员工综合素质形象培训精

1、员工综合素质形象培训精第一章第一章职业化与职业素养职业化与职业素养一、对职业的再认知 何谓职业？何谓职业？ 是一种谋生手段是一种谋生手段 是一定的社会角色是一定的社会角色 是一条自我实现之路是一条自我实现之路二、职业化的核心内涵 职业化：即将职业行为职业化：即将职业行为标准化标准化规范化规范化流程化流程化三、职业化塑造的根本要求三、职业化塑造的根本要求以实用为导向的专业知识以实用为导向的专业知识以专业为导向的职业技能以专业为导向的职业技能以价值为导向的职业观念以价值为导向的职业观念以敬业为导向的职业态度以敬业为导向的职业态度以结果为导向的职业思维以结果为导向的职业思维以生存为导向的心理素质以生

2、存为导向的心理素质四、职业化员工的必备修养正直正直忠诚忠诚协作协作效率效率进取进取敬业敬业热情热情实干实干完善完善创新创新第二章第二章商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象你头脑中的商务礼仪是什么概念？商务礼仪是无声的世界语言，它能商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们满足我们心理期待心理期待，感受，感受自尊自尊与与尊尊重重，它能使商务活动更有，它能使商务活动更有效果效果，更，更具具规范规范。商务礼仪是一种实用工具，它创造商务礼仪是一种实用工具，它创造好的好的接触点和商业口碑接触点和商业口碑，是流动的，是流动的企业形象企业形象，它有确定的，它有确定的使用方法使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运

3、用也可在了解性能的基础上灵活运用一、着装礼仪一、着装礼仪着装礼仪的标准：着装礼仪的标准： 舒适、合体舒适、合体 地点因素地点因素 时间因素时间因素 场合因素场合因素二、商务着装的典型问题二、商务着装的典型问题男士：西装男士：西装不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫衬衫太薄、有皱褶，不清洁太薄、有皱褶，不清洁 领带领带领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁、不光亮、与西装不协调不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，

4、袜筒太短女士：外套过紧或过于时装化女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚）手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着西服的颜色、领带与衬衫之配色西服的颜色、领带与衬衫之配色西西 服服领领 带带衬衬 衫衫黑黑 色色 灰色、兰色、绿色等灰色、兰色、绿色等以白色为首以白色为首灰灰 色色

5、赭色与黄色赭色与黄色以白色为首以白色为首暗兰色暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色白色、明亮的兰色兰兰 色色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色明亮的兰色褐褐 色色 暗褐色、灰色、绿色、黄色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色色、银灰色绿绿 色色 赭色、黄色、胭脂色、褐色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色、明银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色亮的褐色部位部位男性男性女性女性衣服衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制工作时间内

6、着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的长出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1

7、cm。裤子裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色男员工应穿黑色或深蓝色、不透或深蓝色、不透明的短中筒袜。明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。露在外。工牌工牌工作时

8、间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节整体整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然

9、下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成9090度，小腿与大度，小腿与大腿成腿成7070至至9090度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不

10、协调、步子过大、过小或手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。声响过大。行走行走1.1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不对不起起”、“请借光请借光”，然后再加紧步伐超越。，然后再加紧步伐超越。三、三、

11、 礼仪礼仪1 1、 礼仪的作用：礼仪的作用：公司形象的重要体现公司形象的重要体现建立同客户的良好关系建立同客户的良好关系提高效率、解决问题提高效率、解决问题建立竞争优势，更好的实现客户满意建立竞争优势，更好的实现客户满意真实的瞬间真实的瞬间“Moment of truthsMoment of truths”2 2、打、打 的礼仪：的礼仪：事先自报家门、表达准确简明扼要事先自报家门、表达准确简明扼要选择适当的时机选择适当的时机自报家门，先报公司自报家门，先报公司/ /部门名称，再报个人名部门名称，再报个人名精神饱满，保持微笑和良好态度精神饱满，保持微笑和良好态度不要先问对方姓名不要先问对方姓名先

12、告知概要，再讲明细节先告知概要，再讲明细节2 2、接、接 的礼仪：的礼仪：三声内接起三声内接起自报家门自报家门 听不清时应立即告诉对方听不清时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因及等待时间叫对方等待，应说明原因及等待时间不能接不能接 或不得不终止或不得不终止 时，应礼貌明确告时，应礼貌明确告之对方之对方转接转接 时一定要确认对方的姓名和身份时一定要确认对方的姓名和身份同事家中的同事家中的 、BPBP机、手机或行动去向不机、手机或行动去向不宜随便告知宜随便告知即使对方打错即使对方打错 也要礼貌应对，尽量不用免提也要礼貌应对，尽量不用免提功能功能3 3、 留言的礼仪：留言的礼仪：主动请对方留言主动

