酒店服务语言技巧

1、酒店服务语言技巧酒店服务与语言的关系密切。 没有语言的服务， 被称为不完整的服务， 因此， 酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低， 将直接影响 酒店服务的成败。一、服务语言的概念 是服务性行业的从业人员， 在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。 它具有体现礼 貌和提供服务双重特性， 是服务员用来向宾客来表达意愿， 交流思想感情和沟通 信息的重要交际工具。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。 ”这句话形象地概括了使用礼貌服 务用语的作用和要求。酒店服务员善于运用这一有用的交际工具。1、倡导五声。在服务过程中，服务员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、 态度诚恳，讲究语言艺术。归纳

2、起来，服务时要有“五声” ，即宾客来时以后问 候声，遇到客人有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致谢声，客人离店有 道别声。2、杜绝四语。酒店服务中应杜绝使用“四语” ，即不尊重宾客的蔑视语，缺 乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。3、基本要求。酒店语言的基本要求就是：每一位服务员首先要明确自己的 身份和地位， 明确自己的工作任务和岗位职责， 这样才能做到不说有损于宾客自 尊心的话，不会与客人争辩。 服务员应明确地知道若与客人发生争辩， 即使赢了， 也意味着将失去更多客源，酒店的声誉和经济效益定会受到损失，实际上输了。 所以说，服务员的语言修养是十分重要的， 正确地使用礼貌语

3、言应成为每一个酒 店服务员的职业习惯。二、服务语言的基本特点 从事不同职业的人们，都使用具有自己职业特点的语言，例如外交家们善用 外交辞令，戏剧家们习惯于舞台术语，教师们使用熟悉的课堂用语等等，同样， 在旅游酒店的经营活动中，必然会产生符合本行业特点的语言用语。归纳起来， 这些用语具有以下方面的特征：1、言辞的礼貌性 言辞的礼貌性，主要表现在服务员使用的是敬语。敬语包含尊敬语、谦让语 和郑重语三方面的基本内容。A、尊敬语。对听话者敬意的语言。例如： “先生，对不起，请您稍侯。 ”B、谦让语。说话人要表明自己是下位时。例如： “过一会我来拜访您。 ”C、郑重语。说话者向听话者间接地表示敬意。例如

4、： “我先走了，你们慢慢 谈吧”。分别时说声：“明天见”等等2、措辞的修饰性 使用服务用语要充分尊重宾客的习惯， 决不能讲有损宾客自尊心的话， 例如： 对某位有声望有地位的人称呼他某某大哥或大姐、 阿红、阿强。在前台当有客人 来预定房间时，恰恰已经被人定好了，这时服务员可以用征询式、商量式的语 气表达的，如“ 1208房间已经有人预定了，给您安排 1508 房间，可以吗”等。 如把瞎子说成盲人， 瘸子说成行动不便者， 或眼睛没有光明的人、 厕所说成洗手 间等在酒店服务中，如果有宾客提了意见，服务员一时难以给予准确的评价，便 可以说 “您提的建议是值得考虑的，多谢您的关心” 。其中“值得考虑”就

5、是委 婉词语，它带有赞同的 倾向，但没有明确表示赞同的含义，也许在赞同中，还有 少许的保留。又如，宾客提出的一些要求一时难以满足，不妨说： “您提出的要 求是可以理解的， 让我来想想办法，一定尽力而为。 ”“可以理解”也是一种委婉 语，使提要求的宾客感到十分体面， 即使在无法满足客人要求后， 宾客也会表示 谅解。可见委婉语是最容易而和乐意接受的表达方式， 酒店的服务员一定要学会 和善于使用。3、语言的生动性 接待宾客时，语言不能呆板，不要机械化地回答问题，这样容易使宾客感到 服务员不热情、业务不熟悉、责任心不强，甚至引起投诉。三、服务语言的正确使用 酒店服务员要想正确使用礼貌服务用语，应特别注

