑，但处理“假异议假异议”并不能解决心中真正的顾虑。并不能解决心中真正的顾虑。假异议的因由：假异议的因由：讨价还价讨价还价吓唬业务员，以证实有无隐瞒或欺骗吓唬业务员，以证实有无隐瞒或欺骗准备根本不接受，对你不感兴趣准备根本不接受，对你不感兴趣2/20/2022602、处理异议的态度情绪轻松，不可紧张情绪轻松，不可紧张兴趣真诚，注意聆听兴趣真诚，注意聆听重述问题，证明了解重述问题，证明了解审慎回答，保持亲善审慎回答，保持亲善尊重客户，圆滑应付尊重客

38、户，圆滑应付准备撤退，保留后路准备撤退，保留后路 2/20/2022613、处理异议的常用方法质问法：直接问为什么质问法：直接问为什么对对但是法：接受对方反对，转守为攻但是法：接受对方反对，转守为攻引例法：引用实例予以说服引例法：引用实例予以说服充耳不闻法：若完全把对方的话当真，并不一充耳不闻法：若完全把对方的话当真，并不一定有好处定有好处资料转换法：用资料说服资料转换法：用资料说服否定法：当面否定否定法：当面否定回音法：将对方的话重复回音法：将对方的话重复2/20/202262情景模拟：下列客户异议如何应对？你的产品价格太贵了？你的产品价格太贵了？我同供应商私人关系很好，我不能对不起朋友？我

39、同供应商私人关系很好，我不能对不起朋友？我们公司现在不景气，你的货以后再说吧？我们公司现在不景气，你的货以后再说吧？我必须参考一下其他同类产品，然后才能决定我必须参考一下其他同类产品，然后才能决定是否要进你的货？是否要进你的货？我已经决定不要你的产品了。我已经决定不要你的产品了。2/20/202263松下幸之助说：松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。的语言，任何批评意见都应乐于接受。” 沃尔玛公司口号：沃尔玛公司口号：第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的；第二条：顾客如有不对，请参照第一条。第二条：顾客如有不对，请参照第一

40、条。2/20/202264七、终结成交的技巧 “战争的目的在于赢得胜利”。麦克阿瑟2/20/2022651、影响终结成效的心理误区推销员不能主动地向顾客提出成交要求。推销员不能主动地向顾客提出成交要求。认为顾客会主动提出成交要求，推销员应等待认为顾客会主动提出成交要求，推销员应等待顾客先开口。顾客先开口。把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。续努力。 2/20/2022662、有碍终结成交的言行举止惊惶失措惊惶失措多言无益多言无益控制兴奋的心情控制兴奋的心情不作否定性的发言不作否定性的发言留下美丽的背景留下美丽的背景2/20/2022673、终

41、结成交的策略密切注意成交信号密切注意成交信号语言信号语言信号动作信号动作信号表情信号表情信号把握成交机会把握成交机会随时成交随时成交抓住最后的机会抓住最后的机会2/20/202268运用适当的成交方法运用适当的成交方法直接请求成交法直接请求成交法选择成交法选择成交法假设成交法假设成交法最后机会成交法最后机会成交法激将法激将法留有余地成交法留有余地成交法2/20/2022694、终结成交后的要点在销售过程中，我是否留意了对货款的保护？在销售过程中，我是否留意了对货款的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争者的情报？在销售过程中，我是否得到了竞争者的情报？在销售过程中，我是否想法使客户增加了对自己在

42、销售过程中，我是否想法使客户增加了对自己产品的认识？产品的认识？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 2/20/202270经验分享：告诉大家你最成功的（或印象深刻的）销售经告诉大家你最成功的（或印象深刻的）销售经历。历。 2/20/202271特别提醒：真正的销售始于售后推销的首要目标是创造更多的需求而不是销售；推销的首要目标是创造更多的需求而不是销售；拥有大批忠诚的客户，是推销员最重要的财富；拥有大批忠诚的客户，是推销员最重要的财富；得到客户重复购

43、买的最好办法是与客户保持接得到客户重复购买的最好办法是与客户保持接触；触； 一个不重视人际关系，不让顾客喜欢，不善于一个不重视人际关系，不让顾客喜欢，不善于与顾客沟通感情的人，是无法在推销行业中生与顾客沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。存的。永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。 2/20/202272活动：总结一下赵本山的推销术2/20/202273在市场表象的背后市场调研与需求预测2/20/202274营销管理过程分析市场机会确定营销战略制订营销计划管理营销活动营销管理过程q特别提醒：q进行充分市场调研，了解市场需求，分析市场机会，是一切营销

