技术支持业务流程总体架构（华为）

1、技术支持中心技术支持中心技术支持业务流程总体架构技术支持业务流程总体架构（中国）（中国）华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开2学习目标学习目标l了解国内技术支持流程体系、IT平台；l了解技术支持业务主流程，子流程、支撑流程、支持文件总体框架，以及流程的相互关系；l了解华为公司服务理念、服务特色。学习完本课程，您应该能够：学习完本课程，您应该能够：华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开3技术支持流程体系技术支持流程体系华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级

2、：内部公开4三大主流程：三大主流程：客户问题管理流程我司被动式响应、处理客户的服务需求；如：客户设备故障申告、处理。维护项目交付流程我司主动式的对客户设备提供运行保障服务； 如：客户设备过保修期后，与我司签订维保服务合同，我司按服务合同交付计划内容主动对客户设备提供巡检服务、资料送达服务等。批量更换流程我司主动召回在网运行的存在批次缺陷的硬件、软件的服务； 如：我司某设备单板因为设计缺陷，需要对网上设备此批次单板进行批量更换。客户问题管理流程的子流程：客户问题管理流程的子流程：远程服务流程、现场服务流程支撑流程：支撑流程：重大升级方案审核流程版本管理流程外购件技术支持流程备件申请流程华为机密，

3、未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开5相互关系：相互关系：1 1、主流程、子流程、支撑流程之间的关系：、主流程、子流程、支撑流程之间的关系：某主流程与其子流程、支撑流程是可分级调用的关系，即主流程在使用中可以调用子流程、支撑流程，子流程在使用中可以调用支撑流程；2 2、流程、指导书之间的关系：、流程、指导书之间的关系：某业务流程下的指导书是对流程角色、活动操作的细化、明确，更具可操作性。3 3、流程、技术文件之间的关系：、流程、技术文件之间的关系：某业务流程下的技术文件是对流程角色、活动操作的具体技术指导文件。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许

4、可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开6技术支持技术支持IT平台平台 服务请服务请求求GCSC设备设备 信息信息升级升级备件备件 信息信息客户客户信息信息案例案例信息信息GCSC: 客户问题管理系统客户问题管理系统CIS : 客户信息管理系统客户信息管理系统CEAS: 客户设备档案管理系统客户设备档案管理系统ASMS: 合同管理系统合同管理系统KB : 知识库知识库SPMS: 备件管理系统备件管理系统合同合同 信息信息华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开7技术支持业务流程对应的主要技术支持业务流程对应的主要IT IT系统系统主流程：主

5、流程：客户问题管理流程：客户问题管理系统、网上问题处理系统、知识库维护服务交付流程：合同管理系统、工时系统批量更换流程：批量换板电子流子流程：子流程：远程服务流程、现场服务流程：客户设备档案管理系统、客户信息管理系统、技术服务管理系统支撑流程：支撑流程：重大升级方案审核流程、版本管理流程：技术服务管理系统外购件技术支持流程：客户设备档案管理系统备件申请流程：备件管理系统华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开8CustomerSatisfactionBest-in-class ServiceLong-termWin-win华为公司服务理念华为公司服务理念华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开9华为服务特色华为服务特色华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开10问题总结问题总结l技术支持业务3大