医院服务礼仪培训新

1、医院服务礼仪培训新首因效应：首因效应：l 最初的最初的1分钟设计分钟设计l 问候问候+微笑微笑+仪表仪表l 形成来自视觉形成来自视觉、双手交叉自然下垂，挺胸、缩小双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。张。、 左脚为重心、脚尖为度方左脚为重心、脚尖为度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法着左脚，这个站法 是模特的标是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。姿，曲线相当美。、 站的时候，千万别驼背。站的时候，千万别驼背。 、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的

2、双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿坐姿。 、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。另一种优美坐姿。护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕好用白色

3、或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰帽，更不要佩戴夸张的头饰护士的工作妆：护士作为职业女性，追护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。不可妖艳。l护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服

4、的领子；裙子的长度，囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的。貌的。声音的声音的魅力魅力l 语语 调调l 语语 速速l 音音 量量l 音音 强强 l 态态 度度 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老、小名字或小名、姓氏加辈分或老、小 。 工作中：工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以老师事间以老师 或大夫、老、小或直呼姓名，或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、禁止在院内尤其在患者和客人面前互

5、称内部员工姨、叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐。叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐。患者：年龄小患者：年龄小(小朋友小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。生、女土。l隐私隐私l短处短处l禁忌语禁忌语l事事表现事事表现l装腔作势装腔作势l玩笑过分玩笑过分l迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。走、多保重、一路平安、祝你康复。l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦致谢：

6、谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦l应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。要紧、没有关系、我不会介意。l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐。祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐。l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。不好意思、多多海涵、真过意不去。l拒绝：引诱对方说不、我能做什么、请拒绝：

7、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示。、暗示。l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。烦之语、不客气之语。l积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。用。“我理解你我理解你”最温柔最体贴的话语。不要先入为主、最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、和表情呼应、

8、l不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝。儿、迟钝。l交谈：充分准备、自我介绍、提问的方交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。录。l对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒者、激怒 、媒介物。、媒介物。同步同步l呼吸同步使心灵发生感应。呼吸同步使心灵发生感应。l双方保持双方保持9090度角时，最能够感应呼吸、度角时，最能够感应呼吸、l调节双方的呼吸节奏：说话时

9、呼气，沉默时吸气。调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气。l视线同步：先相互适应、说与听。视线同步：先相互适应、说与听。l姿态共同：姿态共同：3030多种姿态，点头、音量。多种姿态，点头、音量。l速度合拍：别人唱歌时打拍子。速度合拍：别人唱歌时打拍子。l同感。同感。l信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。l技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、安慰、匆忙下结论或解答、解释针

10、对性不强知识、技巧、文化背景。技巧、文化背景。l语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）。效应、社会刻板效应）。l1发怒：倾听、接受、理解、帮助发怒：倾听、接受、理解、帮助l2 2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励l3 3抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视l4 4缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、气氛、方法l5 5危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言l6 6优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有

11、这次l7 7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。有问题存在、不过，我有这样的想法。l8 8穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。l9 9讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。办得好，其他的人都没有办法。l1010顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了。也说不定，我说的有点过分了。l1111缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。缺乏信任

12、：建立信赖关系、出乎意外的落差。 l1212沉默寡言：平日培养亲近感。沉默寡言：平日培养亲近感。介绍介绍的礼仪的礼仪l自我介绍自我介绍l介绍他人介绍他人l介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。l在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫，在某单位工作。”“ 恕我冒昧，我是某某单位的。” “您就叫我好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。 l如何介绍 ：为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女士的尊重

13、。 l被第三者介绍给对方时，要说被第三者介绍给对方时，要说“您好您好” “久久仰久仰仰久仰”或或“见到您非常高兴见到您非常高兴”。l并主动握手或点头示意，并主动握手或点头示意，l表示友善、创造良好气氛。表示友善、创造良好气氛。 l1、应酬式，应酬式的自我介绍，适应酬式，应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交用于某些公共场合和一般性的社交场合，它的对象，主要是进行一般场合，它的对象，主要是进行一般接触的交往对象。接触的交往对象。l2、是工作式，工作式的自我介绍的、是工作式，工作式的自我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事单位

14、及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。的具体工作等三项。l3是交流式，交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动是交流式，交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。l4、礼仪式，礼仪式的自我介绍

15、，适用于讲座、报告、礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它是一种演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。对象。l5、问答式，问答式的自我介绍，一般适、问答式，问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往。问答式的用于应试、应聘和公务交往。问答式的

16、自我介绍的内容，讲究问什么答什么，自我介绍的内容，讲究问什么答什么，有问必答。有问必答。l1、注意时间：以半分钟左右为佳、注意时间：以半分钟左右为佳 。l2、讲究态度：进行自我介绍，态度务必要自然、讲究态度：进行自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，笑容友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张声势，轻浮夸张，矫揉造作。声势，轻浮夸张，矫揉造作。l3、力求真实。除自我介绍外，还有他人介绍。、力求真实。除自我介绍外，还有他人介绍。l尊者居后尊者居后”的原则，即先把身份、地位较的原则，即先

