部门秘书培训

1、Department secretary training 部门秘书培训部门秘书培训 礼仪Telephone Courtesy Telephone Answering Standard 接听原那么接听原那么 Transfer the phone 转接转接 Leave Message 留言留言 Make the telephone call 如何拨打如何拨打 Never Vs. Always 永远不要永远不要 Vs 永远都要永远都要Contents 我们将一起了解我们将一起了解 Apply the standards back at work 在工作中运用 接听原那么 Can use profe

2、ssional skill to transfer the call 礼貌地转接 Leaving message skill 留言技巧Objectives 目目 标标By the end of Todays Session you will be able to 本次课程结束之后，你将能够本次课程结束之后，你将能够： Answer the phone within 3 rings 在在 响三声以内必须接听。响三声以内必须接听。 1， 2, 3Telephone Answering Standard 接听接听 根本原那么根本原那么 Telephone Answering Standard 接听接

3、听 根本原那么根本原那么 Greeting: Good morning/afternoon/evening (depending on the time of the day) 问候来电例如：早上好，下午好，晚上好。根据问候来电例如：早上好，下午好，晚上好。根据接听接听 的时间来定的时间来定 Mention the name of the hotel or department name 报酒店或部门的名字报酒店或部门的名字 Mention your name( this is MARY speaking) 报您的名字例如：这是玛丽报您的名字例如：这是玛丽 Be of assistance (

4、How may I help you?) 给予帮助给予帮助 (例如：我能为您做点什么？例如：我能为您做点什么？) You voice must have a smiling voice, and must pronounce the words properly. 接接 的时候语气要柔和的时候语气要柔和, 用语要恰当，并且面带用语要恰当，并且面带微笑微笑How to answer the phone 怎样接听怎样接听 Internal calls 内线内线 Good morning ,XXX department, XXX speaking ,how may I help you? 早上好，早

5、上好，XXX 部门，部门，我是我是XXX，有什么可，有什么可以帮您的吗？以帮您的吗？ External calls 外线外线 Good morning, XXX Hotel, XXX speaking, how may I help you ? 早上好早上好, XXX酒店酒店,我是我是XXX,有什么可以帮有什么可以帮您的吗您的吗?Transferring a Call 转接转接 Keep your companys phone numbers 保存一份公司保存一份公司 号码表号码表 Confirm with the caller and explain you will transfer th

6、e call 确认客人需求，告诉客人您即将转接确认客人需求，告诉客人您即将转接 Brief the callers request to the listener who answered the phone. 请将客人的具体要求转达给相关部门请将客人的具体要求转达给相关部门“Please hold on, Ill connect you. “Would you hold on for a moment? “Wait a moment, please.“Sir/Madam.xxxx先生先生/ /女士，我正在帮您转接，请稍等。女士，我正在帮您转接，请稍等。Line Busy/No Answer

7、线路繁忙线路繁忙/ /无人应答无人应答 Give the choice to the caller 提供给客人一定的选择提供给客人一定的选择: Hold On or Leave a Message 如如“等待等待或是或是“留言留言Would you like to hold on for a while or leave a message, sir/madam?xx先生先生/小姐，您是要等一下还是我帮您留言？小姐，您是要等一下还是我帮您留言？ Place Callers on Hold 请求客人等待请求客人等待 Ask for agreement before you hold the ph

8、one 在候住在候住 之前，请求客人同意之前，请求客人同意Give your attention to the caller when you hold the phone. 在客人等待的过程中，仍然要有照顾在客人等待的过程中，仍然要有照顾 Write down the message 内容完整内容完整 Repeat the message to confirm 确定内容确定内容 Deliver the message 转交留言转交留言 Leave Message 留留 言言To 致致:From 自自:Tel. No. :Date 日期日期:Time 时间时间:Message 留言留言:You

9、r Name & Signature:留言者姓名及留言者姓名及 Always 总总 是是Prepare for paper and pen 准备好纸和笔准备好纸和笔Pick up phone in three rings & greeting guest by standard 铃响三声内接起铃响三声内接起 ，按标准接听，按标准接听Use the guest surname 称呼客人的姓称呼客人的姓Always leave a message if its necessary. 总是记下客人的留言Always give your full attention to the caller, do not try to do two things at once. 总是专心地接 ，不要边接 边做别的事情 Never 永远不要永远不要 Never allow the two conversations at the same time. 永远不要同时进行两种对话接 时与别人谈话 Never eat or drink and answer the phone. 永远不要接 时吃东西或喝饮料Never drop the telephone receiver. 永远不要重放 Ne