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文档简介

1、客客服服部部关关键键绩绩效效考考核核指指标标比重序号KPI指标所占比重考核内容服务质量35%1及时响应10%当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超过5个2服务态度15%当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次3差评次数10%当月由于服务态度造成的差评不能出现成交业绩50%4成交金额30%当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100%5转化率20%当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100%工作表现15%6出勤率5%当月出勤情况7业务技能考核10%每月业务技能考核情况总奖金 X 个人分数 / 团队总分数 实际奖金例如当月40万，按3%计提，总奖金为1.2万

2、5个客服A-100分，B-90分，C80分，D70分，E60分A奖金12000元 X 100 / 400 = 3000B奖金12000元 X 90 / 400 = 2700C奖金12000元 X 80 / 400 = 2400C奖金12000元 X 70 / 400 = 2100C奖金12000元 X 60 / 400 = 1800A折算方式对应分值备注不足5个10在同一天同一个客人接待过程中出现多次超时响应只算一次违规510个510个以上0无违规15在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算15次10610次510次以上0无差评10当月3次出现因服务态度造成差评的现象，将自行离职1个52个03个-10大于150%30130%150%15110%130%10100%110%590%100%0小于90%-590%以上2080%90%1570%80%1060%70%560%以下0全勤5有迟到早退现象3有事假病假3有旷工现象0A10每月公司将针对不同业务技能进行培训并进行统一考核，考核成绩分为ABCD四级，分别对应不同的分数B5C0D-5总业绩300000总提成奖金6000每人应发奖金A奖金1001500客客服服部部关关键键绩绩效效考考核

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