17、把身份、地位较低的一方介绍给身份、地位较高的一方，低的一方介绍给身份、地位较高的一方，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重。而在口头表达上，则是先称尊者的敬重。而在口头表达上，则是先称尊者，然后再介绍，如：者，然后再介绍，如：“王总，请允许我王总，请允许我向您介绍一下，这位是小张。向您介绍一下，这位是小张。”或较随便或较随便一些的介绍说：一些的介绍说：“王老师，这位是小李。王老师，这位是小李。”l 力度力度l 顺序顺序l 时间时间l 方式方式l 握手语：问候、握手语：问候、 祝贺关心祝贺关心 欢迎、致谦、祝福欢迎、致谦、祝福环境礼仪环境礼仪桌面空间大

18、桌面空间大办公用品高效率办公用品高效率更衣柜不是仓库更衣柜不是仓库备用品不要公私不分备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净洗手间和厨房要打扫干净J 时间时间J 准确准确J 自报家门自报家门J 代为传呼代为传呼J 代为传达代为传达J 确认确认J 挂机挂机J手机礼仪手机礼仪l报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起 之后，一定要避免说：之后，一定要避免说：喂，说话喂，说话。杜绝使用不标准的用语。杜绝使用不标准的用语。l要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而言来

19、进行表达，而 只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。速、以及表达的准确度。l拨打拨打 时时l拨打拨打 之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高以节省时间和提高 沟通的效率。沟通的效率。l 接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。通通 时应该注意的几个细节问题时应该注意的几个细节问题要使用要使用 敬语。如：再

20、见、咱们下次再谈等。敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断只有先听到对方挂断 之后，你再挂断之后，你再挂断 ，这是商务礼仪的一，这是商务礼仪的一个表现。个表现。在用在用 进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用 的时间的时间过长。过长。l重要的第一声重要的第一声 ：接：接 时，应有时，应有 “ 我代表单位我代表单位形象

21、形象 ” 的意识。的意识。 l要有喜悦的心情要有喜悦的心情 ：打：打 时我们要保持良好的时我们要保持良好的心情心情 ，抱着，抱着 “ 对方看着我对方看着我 ” 的心态去应对。的心态去应对。 l端正的姿态与清晰明朗的声音端正的姿态与清晰明朗的声音 ：即使看不见：即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。自己的姿势。 l迅速准确的接听迅速准确的接听 ：听到：听到 铃声，应准确迅速铃声，应准确迅速地拿起听筒，地拿起听筒， 接听接听 ，以长途，以长途 为优先，为优先， 最最好在三声之内接听。好在三声之内接听。l认真清楚的记录认真清楚的记录 ：随时

22、牢记：随时牢记 5WIH 技巧，技巧， When 何时何时 Who 何人何人 Where 何地何地 What 何事何事 Why 为什么为什么 HOW 如何如何进行。进行。l有效有效 沟通沟通 ：每个：每个 都十分重要，不可敷衍，都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：粗率答复：他不在即将他不在即将 挂断。接挂断。接 时也要尽可能问时也要尽可能问清事由，避免误事。清事由，避免误事。 对方查询本部门其它对方查询本部门其它单位单位 号码时，应迅即查告，不能说不知道。号码时，应迅即查告，不能说不知道。 l挂挂 前的礼貌前的礼貌l要结束要结束 交谈时，一般应

23、当由打交谈时，一般应当由打 的一方提出，的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声说一声“谢谢谢谢” “ 再见再见 ” ，再轻轻挂上，再轻轻挂上 ，不可只管自己讲完就挂断不可只管自己讲完就挂断 ，再次确认，再次确认 是否是否放好。放好。l患者咨询诊疗费时，请将患者咨询诊疗费时，请将 转到医事处或财务部。转到医事处或财务部。l患者咨询眼病时，请将患者咨询眼病时，请将 咨询处。咨询处。l自己不了解的问题不要随意解答。自己不了解的问题不要随意解答。l日本、美国等国外日本、美国等国外 ，要请专人接听，不得随意挂断。，要请专人接听，不得随意挂断。l 留

24、言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达。达。l利用集团利用集团 主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。l工作中不要使用手机。工作中不要使用手机。l工作中和会议中设为振动。工作中和会议中设为振动。l会见客人时当面把手机关掉。会见客人时当面把手机关

25、掉。同事之间同事之间与领导之间与领导之间与顾客之间与顾客之间l单位里还是好人多。单位里还是好人多。l多琢磨事、少琢磨人。多琢磨事、少琢磨人。l受排挤怎么办：沟通、忍让。受排挤怎么办：沟通、忍让。l与你争功怎么办：退出。与你争功怎么办：退出。l背后议论怎么办：平静。背后议论怎么办：平静。l怎么开玩笑：提升对方。怎么开玩笑：提升对方。l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难。异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难。l尊重领导、拒绝背叛。尊重领导、拒绝背叛。l展现自我：新任务、适度推销、适当的逆展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新。反、创新。l做好准备、知己知彼。做好准备、知己知

26、彼。l成为朋友，广结善缘成为朋友，广结善缘l调整角色调整角色l善于施与赞扬善于施与赞扬l如何与不同的患者打交道：面无表情、沉默寡言、如何与不同的患者打交道：面无表情、沉默寡言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价还价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、还价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言傲慢无礼、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、坚持己见令色、坚持己见l谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺含的承诺守时守时l 正点正点l 说明原因说明原因l 立即答复立