电子商务系统分析客户行为模型

1、第3章 客户分析模型 3.1 客户行为模型客户行为模型3.1.1 客户行为模型概述客户行为模型概述3.1.2 模仿客户行为的原因模仿客户行为的原因3.1.3 在线书店的客户行为模型在线书店的客户行为模型3.1.4 客户行为模型图客户行为模型图3.1.5 建立客户行为模型图建立客户行为模型图3.1.6 Web和电子商务站点的聚集度量标准和电子商务站点的聚集度量标准3.1.7 从客户行为模型图获得的度量标准从客户行为模型图获得的度量标准3.1.8 客户访问模型（客户访问模型（CVM）3.1.9 会话识别会话识别1第3章 客户分析模型3.2 电子商务系统容量规划电子商务系统容量规划3.2.1 容量规

2、划和足够容量容量规划和足够容量3.2.2容量规划方法容量规划方法3.2.3不同的不同的Web站点分类及其对应策略站点分类及其对应策略3.2.4 一个容量规划案例的初步设计一个容量规划案例的初步设计3.3 客户个性化服务客户个性化服务2商务模型商务模型功能模型功能模型客户模型客户模型资源模型资源模型这个参考模型由四层组成，分成两个主要单元。上层单元集中于商这个参考模型由四层组成，分成两个主要单元。上层单元集中于商务的特性以及通过电子商务站点提供服务的过程。下层单元集中于务的特性以及通过电子商务站点提供服务的过程。下层单元集中于客户与站点交互的方式以及他们对站点基础设施资源提出的要求。客户与站点交

3、互的方式以及他们对站点基础设施资源提出的要求。3商务模型 n一个产品、服务和信息流的结构，包括商业活动者、一个产品、服务和信息流的结构，包括商业活动者、他们的角色以及收入来源。例如许多公司采用的一他们的角色以及收入来源。例如许多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：些最普遍的收入生成模型是：）广告费用，）广告费用，）销售商品和服务，销售商品和服务，）数字目录（内容），）数字目录（内容），）处）处理理Web上两个当事人之间交易的费用。上两个当事人之间交易的费用。 n示例示例q在线零售在线零售 q在线拍卖在线拍卖 q门户查询入口门户查询入口 q分销、服务分销、服务 q出版业出版业 4功能模型 n一

4、个电子商务公司向客户提供服务的交易过程，这个过程是直接提供商业成果的一系列连环活动 n表征技术：过程流模型、分级活动模型、数据流图、以及实体关系模型 n站点导航结构和分析客户采用的不同可能路径的框架n示例：在线拍卖公司q买卖双方的注册、拍卖的建立、安排和广告、竞价、定价和拍卖完成、交易等 5客户模型 *n捕获一个客户在访问一个电子商务站点时的导航模式 n描述了客户如何在站点中航行，并且允许客户获得诸如在一次购物期间某一功能被调用的次数、或者一次典型会话的平均长度之类的行为度量标准 n电子商务站点的性能取决于： q客户请求服务的模式q每个服务对站点资源的要求q客户访问站点的强度 6资源模型 n工

5、作负荷模型q捕获客户请求服务的模式以及每个服务需求的站点资源在时间方面的要求 n性能模型q用于计算不同观点的站点度量标准。资源使用度量标准的例子包括过程利用和数据库服务的请求等待平均数等q高层度量标准如客户响应时间或站点每秒钟的收入 7系统规划的有力工具n客户行为模型 n客户访问模型n系统容量规划 8客户行为模型 n概述n客户模型、工作负荷模型以及资源模型之间的联系 n实例客户模型客户模型工作负荷模型工作负荷模型资源模型资源模型客户行为影响着客户行为影响着的问题的问题网站的工作负荷网站的工作负荷/结构模型结构模型及其变化所带来的问题及其变化所带来的问题1网站收益网站收益2响应时间响应时间3吞吐

6、能力吞吐能力9客户行为模型图(CBMG) n概述（静态 、动态）n建立客户行为模型图q确定电子商务站点向客户提供的功能集合 q根据资源消耗来精简功能集合 q确定状态间的转换 10实例:网上购物进入进入选择选择登陆登陆注册注册定购定购搜索搜索浏览浏览支付支付主页主页11浏览浏览搜索搜索选择选择定购定购退出退出781412进入进入选择选择登陆登陆注册注册定购定购搜索搜索浏览浏览支付支付主页主页0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.05

7、0.050.30.40.250.050.2513入入口口主主页页浏浏览览搜搜索索登登陆陆支支付付注注册册定定购购选选择择退退出出入入口口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主主页页0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20浏浏览览0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜搜索索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登登陆陆0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支支付付0.000.000.00

8、0.000.000.000.000.000.001.00注注册册0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定定购购0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05选选择择0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退退出出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0014电子商务站点的聚集度量指标 n点击率 n日平均页面访问数 n点击进入数目 n单一的客户数 n站点收益率 n潜在损失 15从客户行为模型图获得度量标准 n举例说明：q每次访问电子商务站点期间

9、各个电子商务功能（如搜索、浏览、选择、添加）被调用的平均次数是多少？ q平均起来，客户每次访问电子商务站点时多长时间购物一次？ q在访问电子商务站点期间，电子商务功能执行客户请求的平均次数是多少？ 16客户访问模型(CVM) n概述n示例说明17会话识别 n问题q如何识别来自同一个客户的请求？ q如何判断来自同一个客户的请求属于相同还是不同的会话？ n解决技术qcookies qHTML表格的隐藏域q动态URLs 18客户模型业务应用场合n促销活动分析（业务有效性）n客户分类分析（基本信息、行为、价值）n销售分析（销售/客户满意度、响应时延等）n客户反馈分析（投诉、建议、调查和满意度）n忠诚度

