接听电话非小事：律师助理如何做好与当事人建立联系的第一步？│无讼阅读

1、接听电话非小事：律师助理如何做好与当事人建立联系的第一步？无讼阅读发表时间： 2015-10-08文许秋莉 盈科律师事务所来源微信公众号 北京律师许秋莉（xqllawyer)接听咨询电话应该是属于律师助理的基础工作之一，很多律师（律师事务所）会单独设立接听咨询电话的岗位，进行专门培训。正好这两天我要去给一位律师的助理团队进行培训，索性就简单写一写关于律师助理接咨询电话的方法。律师与当事人建立联系的第一步往往都是从接听咨询电话开始的，电话咨询往往是当事人在海选律师，一通电话是否有效决定了是否能成功约见当事人，也决定了这个案件最后是否能形成委托。大多数律师并没有时间自己亲自接听咨询电话，而是交由律

2、师助理来处理，还有很多律师事务所的公共案源部门也是要有专门的接听电话人员。这个岗位是非常重要的，无论客户是通过什么渠道打进一通电话，如果没有处理好，都会使得我们丧失这个潜在客户。一、明确接听电话目的很多律师助理在开始这项工作的时候（甚至有很多从事了很久这个工作后）并搞不清楚自己接电话的目的是什么。有的只把自己当成一个传话筒和记录员，只是把当事人说的话简单记录后转述给律师；有的把自己当成知心姐姐，花大段的时间在电话里处理客户的非法律问题；有的把自己当成该领域专家，试图通过一通电话把所有的法律问题事无巨细的讲给客户听。我认为，律师助理接听咨询电话的目的应该有以下几个层次：1. 约见客户：这是接听咨

3、询电话最重要的目的，如果客户连见面都很难的话，最后形成委托的可能也很小。律师助理在接咨询电话时一定要明确这个首要目的。2. 建立信任：很多咨询的当事人的案件是不能成案的，或者在打电话之时是不具备成案的条件的，在这种情况下接听电话的目的就是与客户之间建立信任，这样当事人在以后需要委托律师就会优先考虑。3. 宣传品牌：对于一些不可能成案的咨询或者非法律问题的咨询，要明确接听的目的还有宣传品牌，可以通过简短的语言解答客户的问题，起到宣传品牌的效果。这样客户会口口宣传，传播我们的品牌。明确了上述的目的后，在后面接听电话的时候就会更有针对性，能更好的做准备并积极应对各种各样的电话。二、做好充足的准备很多

4、人问我，从来没有接听过咨询电话，是不是开始的时候就没有什么办法入门只能靠多接听电话锻炼，其实并不是这样的，接听咨询电话是可以学习和准备的。（一）专业方面的准备上文我提到了接听电话的首要任务是约见潜在客户，但是又如何才能成功约见呢？这里面有个度的问题，如果什么问题都不回答一直强调要见面，一般是很难通过客户的“海选”的，如果事无巨细的把全部法律问题都跟客户说清楚了，客户可能也就不需要委托了。律师助理接听电话咨询前，一定要对自己团队（或律所）的法律服务内容有充分的了解，对相关领域专业问题有基本的解答能力。1. 关于电话咨询中专业知识的掌握和学习对于电话咨询中专业问题的解答如何能快速上手，我曾经做过一

5、个这方面系统的培训材料。主要分为以下几个部分（见图）：上述内容我不做具体的展开，如果律师事务所或者律师团队能将上述内容做好，是很好的培训接听电话咨询的助理的材料。如果律师事务所没有相关材料，律师助理可以自己去总结整理，对指导和提升自己的工作会有很大的帮助。2. 关于律所背景信息及法律服务内容的掌握和学习很多律师助理工作了很长一段时间，连自己所服务的律师所做的业务范围和律师事务所的简介都说不清楚，这都源自于对该问题的认识程度不够。很多律所在律师助理入职时会对其进行系统的培训，让律师助理掌握一些背景信息，管理制度，办事流程等。但是也有很多律师招聘助理后就放任不管，让其自己慢慢了解这些背景知识，作为

6、律师助理如果没有受到这方面培训，一定要自己做背景调查，用最短的时间准备好这些东西并掌握，否则在遇到一些突发问题时自己是无法灵活的解决的。关于接听咨询电话部分最常用到的就是对自己产品的充分了解和律师事务所的基本情况的掌握。（二）其他方面的准备1. 心理准备律师助理在工作的时候一定要对接听咨询电话有充分的心理准备，保证每一通电话接通后都是在注意力集中的情况下开始的。这点其实是很容易被人忽视的，曾经有一位律师跟我说过她的一个心得，她说她发现一个奇怪的现象，如果哪一天她精神高度集中，时刻提醒自己要准备着好好接听电话，当天接听电话后的预约来访率就会非常高。很多人并没有这种意识，电话接通之前也许在吃东西，

