酒店人事助理实习报告2019

1、酒店人事助理实习报告 2019酒店的人事部的工作压力想比其他公司要更大， 因为酒店行业 的特殊，离职与入职人数总是很多。下面是由为大家整理的“酒店人 事助理实习报告 2019 ”，仅供参考，欢迎大家阅读。酒店人事助理实习报告 2019 （一） 2019 年暑假，在政管系 多名老师的努力联系下，我们 xx 级旅游、酒店管理专业的七名学生 有幸进入 xx 宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近 20 名 同学参加了酒店的面试， 初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的 激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通 过了酒店人事部门的面试， 经

2、过严格的体检， 被分配到了不同的岗位， 我被分配到 xx 宾馆的中餐厅 xx 厅工作，带着一份兴奋而紧张的 心情我们走进了 xx 宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里， 我感受颇多，受益非浅。一、准备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规 的实习生对我们进行了系统的培训， 培训工作分为三大块： 一是人事 部的岗前培训， 进行了四个课时的室内培训和游览培训， 主要是介绍 酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训， 这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理 为我们现场讲解授课， 让我们对酒店安全和消防常识有了更

3、深入系统 的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由 部门负责人员为我们进行不间断的技能指导， 一个月的实习让我们对 部门工作有了基本的了解， 这也得益于酒店系统而全面的培训。 这些 培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。我们实习的单位 xx 宾馆是一所成立于 19xx 年的老牌四星 级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下 几个部门：中餐部（包括 xx 厅、 xx 厅和多功能厅）和西餐部（包括 酒吧和自助餐厅），我和同行 3 名同学的工作岗位就是中餐部的 xx 厅。xx 厅是 xx 宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团 队客人和散的用餐

4、， 有时候也承办大型的宴会和其他活动， 餐厅员工 有将近 20 人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁 忙。酒店人事部实习报告范文模板由精品学习网提供！二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给 服务员们制定具体的岗位职责和工作描述， 在刚刚走进工作岗位的几 天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从 领班和老员工的安排和他们手把手的教导。 庆幸的是基本所有的老员 工对我们都特别的友好， 主管还专门为我们每人安排了两名师傅， 负 责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤

5、台外， 也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习 生的上班时间是 7 小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要， 为我们排了两头班，即上午上 3 个半小时和晚上 3 个半小时，这样 我们中午就有了休息的时间。 但往往下班的具体时间是不确定的， 经 常根据实际情况加班加点， 但是加班时间都有记录， 适当的时候会有 补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为 酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧， 常有破损的现象。 不过令 我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并 没有因为我们是实习生而

6、对我们冷漠生硬； 在劳累之余， 同事们的一 个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在 休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受， 就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶 尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受 到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于 xx 宾馆是一所老牌的 涉外星级酒店， 拥有极为丰富的海外客源， 所有餐厅的大半数客人都 是外国人，在服务的过程中， 我们提高了英语口语水平， 增长了见识， 开阔了视野。三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个

7、月来我对 xx 宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度 其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。 xx 宾 馆的各项规章制度也很完善， 但我个人认为贯彻的就不是很好， 比如 酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流， 但是实际情况是 桂柳话还是员工的主要交流方式， 甚至是在有客人的情况下， 使用桂 柳话的员工大有人在。酒店人事助理实习报告 2019 （二） 为企业经营提供了可靠的 后勤保障，发挥了部门的职能作用，工作总结：一、劳动人事工作（一）建立劳动人事以及相关资料建立人事档案与相关资料2、建立相关制度（二）招聘

8、与档案的管理招聘 A：人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联 系。B：除了常规招聘外，人力资源部还与各大中专院校保持联系， 在有毕业生的季节，及时与学校取得联系，以方便对人才进行储备。C：鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店，这是一种人才途径 较广的方法，也通常比较有效果。2、档案管理A：在职人员员工档案、B：离职人员员工档案C：应聘人员档案存档等三部分（三）劳动关系问题现有人员编制情况：2、人员流动情况3、劳动关系情况 由于酒店接手后才四个月，人员流动率较大，没有一批固定的 人员，也未与员工签定劳动合同。二、组织机构、劳资、福利工作（一）劳动工资（二）人员定编、审核淡季人员 旺季增加

