铁路售票模式分析

1、铁路客运售票模式分析一、铁路客运售票模式的概念 铁路客票销售模式是面对铁路客票销售的社会需求与过程控制， 综合运用产 品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等营销策略，为铁路旅客提 供 便捷、安全、可靠的信息咨询、预订和发售客票等服务，实现铁路客运服务产 品交 易的一项社会和管理过程。二、国内铁路客运售票模式现状 现行铁路客运售票模式以客票预订和发售系统为依托，主要通过车站和代办 点 窗口售票完成客票交易。 2006年全路开始推广售票系统 5. 0 版本，系统总体 运行良 好。目前，系统拥有 1 个部客票管理中心、 24 个地区客票中心， 1000多 个车站实现 了全国联网售票， 20

2、00 多个车站实现了计算机售票，全路约有 12000 个计算机售票 窗口投入运行。全路日均售票量 250万张/日，高峰期达 420万张 / 日。客票系统的 实施，在提高售票效率，方便旅客购票方面发挥了重要作用， 产生了良好的社会效 益和经济效益。铁路客票销售模式多元化，售票渠道包括以下几种：(1) 车站 售票厅是车站客运站房的重要组成部分，铁路客票销售的主渠道还是火车 站， 因为窗口数量较多，以及人们受传统的观念影响，尤其在春运、黄金周等旺 季人们 总相信在车站买票相对会容易一点。各大站在春节等繁忙时段会开动全部 的窗口， 并会在车站附近建立临时售票点。 2004 年春运，上海铁路部门甚至投

3、资 200 多万元，首次以租借的形式，在普陀区体育馆开设了有30 个售票窗口的铁路春运火车票大卖场。车站还经常在站台、出站口等处设置售票点方便换乘的 旅 客。车站售票厅除一般窗口外。还设有退票窗口、中转窗 1: 3，以及担负各 种优先职能的优先窗口。优先窗口的对象有记者、检察机关办案人员、国家安全 机 关工作人员、全国人大代表、全国政协委员、有突出贡献的专家、两院院士、 现役 军人等。(2) 客票代售点 随着计算机联网售票系统的不断完善，铁路客票代售点也逐渐多了起来。客 票 代售点一般设在旅游景点、繁华商业街、居民密集的社区内，铁路局客运处负 责客 票代办点的布局规划与审批。客票代售点的代理条

4、件是：必须是企业法人， 营业范 围有工商部门注册登记的铁路客票代理业，注册资金或固定资产不少于 30 万元，流 动资金不少于 5 万元。客票代售点与铁路签订客票销售代理合同， 缴纳代理押金。 客票代售点按照接入点的不同，可以分为两种类型。一种与车站联网，由车站具体管理；另一种直接利用企业自身网络同地区中心直接联网。 车 站负责代售点售票人员的培训、计算机售票系统的维护及业务指导， 代售点每天 向 车站上缴客票收入，并遵守铁路相关的规章制度。代售点的收入来自于每张票 5 元的 服务费，以济南为例，经营成功的车票代售点，每天平均可售出 200 张车 票，即可得 1000 元的毛收入，最差的平均每天

5、只有 10 张左右。随着代售点数目 的 增加，车站客票主机的端口日益成为稀缺资源， 铁路部门对代售点的管理要求 也随 之提高。（3）电话订票 作为计算机售票系统的延伸，许多车站都推出了电话订票的业务。其中有车 站 自己推出的免费电话订票业务，也有将此业务外包出去，还有与通信平台合作 建立 的。但这些系统的定位都是延伸服务， 或者是为宣传而推出的服务项目，因 此，投 入比较小，力量配备都比较弱，中继线数量一般在 5-10 条之间，同通信 部门的客服平台不可同日而语。越是到了繁忙季节，旅客越依赖电话订票，此时 的 电话订票系统满负荷运转也不能满足旅客的需求，更多的旅客听到的将是忙 音，不 但解决不

6、了多大问题，而且增加了旅客的不满。也有部分大站，像是北京、 上海曾 经推出网上订票，基于同样的原因，效果都不令人满意。电话订票同时没 有解决旅 客的取票问题。（ 4） 绿色通道 为了同公路竞争短途客流，铁路局还要求部分车站设置了绿色通道， 方便旅 客 在来不及买票时直接进站上车。 车站从自身利益出发，大多数会在绿色通道设 有售 票窗口，待旅客购票后进站上车。尽管如此，因减少了进站环节，绿色通道 大受旅 客欢迎，以济南一北京的 T36 次列车为例，从绿色通道进站的旅客占到 总数的 85% 以上，其他始发的短途客车同样如此。（5）列车补票 作为地面售票的补充，列车上以补票为主，主要是办理无票旅客的

7、补票和车 票 席别的变更 （更通俗的说法就是补卧铺 ）。列车补票作为一个重要的补充，不仅 可 以挽回车票收入的流失，而且可以提高各席别车票的利用率。 列车移动补票机 可以 通过地面管理机实现与客票销售和预订系统的数据交换，从而实现财务核 算、统计 分析等功能。（6）团体售票 每个车站尤其是大站，都有团体旅客售票窗口或者是合同单位售票窗， 有的 车 站两种窗口都有。这就是在目前以车站为主要销售渠道的情况下， 团体销售模 式的 表现形式。这里之所以叫团体销售模式，而不是批发方式，主要的原因在于： 一是 虽然铁道部出台了团体旅客购票优惠办法，但是一般情况下，旅客得不到优惠；二是在于不管买了多少票，支

