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文档简介

1、建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。2002年10月，上海机密机密 -营销服务体系诊断报告2服务网络服务目标配件网络服务支持体系对营销服务体系的诊断将从服务体系、配件营销、服务支持体系三个对营销服务体系的诊断将从服务体系、配件营销、服务支持体系三个层面展开。层面展开。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX此页李向 峰做3服务质量统计结果充分显示出上柴服务体系的三个层面均存在不足服务质量统计结果充分显示出上柴服务体系的三个层面均存在不足按三个层面

2、对服务质量问题的分类图服务质量问题发生源服务质量问题发生源服务定位服务定位-XXX-XXX服务网络服务网络-XXX-XXX配件网络配件网络-XXX-XXX支持体系支持体系-XXX-XXX资料来源:1、质量部分析统计资料（高卫明收集整理）2、服务管理部分析统计资料（曹刚收集整理）3、调查问卷统计结果（李向峰收集整理）此页李向 峰做，资料收集按下述分工4服务定位、服务目标不明确是。服务定位、服务目标不明确是。服务承诺关键因素关键因素现状现状/问题问题服务目标XXXXXXXXXX对服务体系的影响对服务体系的影响XXXXXXXXXX。XXXXXXXXXX此页由李向峰做5服务网络以下关键环节存在不足。服

3、务网络以下关键环节存在不足。渠道层级/网点布局关键因素关键因素现状现状/问题问题XXXXXXXXXX对服务质量的影响对服务质量的影响XXXXXXXXXX管控力度XXXXXXXXXX人员素质服务培训业务流程XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX6服务网络层级服务网络层级。7服务网络布局。服务网络布局。8管控力度。管控力度。9服务培训。服务培训。10业务流程。业务流程。11人员素质。人员素质。12配件体系。配件体系。配件供应关键因素关键因素现状现状/问题问题配件储运XXXXXXXXXX对服务质量的影响对服务质量的影响XXXXXXXXXX网点布局XXXXXXXXXX调控力度XXXXXXXXXX业务流程XXXXXXXXXX13配件供应。配件供应。14配件储运。配件储运。15网点布局。网点布局。16调控力度。调控力度。17业务流程。业务流程。18服务支持体系。服务支持体系。研发关键因素关键因素现状现状/问题问题质量XXXXXXXXXX对服务质量的影响对服务质量的影响XXXXXXXXXX生产XXXXXXXXXX采购XXXXXXXXXXIT系统XXXXXXXXXX19研发存在。研发存在。2

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