CSI各影响因素

1、客户满意度的构成客户关怀的职责客户满意度的量化产产品质质量满满意度高售后服务满务满意度底售后服务满务满意度高产产品质质量满满意度底* Reference : EU Survey97%67%20%31% 售后服务务客户满户满意度和再次购买购买率关关系8.CSI8.CSI（客户满意度）（客户满意度）售后服务满意度对售后服务满意度对再次购买的影响比再次购买的影响比质量满意度高质量满意度高 再次购买 向其他人进行推荐再次拜访得到了满意服务的客户12 People 满意客户的后续行为可能在同一经销商处再次购买车辆推荐其他人到同一经销商进行售后服务下一次服务仍旧在同一经销商处进行8.CSI8.CSI（客户

2、满意度）（客户满意度）7.047.04年度年度800800投诉分析投诉分析年度投诉分类年度投诉分类客服电话分类客服电话分类总咨询量：总咨询量：116,432116,432人次人次 （320320人次人次/ /日均）日均）总投诉量：总投诉量：34023402人次人次 （9 9人次人次/ /日均）日均）销售咨询其他本厂电话咨询售后服务咨询投诉投诉产品质量售后服务投诉请求救援 没有配件 维修质量差 服务态度不好 不合理收费销售投诉建议其他保修制度店里来电申请做特约店建议CS = Customer Satisfaction （客户满意）客户满意）= 对预期的体现对预期的体现 为制造业和服务业确立更高的

3、标准，同时也是观察和实现客户期望的为制造业和服务业确立更高的标准，同时也是观察和实现客户期望的手段手段实际表现出的服务/质量不满意的客户不满意的客户满意的客户满意的客户质量质量/ 服务服务B客户对质量/服务的期望A客户对质量/服务的期望服务的初始阶段服务的初始阶段服务质量服务质量服务进行中服务进行中服务顾问服务顾问服务后的交付服务后的交付CSI以前的维修经历以前的维修经历友好的服务友好的服务影响影响CSI的几个因素的几个因素 实地调查实地调查2003年年3月月5月月 地区地区15个城市：北京，成都，重庆，大连，福州，广州，个城市：北京，成都，重庆，大连，福州，广州，杭州，南京，青岛，上海，沈阳

4、，深圳，天津，武杭州，南京，青岛，上海，沈阳，深圳，天津，武汉，厦门汉，厦门 调查方法调查方法街头拦截，然后进行面对面的访问街头拦截，然后进行面对面的访问 调查对象调查对象2001年年9月月2002年年5月的新车购买者月的新车购买者 车主范围车主范围拥有车辆拥有车辆1218个月的个人用户个月的个人用户 样本量样本量总总共共2270服务的初始阶段：服务的初始阶段：10.2%10.2%在合理的时间内注意到客户开始接待客户的时间服务顾问：服务顾问：11.5%11.5%对即将进行的服务进行解释礼貌、尊重的对待客户诚实知识丰富，专业技巧高完全履行对客户的承诺倾听客户的要求为了更明确的了解客户的需要，适当

5、发问对车辆的故障判断准确服务服务进行中：进行中：12.1%12.1%客户在特约店/服务站消耗的时间干净整洁的客户休息区舒适的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区服务服务后的交付：后的交付：15.4%15.4%交车前的等待时间交车时的工作效率对进行过的工作进行详细解释对实际发生费用的解释结帐过程车辆的清洁程度服务质量：服务质量：14.7%14.7%故障诊断的能力维修质量完全彻底的达到客户的要求配件供应友好的服务：友好的服务：15.8%15.8%价格的合理性客户认为服务工作物有所值从客户的时间角度出发，为客户着想经销商对服务的重视程度服务后的及时跟踪特约点/服务站位置便利营业时间对客户的便利度硬件设施的形象及清洁以前的维修经历：以前的维修经历：20.4%20.4%在工作进行中，将问题顺利解决车辆的异响问题全部解决常规的一般保养及维修完成客户所要求的所有工作保证一次性做好工作（零返修）在承诺的时间内完成工作客户在特约店/服务站的等候时间合理维修时间合理服务后为客户清楚的解释进行了的项目为客户清楚的解释实际发生的费用服务之前提供详尽的派工单延长工作时间交车时保证车辆的清洁服务后及时回访提供提醒服务提供代步车服务提供接送服务预期中的服务附加值服务维修前对即将进行的工作进行说明维修保养完毕及时通知客户