44、活动的出发点和立足点，是决定营销制胜的关键。2/20/202275企业营销信息系统的基本框架计划执行控制宏观环境经济技术法律文化微观环境购买者渠道竞争者供应者内部报告系统营销情报系统营销调研系统营销分析系统储存叙述检索传播警觉沟通评核决策市场营销原始资料流程市场营销信息流程市场营销沟通流程环境环境收集处理利用收集处理利用营销管理人营销管理人员员2/20/202276一、市场调研 市场调研工作包括：市场调研工作包括： 解决问题所需的信息（通过调研想知道什么？）解决问题所需的信息（通过调研想知道什么？） 设计收集信息的方法（如何搜集所需信息？）设计收集信息的方法（如何搜集所需信息？） 管理并实施信

45、息收集过程（调研工作怎样进行？）管理并实施信息收集过程（调研工作怎样进行？） 分析结果（结论是什么？）分析结果（结论是什么？） 沟通所得的结论及其意义（汇报并应用所得）沟通所得的结论及其意义（汇报并应用所得）名词解释：名词解释：市场调研是指对与营销决策相关的数据进行计划、收市场调研是指对与营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。2/20/202277市场调研过程问题/机会界定生成调研设计选择调研方法抽样过程搜集数据分析数据撰写报告跟踪权衡调研成本权衡调研成本决策信息的质量决策信息的质量时间限制时间限制调研类型调研类型调查法调

46、查法观察法观察法实验法实验法2/20/202278营销资料的种类特别提醒：特别提醒：资料收集是市场调研的核心工作，资料收集是市场调研的核心工作，不占有大量的资料就无法进行不占有大量的资料就无法进行分析和预测。分析和预测。名词解释：名词解释：原始资料：指的是研究者基于特定目的亲自收集的资料。原始资料：指的是研究者基于特定目的亲自收集的资料。二手资料：二手资料是由他人收集并整理的已经存在的二手资料：二手资料是由他人收集并整理的已经存在的资料。资料。提问：哪种哪种资料更是我资料更是我们经常要用们经常要用到的？到的？2/20/202279（三）二手资料的收集优点：优点：它能被快速获得。它能被快速获得。

47、比起收集原始资料，它的成本要低许多。比起收集原始资料，它的成本要低许多。通常情况下，它较为容易获得。通常情况下，它较为容易获得。它能辅助现有的原始资料。它能辅助现有的原始资料。缺点：缺点：测量单位的不一致测量单位的不一致对数据进行分类的标准不同对数据进行分类的标准不同二手资料的更新二手资料的更新缺乏信息以评估二手资料的可信度缺乏信息以评估二手资料的可信度2/20/202280你会从哪些信息渠道获得如下信息？ 所辖区域当天的销售额和品种结构所辖区域当天的销售额和品种结构 本公司月销售状况本公司月销售状况 行业销售动态行业销售动态 行业产品技术的最新结果行业产品技术的最新结果 竞争对手主要促销手段

48、竞争对手主要促销手段 竞争产品的价格策略竞争产品的价格策略 所属销售人员以往的工作业绩所属销售人员以往的工作业绩提问2/20/202281二手资料的分类与来源1 1内部二手资料：内部二手资料：会计帐目会计帐目销售记录销售记录其他各类报告其他各类报告内部二手资料的优点：可获得性与低成本性内部二手资料的优点：可获得性与低成本性2 2外部二手资料：外部二手资料：出版物：年鉴类、报纸类、杂志类、出版物：年鉴类、报纸类、杂志类、数据库：文献目录、数字、名录和全文。数据库：文献目录、数字、名录和全文。贸易协会、调研公司、专业社团的文件。贸易协会、调研公司、专业社团的文件。 2/20/202282（四）原始

49、资料的收集 原始资料具有直观、具体、零碎等特点，是直接感受和接触的现原始资料具有直观、具体、零碎等特点，是直接感受和接触的现象。象。 调查法：人员访问、调查法：人员访问、 访问、邮寄访问和网上访问等。访问、邮寄访问和网上访问等。 观察法：在了解竞争对手时，十分有效。观察法：在了解竞争对手时，十分有效。 实验法：最科学有效的调研方法。实验法：最科学有效的调研方法。特别提醒：特别提醒：调查法介于观察法的偶然性和实验法的严谨性之调查法介于观察法的偶然性和实验法的严谨性之间。观察法一般最适宜于探测性研究，调查法最适宜间。观察法一般最适宜于探测性研究，调查法最适宜于描述性研究，而实验法最适宜于因果关系研

50、究。于描述性研究，而实验法最适宜于因果关系研究。2/20/2022831人员访问 通过调查者与被调查者面对面交谈以获取信息的一种调查通过调查者与被调查者面对面交谈以获取信息的一种调查方法。询问时可按事先拟定的提纲顺序进行，也可采取自方法。询问时可按事先拟定的提纲顺序进行，也可采取自由交谈方式。由交谈方式。 （1 1）优点：）优点： 人员访问具有很大的灵活性。人员访问具有很大的灵活性。 拒答率较低。拒答率较低。 调查资料的质量较好。调查资料的质量较好。 调查对象的适用范围广。调查对象的适用范围广。 （2 2）缺点：）缺点： 调查费用较高。调查费用较高。 对调查者的要求较高。对调查者的要求较高。

