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文档简介

1、宝沃（中国）领航计划2016年宝沃汽车经销商入店辅导服务流程点检结果1服务流程符合标准给符合标准给2分，不符合标准给分，不符合标准给0分分经销商店名经销商店名总分总分新车交接新车交接1新车交接2服务顾问是否介入交车环节是否进行售后服务政策介绍得分得分新车交接3新车交接4是否引领客户参观售后服务区域是否为客户安装宝沃汽车APP得分得分预约预约1预约2预约APP信息推送是否确认并执行到位电话预约是否定期执行得分得分1服务业务流程预约预约3预约4预约准备：工位准备及人员和工具准备是否充分（如三件套等）是否进行所需配件的确认得分得分预约5预约6是否进行预约客户的信息录入是否执行预约前一小时与客户电话确

2、认得分得分预约7电话礼仪（三分钟原则、面带微笑、客户先挂）是否执行到位得分2服务业务流程接待接待1接待2门卫区分（分流）销售或售后客户是否执行到位服务顾问是否主动出门迎接客户得分得分接待3接待4服务顾问环车检查诊断是否执行（外观、轮胎、五油三液等）服务顾问是否执行估时估价得分得分接待5接待6是否与客户进行维修工单确认如果客户需要等待，安顿客户是否执行到位得分得分3服务流程业务接待接待7是否向客户介绍客户关爱专员得分维修维修1维修2车间派工是否及时并执行到位维修前准备（车辆防护、工具准备）是否执行到位得分得分维修3维修4车辆维修过程中，工具使用完立即归位如出现维修情况与前期预估不符的情况，是否执

3、行与客户商议并按需求重新制作维修工单得分得分4服务业务流程维修维修5维修6是否实时更新车间维修看板是否邀请等待客户通过透明车间观看维修过程得分得分维修7维修8是否进行完工自检是否进行旧件整理得分得分维修9维修10是否进行维修设备整理是否进行车辆防护工具整理得分得分5服务业务流程质检质检1质检2维修完后是否进行总检质检过程是否通过视频实时传输得分得分质检3质检4是否填写终检单并签字是否进行车辆清洗得分得分质检5是否进行竣工交接（车间至服务顾问）得分6服务业务流程交车结算交车结算1交车结算2是否进行交车前检查（准备相关单据、交车前自检）交车确认（客户验车、旧件展示、维修成果展示）是否执行到位得分得

4、分交车结算3交车结算4服务顾问是否陪同结算付款服务顾问是否向客户详细解释付款项目得分得分交车结算5交车结算6客户送别是否执行到位是否进行服务过程文件整理归档得分得分7服务业务流程关怀维系关怀维系1关怀维系2跟踪准备（核对维修单据、整理回访名单）是否执行到位联系客户（推送致电提醒、致电礼仪）是否执行到位得分得分关怀维系3关怀维系4是否进行满意度调查（收集客户满意度）投诉处理是否执行到位得分得分关怀维系5CM系统记录回访结果是否执行得分8服务业务流程人员情况人员配备人员培训经销店全员配备是否合格（详见人员点检文件）经销店内是否有内训或转训机制得分得分配件配件查询配件预定能否通过EPC查询所需配件能否顺利预定配件和取消预定得分得分

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