国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案

1、国家开放大学电大专科客户关系管理多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多选题1. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）oA. 长期订单B. 回头客C额外的价格D. 良好的口碑E. 新的成本2. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）oA. 货币价格B. 时间成本C. 精力成本D. 体力成本E. 历史成本3. 公司价值观形成包含的要素有（）A. 时代特征B. 公司特征C. 社会责任D. 团队力量E. 个人创新4. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）A. 客户的期望B. 客户对产品的实际认知C.

2、产品的效用D. 客户让渡价值E服务5. 客户数据库包括的客户类型有（）。A. 现有客户B. 潜在客户c.分销商D. 流失的客户E. 无关客户6. 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据存储B. 寻找理想消费者C. 数据处理D. 数据分析E. 数据归类7. 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A. 以企业为中心B. 以客户利益为中心C. 以员工为中心D. 以效率和效益为中心E. 以市场为中心8. 客户细分的标准有很多，主要包括（）。A. 客户与企业的关系B. 客户的价值C. 企业产品的服务D-企业对客户的反应E.企业的业务流

3、程9. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外, 还包括（）两项。A. 消费者的需求B. 地点c.沟通D. 销售渠道E. 营销推广10. 汽车企业竞争的焦点包括（）。A. 品牌竞争B. 集团化竞争C技术突破D. 人才E. 服务11. 客户关系管理对企业的作用表现在（）。A. 营销智能B. 提高效率C. 销售自动化D. 节约购买成本E. 增加产品的附加值12. 提高客户满意度时，需要注意的方而有（）。A. 从点滴小事上关心客户B. 预测客户的需求C. 寻求有效的外部刺激D. 增加客户的挑选时间E. 客户的重复购买次数增加13. 对企业来说，销售

4、渠道的作用包括（）oA. 产品本身增值B. 物流C. 资金流D. 信息流E. 增加产品的附加值14. 根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为（A. 零售消费者B. 企业客户C. 代理商D. 小客户E. 内部客户15. 客户合作管理划分为（）,对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方而开展的。A. 销售流程管理B. 业务信息系统C. 联络中心管理D. Web集成管理E. 市场营销管理16. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。A. 客户合作管理再造B. 市场营销的再造C. 销售流程的再造D. 客户服务流程的再造E. 数据分析管理再造17. 客户数据库包括的客户类型

5、有（）。A. 现有客户B. 潜在客户C. 分销商D. 流失的客户E. 无关客户18. 客户关系管理的营销特点是（）oA. 充分挖掘客户的价值B. 关键是数据库的运用C. 核心是以客户为中心D. 主要特征是集成E. 是一种营销创新19. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了购买的方便和沟通 外，还包括下列两项（）。A. 消费者需求B. 价格C. 消费者获取满足的成本D. 销售渠道E. 数据挖掘20. 我国汽车服务企业的营销模式发展战略为（）A. 汽车交易市场短期内仍将存在B. 汽车专卖店为主流C. 多品牌经营迅速发展D. 汽车连锁店会有所发展E. 汽车交易市场

6、即将推出历史成本21. 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。A. 垄断B. 满意C. 愉悦D. 信赖E惰性22. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）oA. 吸引潜在客户B. 培育VIP客户C. 保留现有客户D. 剔除低贡献客户E. 重点培育低贡献客户23. 客户满意的横向层而包括（）。A. 理念满意B. 行为满意C. 精神满意D. 社会满意E. 视觉满意24. 数据库营销的主要作用是（）oA. 信息的有效应用B. 重点客户管理C. 挖掘潜在客户D. 满足“消费者群”的要求E. 双向个性化交流25. 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）。A. 客户重复购买次数B. 从客户的角度出发

