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文档简介

1、呼叫中心客服意识与沟通技巧提升培训讲师：田老师& 课程收益：帮助座席代表建立正确的心态增强优质服务的意识与水准提高座席代表与客户互动的能力利用每一次与客户沟通的时机完善服务细节& 培训对象：呼叫中心管理人员& 培训时间：2天& 课程大纲：第一讲1、呼叫中心产业发展 1) 呼叫中心发展阶段2) 呼叫中心在各行业的发展现状3) 展望2、座席代表职业生涯 1) 座席代表职业现状2) 座席代表职业素质3) 座席代表职业生涯规划第二讲 前的心理准备 1、职业心理准备 1) 自信2) 聋青蛙的故事3) 个人与商业的平衡2、通话前的心理调整1) 数据会说话2) 业绩鼓舞人3)

2、 目标激励人3、 前的准备第三讲 塑造专业的声音学好学学1 沟通“日常声音”和“ 代表声音”的区别1第一要素：语速2第二要素：音量3第三要素：音调4第四要素：音准5第五要素：语气2北京方言特点与学好普通话3. 如何保护嗓子第四讲 交流的五要素1客户总是在交流2客户的世界总是真实的3要主动地与客户进行交流4经常变更你的反应5跟随客户的思路第五讲 沟通技巧1. 倾听1开始2心态3三个防止4.倾听能力测试2. 回到主题1如何回到主题2两种答复方式3 交流五要素3. 采取行动1时间2采取行动五步骤3回忆客户资料4使用匹配5回应需求6. 典型客户的处理1问询型2迷惑型3难应付型7. 学会提问1如何提出引导型问题2三类引导型问题3采取行动需问的问题8. 让发怒的客户平静下来1技巧2必要时寻求帮助3保持积极的回应9.恢复客户关系1准时回复2客户回访3在压力下保持冷静10.对问题负责1问题责任人的职责2让客户了解最新进展第六讲 快乐解决各类客户1. 投诉客户处理1大部分客户都是愉快的、平和的2客户投诉是大部分客服人职工作压力的第一来源3) 不能控制客户的行为4) 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧2. 处理困难客户 1先处理心情,再处理事情2五大应该3两大不应该3. 移情客户1倾听与了解2你在哪个角度3保持平静 4. 共性与个性的处理方式1客户发怒的六大原因2五个步骤处理问题3保持

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