8、付形式单一，那就是现结。（7）互联网售票 互联网售票就是通过网络工具一一计算机，在网上购买和销售火车票。购票 时，应当准确提供乘车人的有效身份证件信息。互联网售票是以互联网为核心网 上 订票与按需配送为基础服务的一种模式。流程为：选定车次、票价一一填写送 票信 息一一选择支付 / 送货方式一一确认订单一一在线支付。三、售票模式多元化存在的问题自 2011 年，中国铁路总公司在全路实施售票模式改革，全面实行实名制售票，推出互联网、电话订票、自助售 （取）票等售票模式，为旅客购票提供了便利 的条 件。为此，铁路客运站如何适应售票组织模式变化带来的挑战、 实现售票服 务质量的提升十分重要。（一）、售

9、票组织存在的问题随着 12306 网站上线运行及电话订票业务的开通，旅客购票主渠道由单一的车站（代售处 ）购票方式逐步向自助网络购票、电话订票等方式转变，旅客购票手段不断得到丰富，使售票厅购票旅客高度集中，特别是节假日期间排队购票的现 象得 到缓解。但是，旅客购票方式的多元化也给客运站售票组织带来一些问题： 在售票组织上，运输繁忙时期退票客流高度集中，退票窗口压力较大。春 运期间部分旅客为挑选合适车票而通过互联网、 电话等不同手段反复购票，由于 网络购票旅客花费的时间、体力、精力较其他购票方式少，加之由于退票费用相 对 较低 （仅为原票价格的 5%），出现购票窗口不排队、退票窗口排长队的现象，

10、 给售票组织带来一定的压力。 在运能运力上，由于旅客屯积车票现象严重，导致运能浪费。春运、暑运 等 运输繁忙时期，旅客通过某一种方式买到临客车票后， 会继续通过其他渠道寻 找预 订图定旅客列车车票，直至找到符合自己期望的车票后再退临客车票。 因此， 产生 旅客购买车票时显示车票已经售完、而列车席位大量虚糜的现象，对运能造 成浪 费。（二）、售票服务重心转变2013 年由于互联网、电话订票所占比例不断增加，售票服务工作也在逐渐 实现 3 个转变。（ 1） 由以窗口售票为主向以自助取票为主的转变。随着网络、电话、手机、 支付宝等订票方式的不断推出，电子化购票已经逐渐取代窗口排队购票，客运站 取 票

11、将面临越来越大的压力。2）由以客运站售票为主向以代售处售票为主的转变。以北京站所辖 417 家 铁路车票代售处为例，代售处与车站窗口发售车票的比例为 1: 0. 62, 收人比 例为 1: 0. 37。因此，代售处车票发售量无论是在数量上还是收入上均高于车站窗口。同时，由于互联网购票和电话订票的开通， 方便，导致到车站窗口排队买票的人越来越少，(3) 票为主向以改签、退票为主的转变目前，虽然支持车票改签和退票业务，但是必须在距开车旅客通过互联网和电话订票越 来越 而去代售处取票的人越来越 多。由以普通售12306 网站2h 以前办理，而多数旅客由于难 以赶上乘车时间无法在网上办理退票或改签，同

12、时由于通退通改政策引起的退 票、改签 业务量增加，使车站改签和退票逐步转变成为主要工作之一。四、售票模式策略提高铁路客运站服务水平，满足不同旅客的购票需求，应在客运站购票服务 体 系设置上有所突破。( 一) 、改变售票组织模式(1) 合理调配窗口设置。为了满足广大旅客的购票需求，在售票组织上采 取分流分区售票、增开售票窗口、 24 h 不问断售票等措施，让旅客及时买到票。(2) 全面实行售取票分开。在取票客流所占比例逐渐增大时，需要在售票 组织 上实行取售票分开。开设独立的自助售取票专区，设有自助售票机和自助取 票机， 加快旅客取换票速度。同时，车站安排服务热情、业务精通的工作人员在 售取票专

13、区内提供引导服务，在帮助旅客取票、提高自助设备利用率的同时，也 提 高了自助设备的旅客认知度。(3) 科学规范引导揭示。为进一步提高自助设备使用率，车站在引导揭示 方面需要实行合理化、规范性设置。在售票厅明显位置利用电子显示屏、 引导 揭 示等指明白助售取票设备位置，方便旅客寻找；在自助售取票机旁张贴注意 事 项，防止旅客因排错队耽误取票；在自助售取票机屏幕上张贴自助设备操作 流 程，以简捷易懂的图示引导旅客进行操作。( 二) 、加强购票特色服务(1) 开设务工团体窗口。为方便务工人员购票，北京站售票厅在每年春运 期间 开设务工人员专口，办理企业务工团体取票和 5 人以上零散团体的订票、取 票和售 票业务。(2) 设置学生购票专区。为满足学生购票需求，在寒、暑假期间设立学生 购票专区，根据客流情况变化及时调整发售学生票窗口数量， 区别一般旅客，方 便学生购票换票。(3) 设置“爱心售票口”。在售票厅设立“爱心售票窗口”和问询服务台， 发现老幼病残孕等重点旅客购票时，由爱心引导员主动引导到“爱心售票口”，为重点旅客提供购票或帮扶进站服务。（三）、严格代售处管理代售处是铁路面向社会的窗口，也是未来铁路客票营销宣传的主战场。目前 互 联网购票、电话订票等多种售票渠道并行的趋势，使代售处逐渐取代车站成为 旅客 购票、取票的首选。在这