10、分析（客户关系、维持率、流失率、收入等）19容量规划的原因l浪费支出，当重新设计站点不能修复这个问题时，多达 2 倍 l丧失收益，在客户找不到产品时；销售额会下降 50% 或更多 l失去客户，内容不全导致这些客户不会再来 l损害品牌，当访问者和朋友家人分享体验糟糕的经历时 20容量规划的定义n 预测未来负载水平何时会使系统饱和以及确定一个尽可能延迟系统饱和的最经济方法的过程 n未来负载水平 q现有工作负载的发展q新的应用和服务的采用q客户行为的变化 21电子商务系统容量规划 如：响应时间如：响应时间99.5%顾客顾客服务水平服务水平满意度满意度特定的技术特定的技术和标准和标准成本成本约束约束管

11、理管理如：如：UNIX服务器，服务器，OracleDBMS,SSL和和SET如：启动成本如：启动成本5.5百万百万,维护费用维护费用 99.5%”和“会话吞吐量 30,000个会话/每天”。 q8秒钟规则 n特定的技术和标准 n成本约束 23足够容量的目标n降低停机时间和网络瓶颈现象 n可用、可扩展、快速且高效 n分层模型帮助分析245 种不同的Web 站点分类 l发布订阅向访问者提供信息l在线购物站点让访问者浏览并购买l客户自助站点让访问者自己动手l交易站点让访问者进行买卖l业务对业务站点让企业和对方进行买卖2526容量规划方法论 商业发展规划商业发展规划功能发展规划功能发展规划顾客行为顾客

12、行为发展规划发展规划IT基础结构基础结构的发展规划的发展规划商务和功能设计商务和功能设计顾客行为设计顾客行为设计IT资源设计资源设计27商务层 商业描述商业描述商业发展规划商业发展规划功能发展规划功能发展规划商 业 模商 业 模型型功能分析功能分析功 能 模功 能 模型型28客户行为层 客户行为描述客户行为描述客户行为发展规划客户行为发展规划客户行为模型客户行为模型29资源层 IT环境描述环境描述IT基础架构发展规划基础架构发展规划IT基础架构基础架构工作负载工作负载成本建模成本建模工作负载描述说明工作负载描述说明工作负载预测工作负载预测工作负载模型工作负载模型性能建模性能建模成本模型成本模型

13、性能模型性能模型校准和确认校准和确认假设性分析假设性分析30容量规划操作步骤1.了解环境 2.对工作负载进行分类 3.确定影响最大的组件 4.选择要应用的缩放技术 5.应用技术 6.重新评估 31主要系统负载组件nWeb 服务器 nWeb 应用服务器 n网络 n目录和安全服务器 n防火墙 n现有的业务服务器 n数据库服务器 32系统负载组件性能伸缩的目标1.增强组件处理能力或提高组件速度 2.提高组件系统的效率 3.转移或减少组件上的负载 33选择伸缩技术n使用更快的机器n创建机器群n使用特殊的机器n把工作负载分段n批处理请求n整合用户数据n管理连接n高速缓存34选择限制1.虽然这项技术有益，

14、但目前无力负担在该技术上的投资 2.确定该技术提供的伸缩超出了需要 3.成本收益分析表明该技术得不到合理的回报35实例n增加了可以提高 Web 可并行处理请求数的 Web 服务器线程。 n向数据库服务器添加索引减少了 I/O 瓶颈。 n更改一些操作系统变量的缺省值使线程应用程序可以使用更多堆。 n高速缓存显著的减少了到数据库服务器的请求数。 n增加 Web 服务器的数目改进了负载平衡。 n升级数据库服务器增加了吞吐量。 36容量规划的经验方法n从核心关注点开始n与客户交流变换关注点表述面n兼容未来n请供应商参与容量规划过程n成本上升非线性的预防n容量不仅仅是增长n常规性改进，定期开展n让更多的

15、人来参与，分享容量规划的好处37客户个性化服务n利用20-80规律，有效提高有用容量和可用容量n以符合客户兴趣、身份和需求的信息和应用程序的形式为其提供特殊的待遇n 提供客户针对性的服务，提高客户满意度38客户个性化技术n定制的电子邮件提醒、定制的内容和帐户访问 n定制价格、定制内容、目标市场和广告n可扩展的个性化引擎，来处理大量的请求、庞大复杂的内容空间和客户信息的收集n数据挖掘 39实施步骤n收集客户信息收集客户信息q问卷调查问卷调查q行为跟踪行为跟踪q历史记录数据挖掘历史记录数据挖掘n分析客户信息分析客户信息q基于规则的技术基于规则的技术 q过滤技术（简单、内容、合作过滤）过滤技术（简单、内容、合作过滤） n使用内容高速缓存最大化性能使用内容高速缓存最大化性能40个性化服务组成n概况表：站点的用户，包含每个用户的属性，组及层次性；n内容模型：产品、文章和程序等；n匹配技术：用户概况表、规则、建议或其组合；n对内容资源库的填充；n对个性化效果的反馈。 41个性化服务应用n明确你的商业需求。站点的商业需求是什么，希望定位什么样的用户。n定义你的用户和内容模型。选择合适的概况信息来对站点访问者分类,需要什么样的内容类别来达到定位目的。固定的和变化的内容设置。用户应该被分类或分组。n选择最适合你的个性化策