9、人员（三）员工食堂：（四）员工宿舍：三、培训部门培训2、新员工岗前培训：3、人力资源部组织的全酒店性质的培训：（1）碟片培训（2）经理以上人员讲大课xx 的人才法则把自己激励成“超人” 与要你成功，xx 的 服务员的五项修炼 经理以上人员讲大课正在进行中， 主要目的是 让员工增长全方面的知识， 而不是单一的接受本部门的业务范围。 增 加了对酒店的了解， 才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位， 同 时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围， 提高酒店员工素质以及 整体水平，进一步的提高服务质量，为 xx 酒店创造更高标准的服务 水准而作铺垫。（3）联系外来培训：例如此次与 xx 技工学校联合举行

10、的计算 机培训，在员工中大受，既为员工提供了培训的机会，又提高了员工 的计算机水平，如有合适的机会，今后应多联系此类培训。四、质检 从现状来看，质检工作基本算才起步，质检工作主要分为定时 质检与不定时质检两大部分，包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生 等全方面的检查，主要起到监督的目的。本月对质检的奖惩进一步明确，实施后能明显发现各部门环境 卫生质量有所提高，但今后还有待于加强不定时质检的力度。酒店人事助理实习报告 2019 （三） 酒店的人事工作繁多，入 职与离职人数想比别的行业要高太多。一、实习单位，实习时间实习单位： xx 市 xx 城酒店实习时间： 2019 年 x 月 x 日 2019

11、 年 x 月 x 日二、实习单位概况1、xx 园企业文化xx 园诞生于 19xx 年，从奠基的那天起， xx 园便以“用心建设， 关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕 耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐 备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前，xx 园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不 仅成功构建了“ xx 园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更 开创性的建立了 xx 园“星级酒店连锁体系” 、“全国领先的教育连锁 体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体 系”。“一年一个 xx 园”不仅反映出

12、xx 园强劲的生产制造能力 ， 更是 xx 园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高 品质产品和优质服务的同时， xx 园永远以一颗感恩的心对待社会， 并尽可能的回报社会。在 xx 园看来，尽自己最大的努力回报社会才 是 xx 园真正的成功。在激烈的房地产竞争中， xx 园人始终把“ xx 园，给您一个五星 级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不 断丰富“大规模社区、优美环境、优质产品、优质管理服务、超级配 套体系、合理定价” 为内涵的 xx 园家园模式， 继续引领居住新潮流， 让愈来愈多的人享受到五星级的生活， 为追求幸福生活的人实现五星 级的生活梦想。人性

13、化的星级“服务”也是碧桂园品牌最为独特的基因，是 xx 园品牌最大的魅力所）在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅 应包括五星级的硬件设施， 还应包括五星级的服务。 而五星级的服务 就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就 应尽可能的满足。五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、 服务人员的微笑上， 更主要的 是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每 一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。 近年来碧桂园营销 系统的每一个环节都在执行“aa ”标准， aa 即“ any time toanyone ”

14、，是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星 级服务。aa 标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客 人提供服务的标准。公司还采用“神秘顾客” “检查团”等多种方式 来检查 aa 标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度。在 xx 园，五星级服务， 不是一句简单的口号， 是碧桂园的决心、 信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主 幸福一生的感觉！2、xx 城酒店概况xx 城酒店 中国首家以白金五星级标准建造、 xx 的山水 主题式酒店。 xx 城酒店背倚郁郁葱葱的 xx 山，面朝仪态万方的 x 湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8