7、C. 从点滴小事上关心客户D. 客户对产品价格的敏感程度E. 客户对产品的认同度26. 客户服务可以根据客户生命周期分为（、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。A. 潜在期客户服务B. 开发期客户服务C. 繁荣期客户服务Do成长期客户服务Eo以上均正确27. 市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中属于4P内容有（）A. 产品B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 营销推广28. 数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据处理B. 寻找理想消费者C. 数据仓库D. 数据挖掘E. 数据分析29. 对实施客户关系营销

8、的企业而言可以得到的好处有（）0A. 增加销量B. 降低成本C. 口碑效应D. 信任利益E. 社会利益30. 汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（）方而。A. 汽车经营模式的改变B. 管理理念的更新C. 汽车客户差异化需求的拉动D. 市场竞争的加剧E. 新技术的推动31. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。A. 长期订单B. 回头客C. 额外的价格D. 良好的口碑E. 新的成本32. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。A. 货币价格B. 时间成本C. 精力成本D. 体力成本E. 历史成木33

9、. 公司价值观形成包含的要素有（）。A. 时代特征B. 公司特征C. 社会责任D. 团队力量E. 个人创新34. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）oA. 客户的期望B. 客户对产品的实际认知C. 产品的效用D. 客户让渡价值E. 服务35. 客户数据库包括的客户类型有（）oA. 现有客户B. 潜在客户C. 分销商D. 流失的客户E. 无关客户36. 数据库营销的主要作用是（）oA. 信息的有效应用B. 重点客户管理C. 挖掘潜在客户D. 满足“消费者群"的要求E. 双向个性化交流37. 企业整个业务流程的核心是（）,整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A. 以企业为中

10、心B. 以客户利益为中心C. 以员工为中心D. 以效率和效益为中心E. 以市场为中心38. 客户细分的标准有很多，主要包括（）。A. 客户与企业的关系B. 客户的价值C. 企业产品的服务D. 企业对客户的反应E. 企业的业务流程39. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。A. 增加销量B. 降低成本C. 口碑效应D. 信任利益E. 社会利益40. 客户数据库包括的客户类型有（）oA. 现有客户B. 潜在客户C. 分销商D. 流失的客户E. 无关客户41. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

11、。A. 产品价值B服务价值C. 人员价值D. 形象价值E.未来价值42. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）oA. 处于最高层的是公司远景和战略B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C. 基础信息系统是最低层次D. 人力资源管理属于企业文化建设E.以上均对43. 下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A. 电子邮件B. 制造商C. 银行D. 专卖柜台E.传真44. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）oA. 客户合作管理再造B. 市场营销的再造C. 销售流程的再造D. 客户服务流程的再造E.数据分析管理再造45. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（

12、）。A. 决策支持B. 营销推广C. 沟通D. 销售渠道E服务支持46. 关系营销的特征包括（）oA. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E.控制47. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。A. 购买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E.数据挖掘48. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。A. 渠道和接触点可以互相补充B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C. 渠道包括电话、传真、邮件等D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种49. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售

13、的，包括（）oA. 品牌专营店B. 汽车交易市场C. 多品牌汽车经营店D. 汽车生产厂E. 汽车连锁店50. 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正 确的是（）oA. 便于提高客户信息的管理B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分C. 不能树立品牌形象D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E. 贯穿汽车销售、使用全过程51. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值E. 未来价值52. 关于客

14、户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）oA. 处于最高层的是公司远景和战略B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C. 基础信息系统是最低层次D. 人力资源管理属于企业文化建设E. 以上均对53. 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。A. 垄断B. 满意C. 愉悦D. 信赖E. 惰性54. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。A. 客户合作管理再造B. 市场营销的再造C. 销售流程的再造D. 客户服务流程的再造E. 数据分析管理再造55. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。A. 决策支持B. 营销推广C. 沟通D. 销售渠道E. 服务支持56. 关系营销的特征包括（）0A. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E. 控制57. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）oA. 购买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘58. 数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据处理B. 寻找理想消费者C. 数据仓库D. 数据挖掘E.