6、意以下几个方面：1、在酒店服务中， 员工应养成讲礼貌用语的习惯。 其中，十字礼貌用语 “您 好、请、对不起、再见、谢谢” 。已经成为酒店员工必须掌握的常用语言。2、注意说话时的举止。面带微笑3、注意说话的语气。说话时语气不当，听话人就会产生误解，有时明明是 一句请求的话语，但使用了命令式的语气，就会使人难以接受。例如：有一位客 房服务员在推着工作车经过走廊，发现多位客人正站在一间客嚷前的过道上谈 话，挡着工作车不便通过， 于是用了过重的语气来提醒客人让开， 虽然用了“请” 字，还是触犯了对方，招致客人投诉。这时我们可以改变说话的语气，能主动耐 心地等客人方便时通过， 或者用婉转、 含蓄的语气提

7、醒客人， 如“对不起，先生， 打扰你们了， 能不能让我把工作车推过去” 。一定不会出现上述的结局。 所以说， 使用语言必须注意说话的语气。4、注意选择适当的词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会产生不同的效果，给客人以 不同的感受。如客人损坏酒店的设施设备需要赔款。用“让您破费了”代替“按 酒店规定罚款”，用“贵姓、尊姓”代替“你叫什么”（如用“用饭”代替“要饭”、 用“一共有几位宾客”代替“一共有几个人、用“不新鲜” 、“有异味”代替“发 霉了”、“变质了”。）宾客不会关心酒店有什么规定， 他们希望酒店员工能灵活处理他们提出的问 题，如果员工对客人提出的问题就回答： “ 对不起，这

8、是酒店的规定，酒店规定 不能如此做的，我也没有办法 ”等等（常见是客人需要一些一次性用品时）那么 很容易引起客人生气， 宾客不是来酒店遵守酒店的规定的， 如果这也不行， 那也 不行，那么酒店什么是行的客人是最不愿意听到“不行”这个字眼的。当宾客要 咨询有关其他事情，希望员工都能帮助他们，宾客很忌讳酒店员工说： “我不负 责这事情。这不是我们的工作，我不知道，事情只能这样，谁也无办法” 。尊重宾客是非常重要的，在处理宾客问题时绝不能羞辱客人，也许是不经意 的一句话：“这是你自己的事情，与酒店无关”你不能犯这样低级错误。 “你凶什 么，有什么了不起的”等等。 （常见是客人在投诉时） 。服务员应会欣

9、赏宾客言行举止。例如：前台： “你选择的客房类型很多人都 喜欢”。对熟客可以说：“某某先生，今天好醒目，领带与衬衣很相配， 精神多了”。同情与体贴宾客时， 可以说：“我也有这样的经历， 等待是十分让人心烦的” 、 “听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样” 、“如果换成我，也会感到不高 兴”、“地面较滑，留神一点”举例 不适当的表达方式1、你没有填对这些表格2、你搞错了情况3、你把我搞糊涂了4、你必须5、你本来应该这样做的6、在这里等着7、我不能8、这不是我的事情9、你要花费10、你有什么问题11、我只能帮你保管这衣服到下班前12、我想是没有了较好的表达方式 这些表格中还有一些东西需要我 们

10、填写一下 我觉得我们的沟通有问题 我被搞糊涂了 你可以/你最好这样 /我们最好 我希望你下次来访会更顺利更愉 快 您可否等一下 对不起，我请示一下，也许我们 主管能帮助解决这问题 某某是负责这方面的，我把他叫 来/ 让我想一想，看能为做什么 价格是 请告诉我发生什么事情 没问题，很高兴替你保管，您可 以在我们下班前来取 我帮您查一下13、宾客把脚放在椅子或茶几上，服务员会说：对不起，先生，不许把脚怎 么的。可用这样的方式：和宾客双目相视， 指一下客人那只放在椅子上， 其将脚步放下。14、当宾客私自要参观会议室时，服务员会对宾客说，不好意思，我们的会 议室一般不准参观。 如果此时会议室是开的， 又没有会议或要准备会议， 可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可以说：对不起，我们这 里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的 某某部联系，好吗15、客人要求提供不正当服务时， 可以说：对不起， 我们这里没有此项服务。16、住店客人要求参观总统套房。可以说：对不起，我们的总统套房已经 预订出去了。17 、外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您 客人的房号，我可以为您留言吗可以这样说：对不起，先生 / 小姐，您要 找的客人不住在我们酒