15、万平方米 ， 是 xx 面积最大 、楼层最低的山水酒店。 富丽典雅的欧陆式建筑风格， 使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。 此外酒店还特别引进了 国外主题式酒店的独特意念， 创造出超凡的品味。 完善先进的服务设 施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣。在 xx 城酒店大堂天顶及前厅 100 多米的长廊 ， 以梵蒂冈西 斯廷大教堂的穹顶壁画为原形 ， 重现了米开朗琪罗创世纪的雄 伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合，突现了圣经故事的古典与绝美。 自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀， 构筑成一种天 然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。 xx 店是 由 xx

16、 团斥资重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店 以其 “ 会议、度假、商务 ” 三合一的功能优势，让每一位成功人 士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活。（三）实习内容1、前台接待处职能介绍（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分 配房间；（2）掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；（3）制定客房营业日报等表格；（4）协调对客服务工作。2、大堂接待处工作流程（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分 配房间；（2）为次日到达的团队以及 vip 客人提前准备钥匙， 以及检查 钥匙是否做得正确；（3）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品

17、单， 以及通知 管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理；4）为客人提供酒店内部部分问讯服务；5）接听部分客人来电，以及晚上 8 点后为客人提供客人预订服务；（6）制作客房营业日报表等表格。3、行政楼层接待处工作流程（1）为 vip 客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通 折扣价入住的客人办理入住登记手续；（2）为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单；（3）为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍 酒店内部娱乐设施；（4）制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表；（5）前台接待处物资管理。4、团体接待工作流程（1）检查当日到达团体的房间钥匙是否正确；（2）为团队客人

18、快捷的办理入住手续；（3）为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务。三、实习主要收获和体会（一）实习收获通过这次在 xx 店接近四个月的实习， 本人获益非浅。酒店就 等于是一个社会的缩影。 这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我 提供一次重要的机会。1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是10 面对面的，是最直接的。 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店 的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一 名前台接待员所必须要学习的课程。 当然，沟通不仅限于与客人之间， 还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪

19、上的波动，然 而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事 甚至上级， 如何带给别人一个最好的笑容， 是我每一天都要认真思考 的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了 如何调整自我的心态。2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一 名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的 客人中不免会有些不大礼貌的客人， 甚至会对接待员口出恶言。 面对 这样的清况， 要如何安抚客人的情绪， 同时也要保护酒店的利益与自 身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理能力提高 通

20、过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情 必须自己做的这个道理。 只有培养自身的独立能力， 才能在工作上得 到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂 装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。4、服务意识提高11作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位 上，还是走在路上， 只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供 最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾 客的一切，为了一切宾客。（二）实习体会1、自身不足与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能 力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常

21、入住 xx 店的客源 主要是国内客人以及日本客人。但是在 xx 间，酒店主要的客源是外 国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好， 所以造成了与客 人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出 现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些 缺点更是表露无疑。 比如工作不够细心， 不够虚心接受同事的批评等 等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 9000 多家，酒店人 才缺口超过 10 万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中 专或大专的学历居多。 我认为现在的酒店行业缺少的依然是高

22、学历的 专业人才。但是，就算拥有高学历， 依然是无法成为一名管理人员的。 作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。 其中，一线工作经验 是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高12 手低，必须作好接受挑战的心理准备。（三）实习想法和建议1、想法 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真 正踏入社会前的一个重要的台阶。 弱肉强食是一直无法改变的生存原 则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以 前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状 态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想 上都得到了很大的进

23、步。在 xx 店感受最深的是它的员工管理制度问 题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店， 虽然当时的实习时间只 有一个月， 但是却受到了很大的影响。 花园酒店是一间由酒店管理集 团公司管理的五星级酒店， 而且花园酒店拥有较长的经营历史， 已经 形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说， xx 店是一间非常年轻的酒店。 xx 店由开 业到现在只是三年的时间， 无论是管理制度以及经营体制依然不是十 分完善。再加上 xx 店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行 管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，xx 店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。 过于松散的

