顾客感知价值

1、思考力学院讲师团思考力学院讲师团不可不知的市场营销名词之：不可不知的市场营销名词之：思考力学院视频微课程系列思考力学院视频微课程系列版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。顾客感知价值顾客感知价值人们买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望人们买的不是东西，而是他们的期望。消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本在交易过程中实现一定的顾客价值。顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。顾客感知

2、价值是指顾客对企业提间的比较和权衡。顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于供的产品或服务所具有价值的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自传统意义上的顾客价值概念。后者是指企业认为自己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业己的产品或服务可以为顾客提供的价值，属于企业内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产内部认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。品或服务的价值判断，属于外部顾客认知导向。什么是商品环境分析法顾客感知价值感觉和知觉是认识活动的初级阶段，感觉是人们感觉和知觉是认识活动的初级

3、阶段，感觉是人们对于事物属性的反映对于事物属性的反映。感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分感觉是为了获得结果对输入的信息进行识别、分析和选择的过程。析和选择的过程。感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动感觉和知觉合称为感知。消费者的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。是进行其他消费心理活动的基础。顾客感知价值2020世纪世纪7070年代以来，企业在顾客层面上的竞争年代以来，企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新，从以产品为中心、注重产品质量，不断推陈出新，从以产品为中心、注重产品质量，到到“以顾客为导向以顾客为导向”、争取顾客满意与忠诚，直、争取顾客满意与忠诚，直至至9090年代提

4、出顾客感知价值概念。顾客感知价值年代提出顾客感知价值概念。顾客感知价值的研究自的研究自2020世纪世纪9O9O年代以来越来越成为国外学者年代以来越来越成为国外学者与企业家共同关注的焦点，这正是企业不断追求与企业家共同关注的焦点，这正是企业不断追求竞争优势的合理与必然结果。竞争优势的合理与必然结果。顾客感知价值的研究顾客感知价值1. 1. 价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业价值探索：企业应培养一个以价值为本的企业文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理文化，并采用关系营销的概念去分析，明白和理解顾客需要的价值。解顾客需要的价值。2. 2. 价值结构：企业应先确立服务品牌的定位，并价值结构

5、：企业应先确立服务品牌的定位，并以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主以顾客问卷调查之结果去评估以何种价值作为主题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。题，才去建立和定价企业所提供的服务或产品。3. 3. 沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向沟通价值：服务品牌应为自己所确立的价值向顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教顾客、战略伙伴、内部员工及公众等作沟通及教育。育。对顾客感知价值的操作顾客感知价值 4. 4. 组织和训练以传递价值组织和训练以传递价值: : 企业可创意地为每企业可创意地为每位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行位员工设计不同角色，让他们共同建立价值、进行管

6、理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企管理及市场运作，并参与到品牌价值链当中，而企业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备业可提供培训去装备所有参与者，以保证他们具备传递价值给顾客的能力。传递价值给顾客的能力。5. 5. 以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客以管理顾客的付出来改善其感知价值，顾客将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生理上，将会付出更少的努力和体力，不论在心理和生理上，都能以更舒适的方式去消费。都能以更舒适的方式去消费。6. 6. 企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以企业应尽力维持原有顾客、伙伴和员工，以保证价值的传递在经济及生产力上更具效益。保证价值的传递在经济及

7、生产力上更具效益。顾客感知价值培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对培育基于顾客价值的企业核心竞争力就是通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市外资源，为顾客提供期望的价值，并创造出未来市场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培场的产业组织和管理形态。以顾客价值为基点来培育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标育企业的核心竞争力，首先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，市场顾客的期望价值。通过培养企业的产业洞察力，超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值超越现有的产品和市场，寻找顾客一直重视的价值领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业领域，并在这些领域建立起优势技能。因此，企业核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新核心竞争力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。的管理过程。培育基于顾客感知价值的企业核心竞争力顾客感知价值1、分析竞争对手状况分析竞争对手状况 2、研究、识别目标顾客感知价值