小额贷款消费者权益保护制度

小额贷款消费者权益保护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关国家法律法规，参照中国人民银行、国家金融监督管理总局等监管机构发布的行业规范，结合集团母公司关于金融业务风险防控的指导精神，以及本企业在小额贷款领域的业务实践与发展需求，为规范小额贷款业务中的消费者权益保护工作，防控专项风险，提升服务质量，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖小额贷款业务的贷前咨询、授信审批、贷款发放、资金支付、贷后管理、债务催收、投诉处理等全流程，以及所有涉及消费者权益保护的场景。第三条本制度下列术语含义如下：（一）小额贷款专项管理：指企业在小额贷款业务全过程中，针对消费者权益保护要求，建立的管理体系、操作流程、风险防控措施及监督考核机制，旨在保障消费者的知情权、选择权、安全权等合法权益。（二）小额贷款专项风险：指在小额贷款业务中可能引发消费者权益侵害或造成企业经济损失的风险点，包括合规风险、操作风险、信用风险等。（三）小额贷款合规：指小额贷款业务经营活动严格遵守国家法律法规、监管要求及本制度规定的行为标准，确保业务合法合规、权责清晰、流程规范。第四条小额贷款消费者权益保护工作遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：消费者权益保护要求嵌入业务全流程，实现无死角管理。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的消费者权益保护责任，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦消费者权益保护的重点领域和关键环节，实施差异化管控。（四）持续改进原则：定期评估消费者权益保护工作有效性，优化管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对小额贷款消费者权益保护工作负总责，承担第一责任人的领导责任；分管小额贷款业务的负责人对专项管理工作负直接责任，统筹组织、协调推进相关工作。第六条设立小额贷款消费者权益保护专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管负责人担任副组长，成员包括财务部、风险部、法务部、运营部、信息技术部等部门负责人及下属单位代表。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹协调小额贷款消费者权益保护工作的顶层设计，审批重大管理制度和方案；（二）决策审批重大消费者权益保护风险事件的处理方案，监督专项管理工作的落实情况；（三）定期听取专项管理工作报告，对发现的问题提出整改要求，并评估管理成效。第七条公司设立小额贷款消费者权益保护工作专责小组（以下简称“专责小组”），由风险部牵头，法务部、运营部、信息技术部等部门参与，负责具体执行专项管理工作。主要职责包括：（一）制定和完善小额贷款消费者权益保护相关管理制度、操作流程及考核标准；（二）开展消费者权益保护风险识别、评估和预警，提出防控措施；（三）审核小额贷款业务中的消费者权益保护合规问题，优化业务流程；（四）组织消费者权益保护培训，提升全员合规意识。第八条各业务部门及下属单位负责落实本部门小额贷款业务中的消费者权益保护要求，主要职责包括：（一）执行小额贷款消费者权益保护相关制度，开展业务自查，及时整改问题；（二）加强一线员工培训，确保业务操作符合消费者权益保护标准；（三）建立消费者投诉处理机制，及时响应并妥善解决消费者诉求。第九条各级管理岗位人员对小额贷款消费者权益保护工作承担直接责任，主要职责包括：（一）严格遵守消费者权益保护相关制度，杜绝侵害消费者权益的行为；（二）在业务操作中主动识别并报告潜在风险，配合处置风险事件；（三）参与消费者投诉处理，维护消费者合法权益。第三章专项管理重点内容与要求第十条贷前咨询环节的合规管理。业务部门应向消费者充分说明小额贷款的利率、费用、还款方式、违约责任等信息，确保消费者在充分知情的情况下决策，严禁虚假宣传或误导性承诺。第十一条授信审批环节的合规管理。风控部门应严格审核消费者的信用状况、还款能力及贷款用途，确保授信额度与实际需求匹配，严禁向不具备还款能力的消费者授信。第十二条贷款发放环节的合规管理。运营部门应确保贷款资金按合同约定发放至指定账户，严禁挪用或截留资金，并向消费者提供资金发放凭证。第十三条贷后管理环节的合规管理。业务部门应定期跟踪消费者的还款情况，及时提醒还款期限，对逾期贷款采取合理催收措施，严禁暴力催收或泄露消费者隐私。第十四条债务催收环节的合规管理。催收人员应遵守法律法规，不得采取骚扰、威胁或其他不当手段，确保催收过程文明规范，维护消费者合法权益。第十五条消费者投诉处理环节的合规管理。建立投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈的流程时限，确保消费者投诉得到及时、公正的处理。第十六条个人信息保护环节的合规管理。严格遵守《个人信息保护法》规定，规范收集、存储、使用、传输消费者个人信息的行为，防止信息泄露或滥用。第十七条欺诈防控环节的合规管理。加强反欺诈能力建设，识别和防范针对消费者的贷款欺诈行为，保护消费者财产安全。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制。专责小组应定期评估小额贷款消费者权益保护制度的有效性，根据法律法规变化、业务调整及实践反馈，及时修订完善相关制度。第十九条风险识别预警机制。专责小组应每季度开展专项风险排查，对发现的问题进行分级评估，发布风险预警通知，并督促相关单位整改。第二十条合规审查机制。将消费者权益保护审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”的管理要求，确保业务合规。第二十一条风险应对机制。对一般风险事件由业务部门负责处置，重大风险事件由领导小组统筹协调，明确应急流程、责任分工及上报要求，确保风险得到有效控制。第二十二条责任追究机制。对违反消费者权益保护规定的行为，根据情节严重程度，采取警告、通报批评、绩效扣减、纪律处分等措施，构成犯罪的依法移送司法机关处理。第二十三条评估改进机制。每年对小额贷款消费者权益保护工作进行全面评估，分析存在问题，优化管理流程，提升工作成效。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障。公司主要负责人及分管负责人应定期听取专项管理工作汇报，协调解决重大问题，确保专项管理工作顺利推进。第二十五条考核激励机制。将小额贷款消费者权益保护工作纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩，对表现突出的单位和个人给予奖励，对未达标的进行问责。第二十六条培训宣传机制。分层级开展消费者权益保护培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范，提升全员合规意识。第二十七条信息化支撑。利用信息系统实现消费者权益保护相关流程的自动化管理，建立风险实时监控平台，提升风险防控效率。第二十八条文化建设。编制《小额贷款消费者权益保护合规手册》，发布典型案例，签订合规承诺书，营造全员合规的工作氛围。第二十