24、员工管理制度导致员工的工作心态松散， 这无疑是会降低 员工的服务质量。 如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表， 而缺 少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。132、建议对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度 上的问题， 由一开始的以实习生的方式的进入实习单位， 到最后以签 约员工的方式进入实习单位。 xx 店的人事部以“你们答应了以后都 在这里工作才你们进来的” 的理由要求我们签下了一年的合同， 如果 工作不够一年离职则要收取毁约金。 xx 店人事部的这种办事方法， 实在是让我感觉到不合理。 望今后系里领导能协助我们与实习单位进 行沟通，避免这种情况再次出现。3、存在

25、问题及解决办法（ 1） 经营方法问题xx 间，xx 所有酒店都很火爆， 甚至会出现有钱也没房间住的情 况。因此， xx 店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预 订的顾客在抵达之前突然取消了预订、 或者比预订的时间晚了几天才 抵达、甚至根本就没有出现， 以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在 xx 间， 酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金， 即保证性预定， 从而减 少风险，有效的防止酒店收入的减少。在 xx 间，因为客房利润十分 高，所以大部分酒店都会进行超额预定。 所谓超额预订就是在订房已 满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有

26、效地减少客房的“虚耗” （虚耗指本来有需求， 但却没卖出去的产品） ，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一 旦预订客人全部抵店， 饭店将面临尴尬的局面， 因而超额预订幅度的14 确定就十分关键了。 从理论上讲， 最优的超额预订点是当接受一个额 外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。 在计算超额预订的成本时， 除了可见的一些经济成本以外， 还要充分考虑到一些无形的成本， 如 客人转投其他酒店后， 可能再也不会光顾该酒店， 酒店永远失去了一 位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。 一般认为 超额预订数可由以下公式确定：超额预订数 = 预计临时取消预订数，

27、计预订而未到的客人房数 = 预计提前退房数 - 预计延期离店房数，在 我看来， xx 城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理 人员明显是将超额预定数做得过高， 并且没有考虑到部分客人的续住 以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人 一听到不是住在主楼， 就开始不满。 尽管我们尽量的解释别墅与主楼 只是五分钟左右的车程， 客人还是不满意我们的安排， 坚持必须按排 他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过 额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及 工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管 理层的抱怨与质

28、疑。（2） 员工管理体制问题 不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。 xx 店 在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店， 除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。15 五星级的软件设施必须包括员工的服务态度， 衣着以及一切无法以实 物表现的服务。在 xx 店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发， 手 指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到， 甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。 这一切都是由于员工管理制度不够 严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。（3）解决方案 酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时

29、间 的管理，学习酒店管理集团的管理体制， 并且定制出一套适合自身的 管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业 务。酒店人事助理实习报告 2019（四） 对于酒店等服务行业来讲， 服务质量无疑是其核心竞争力之一， 是它的生命线。 高水平的服务质 量不仅能够为顾客留下深刻的印象， 为其再次光临打下基础， 而且能 够使顾客倍感尊荣， 为酒店树立良好的品牌和形象。 通过酒店的学习 和平时的强化练习， 锻炼了我的服务意识， 养成了面对客人保持微笑 的好习惯，也学会了用标准的礼仪礼貌待客。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织构架和业务经 营，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友， 他们让我更深刻地了解社会， 他们拓宽了我的视野， 也教会了我如何 去适应社会融入社会。 在实习中，我对酒店的客房，餐饮，娱乐都 有了了解，对大酒店的规章制度，管理模式也有了感性认识，我从一16 个实习员工的角度来看大酒店的资本优势。（一）永远做创新者，做领头羊 在大力推行创新的年代，无论 做什么行会什么工作， 创新始终是灵魂。 酒店工作更要作好创新工作， 不能一味的学习别人， 模仿别人， 要从自己与别人的不同点充分挖掘 自己的优势，这样才能立于不败之地。（二）始终如一坚持客人永远是对的的方针 客