7、也许在网购，电话接通后还没能从刚刚那种状态中转换过来，客户第一句话说了什么可能都没来得急听清。自己的回答也是含含糊糊，其实在电话沟通中，电话另一端的人的态度和情绪是能被感知的。2. 接电话环境准备接听电话一定不能在一个环境特别嘈杂的环境，在一个安静的环境下接听电话不仅可以保证电话接听质量，更重要的是体现了对客户的尊重。3. 辅助工具（1）呼叫中心系统或者有录音功能的其他设备有条件的律师事务所会购买或者租用呼叫中心系统，实现接听电话的可控性，市场上的呼叫中心系统，最基本的功能就是电脑后台显示来电号码和电话录音，这不仅方便管理者对接听电话的律师助理工作进行检查，更大的作用是有利于数据的整理，另外电

8、话录音有助于律师助理通过反复的学习和总结提升自己的能力，并且对一些未及时处理和记录的电话做到有迹可循。当然呼叫中心还有很多其他功能，这里就不加赘述了。没有条件购买系统的，最起码要做到电话可以录音。如果律所不具备这样的条件，建议律师助理在接听咨询电话初期自己用手机或者录音笔对电话进行录音，电话录音是学习最好的资料。（2）CRM（客户关系管理）系统或Excel表格管理工具有一些律所自己的呼叫中心或者律所OA系统中就具备了CRM系统功能，初级一点的只具备录入和导出客户信息功能，高级一点的可以指定客户关系管理方案，并按照管理方案跟踪客户记载跟踪情况。有的律所不具备CRM系统，那么就要求律师助理自己建立

9、一个Excel表格对接听的电话咨询情况进行登记管理。很多律师没有这方面意识，对接听的电话没有记录，也不统计跟踪，导致自己流失了很多潜在客户，并且对自己的工作没有办法进行有效的总结和制定改进计划。三、接听咨询电话注意事项及技巧上面的准备工作都做充分了，那么律师助理接听电话咨询基本上是不存在专业和技术上的障碍了，但是有很多细节问题是我认为非常重要但又容易被忽视的。（一）控制接电话时间控制接电话时间是解答电话咨询非常重要的，这里要结合接听电话咨询的目的来看，律师助理接听电话的目的并不是在电话中把客户的法律问题都解决掉，也不在于在电话中与客户建立委托关系，而是最大可能的预约客户来访，因为在电话中促成委

10、托的情况是非常少见的。这里说的控制接电话时间是指在一般情况下，有的律师没有思考过这个问题，其实往往咨询时间过长的客户最后能来访的概率并不大，除非一些特殊情况下，律师是进行了电话谈判，但是对于律师助理来说，接电话一定要控制在10分钟以内，最好是38分钟内。在这个时间内解决三件事：1. 对客户最关心问题进行答复：客户每一通的咨询电话都有一个最关心的问题想要获得解答，律师助理在接到电话后要通过倾听和引导了解到客户最关心的问题，并对该问题进行正面回答。如果客户得不到自己关心的问题的答案，其能前来详细咨询的可能性也不大，也就是说他会在海选中淘汰你。2. 向客户了解案件的关键点：在接听电话咨询时除了听客户

11、描述自己的案情以外，一定要引导客户说出自己案件的关键点，方便判断案件情况，制定后面的谈判策略，律师助理在工作中最好能总结出自己所做的业务在电话咨询环节应该了解的关键点指引，并按照该指引有针对性的接听电话咨询。3. 预约来访：解答了客户关心的问题，也了解到了案件的关键点后，就要进行最后一步预约客户来访，这里面涉及到两个小技巧：第一，一定要跟客户确定一个时间，因为往往客户对没有确定时间的预约履约的约束性并不大，比如很多客户说哪天有空我就过去，一般几天后有什么其他的事就不来了，或者干脆忘了预约来访的事；第二，一定要跟客户确定好称呼和联系方式（最好是手机号），然后给客户发一条确认的短信，短信中包含律所

12、及律师名称、律所地址、预约的时间等重要信息，因为很多客户在海选律师的时候会容易把律师的电话搞混或者来不及记录。（二）电话中尽量不要报价这是经过很多数据验证后得出的结论，有些律师对此会有异议，认为一个律师如果通过电话咨询环节都无法给当事人一个报价的话，也间接证明了律师能力差。其实恰恰相反，往往电话中报价后能成案的可能性非常小，除非客户只在乎价格，而你的报价是最低的。对于电话中客户问到报价问题的处理方法有很多，比如，可以简单告知其收费的组成是什么，可以告知其需要面谈并详细了解情况后才能评估出律师费用等等，对于单纯询价的客户，即便你报了价成案的可能也不大。关于电话报价的问题律师助理可以在实践中总结一些解决方案，因人而异，因业务领域不同而异。（三）接听电话语气要坚定接电话的语气是非常重要的，我听到过很多律师助理在接听电话的过程中总是表现出迟疑、犹豫，甚至有的还会因为处理不了中断咨询。其实这个问题是需要锻炼的，也是可以通过准备避免的，在接电话的时候出现不坚定主要源自于自己的不自信，而不自信的主要原因来自于自己的准备不够充分，其实对于一些疑难的法律问题或者突发情况都是可以做到预防在先的，比如自己可以准备一个适合自己的话术在遇到