51、匿名性较差。匿名性较差。 访问调查周期较长。访问调查周期较长。2/20/2022842. 访问 应注意的问题：应注意的问题： 设计好问卷调查表。设计好问卷调查表。 挑选和培训好调查员。挑选和培训好调查员。 调查样本的抽取及访问时间的选择问题。调查样本的抽取及访问时间的选择问题。 优点：信息反馈快、费用低、辐射范围广。优点：信息反馈快、费用低、辐射范围广。 缺点：缺点： 调查项目过于简单明确，受通话时间限制。调查项目过于简单明确，受通话时间限制。 结果只能推论有结果只能推论有 的对象，不利于资料的全面性和完整性。的对象，不利于资料的全面性和完整性。 不能使用视觉的帮助。不能使用视觉的帮助。 调查

52、者不在现场，因而很难判断所获信息和准确性和有效性。调查者不在现场，因而很难判断所获信息和准确性和有效性。 对调查项目单一，问题相对简单明确，并需及时得到调对调查项目单一，问题相对简单明确，并需及时得到调查结果的调查项目而言，是最理想的访问方式。查结果的调查项目而言，是最理想的访问方式。2/20/2022853.邮寄访问 将事先设计好的调查问卷邮寄给被调查者，将事先设计好的调查问卷邮寄给被调查者，由被调查者根据要求填写后寄回的一种调由被调查者根据要求填写后寄回的一种调查方法。查方法。 （1 1）优点：）优点： 调查的空间范围广、费用低。调查的空间范围广、费用低。 时间宽裕，可避免倾向性意见的影响

53、。时间宽裕，可避免倾向性意见的影响。 匿名性较好。匿名性较好。 （2 2）缺点：）缺点： 问卷回收率低，因而容易影响样本而代表性。问卷回收率低，因而容易影响样本而代表性。 问卷回收期长，时效性差。问卷回收期长，时效性差。提高问卷回收率的提高问卷回收率的窍门：窍门：不要问卷发出去不要问卷发出去就撒手不管就撒手不管附加一点实惠的附加一点实惠的东西东西预先通知预先通知请权威机构主办请权威机构主办附上回邮信封和附上回邮信封和邮票邮票2/20/2022864.网上访问 （1 1）优点：）优点： 辐射范围广泛辐射范围广泛 网上访问速度快，信息反馈及时网上访问速度快，信息反馈及时 匿名性很好匿名性很好 费用

54、低廉。网上访问的费用将是最低的费用低廉。网上访问的费用将是最低的 （2 2）缺点：）缺点： 样本对象的局限性样本对象的局限性 所获信息的准确性和真实性程度难以判所获信息的准确性和真实性程度难以判断断 需要一定的网页制作技术需要一定的网页制作技术特别提醒：特别提醒：网上访问代表着网上访问代表着一种趋势，其作一种趋势，其作用将愈来愈凸显。用将愈来愈凸显。2/20/202287问卷调查法名词解释：名词解释：问卷调查法是通过所设计的调查问卷，直接对问卷调查法是通过所设计的调查问卷，直接对单位或个人进行调查的一种方法。由于它具有简明、单位或个人进行调查的一种方法。由于它具有简明、通俗、客观。真实、反馈快

55、、保密性好等特点，已通俗、客观。真实、反馈快、保密性好等特点，已被越来越多的企业、市场研究与咨询机构等所采用。被越来越多的企业、市场研究与咨询机构等所采用。v问卷设计是保证调查效果的关键。 2/20/202288案例分析：1 1、问题、问题“您抽哪个牌子的香烟？您抽哪个牌子的香烟？”，会给被访者造，会给被访者造成哪些歧义？应如何改正？成哪些歧义？应如何改正？2 2、下面两种问法，哪种更好？、下面两种问法，哪种更好？“在普通的一个月中，你到商店的采购情况如何？在普通的一个月中，你到商店的采购情况如何？”. .从不从不 偶而经常定期偶而经常定期少于一次少于一次 1 1到到2 2次次3 3到到4 4次次超过超过4 4次。次。 3 3、以下三个问题，分别存在哪些不足？、以下三个问题，分别存在哪些不足？1 1）“请问你平均每年的抽烟支出是多少？请问你平均每年的抽烟支出是多少？”2 2）“请问你个人每月的工资收人是多少？请问你个人每月的工资收人是多少？”3 3）“人们都说牌香烟比牌香烟好，您是不是也人们都说牌香烟比牌香烟好，您是不是也这样认为？这样认为？”4 4）“昨天晚上你看了哪个牌子的香烟广告？昨天晚上你看了哪个牌子的