13、请对方留言 边常备便条和笔边常备便条和笔一定要做笔录并做核查一定要做笔录并做核查牢记牢记5W1H5W1H（When Who Where What When Who Where What Why HowWhy How）留言跟踪留言跟踪你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动都影响客人对公你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：司的印象。学习接待礼仪有利于：1 1、提高服务人员的个人素质；、提高服务人员的个人素质；2 2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3 3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体

14、形象；4 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。四、接待礼仪最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧第三是你的说话技巧。7/38/557/38/55定律定律1、日常来访的接待礼仪主动热情，暂放下手中工作主动热情，暂放下手中工作礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门进门前，请轻轻敲门进门前，请轻轻敲门上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走）上楼时客

15、人在前，下楼时客人在后（右侧行走）请客人先进电梯，先出电梯请客人先进电梯，先出电梯为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉主人要与来客起身告辞，方可起身送客主人要与来客起身告辞，方可起身送客五、谋面礼仪1、介绍顺序 尊者 位卑者 * 年长 * 年轻 * 客人 * 同事 * 职位高 * 职位低 * 女性 * 男性 * 官方人员 * 非官方 * 外籍同事 * 本国同事2、握手的几种方式支配式握手支配式握手 直臂式握手直臂式握手两手扣手式握手两手扣手式握手 捏指尖式捏指尖式双握式双握式 谦

16、恭式握手谦恭式握手死鱼式握手死鱼式握手 攥指节式握手攥指节式握手拽臂式握手拽臂式握手握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。3 3、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪双手正向递给客人双手正向递给客人读出姓名读出姓名妥善放置妥善放置4、商务就餐常见问题迟到没致歉迟到没致歉 用餐巾擦脸等处用餐巾擦脸等处菜量不适菜量不适 让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁狼吞虎咽狼吞虎咽 边吃边说边吃边说咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具乱用餐具旁若无人旁若无人 抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量表现对服务的不满表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼擅自离席，不打

17、招呼当面结帐付款当面结帐付款 不能处理尴尬场面不能处理尴尬场面乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟杯盘、桌布狼籍杯盘、桌布狼籍送菜入口时身体过分前倾或弯曲送菜入口时身体过分前倾或弯曲主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食整个前臂放于桌子上或用手托腮整个前臂放于桌子上或用手托腮5 5、办公室日常工作礼仪、办公室日常工作礼仪主动打招呼主动打招呼 莫谈隐私莫谈隐私活动活动AA制制 不要表现奢华不要表现奢华出差带些小礼物出差带些小礼物 感谢他人的帮助感谢他人的帮助与同事分享功劳与同事分享功劳 正确面对谣言正确面对谣言维护办公室的公共环境

18、和设施维护办公室的公共环境和设施第三章第三章有效沟通有效沟通一、什么是沟通？一、什么是沟通？是为设定目标，将信息、思想、感情，是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。在个人或群体间传递的过程。请思考：请思考：你的一天中有多少时间用于与他人沟通？你的一天中有多少时间用于与他人沟通？二、有效沟通的重要性二、有效沟通的重要性对于组织：对于组织：达成组织的目标达成组织的目标高昂员工士气高昂员工士气增强整个团队合作增强整个团队合作100%100%客户满意客户满意提高企业盈利提高企业盈利对于个人：对于个人：传达意图和信息传达意图和信息明确自己的处境明确自己的处境使对方对你的观点感兴趣使

19、对方对你的观点感兴趣建立良好的关系建立良好的关系三、沟通的模式三、沟通的模式反馈反馈沟通主体沟通主体沟通客体沟通客体信息信息内容内容编码编码沟通沟通渠道渠道译码译码理解理解噪音噪音干扰干扰四、如何有效沟通四、如何有效沟通双向性双向性明确性明确性谈行为不谈个性谈行为不谈个性同理心同理心学会赞美学会赞美第四章第四章团队建设与团队合作团队建设与团队合作一、团队的核心概念一、团队的核心概念团队就是由经理和员工组成一个团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标。问题，达到工作目标。二、团队

20、成长的几个阶段二、团队成长的几个阶段寻求阶段寻求阶段探索阶段探索阶段联盟阶段联盟阶段团队发展的团队发展的三个阶段三个阶段行行 动动 表表 现现寻求阶段寻求阶段发生在小组刚形成组员不稳定时；组员有很高的期望，且有些焦虑；组员必须为自己找一个角色发展自己；士气高但生产力低。探索阶段探索阶段小组目标已经明确；为支配权而争斗；建立小集团并竞争；意见不合与个性冲突；士气低中等生产力。联盟阶段联盟阶段贡献专长以达到共同目标；形成了独特的个性；已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点；士气高效率高。三、如何达成团队协作与信任三、如何达成团队协作与信任团队成员互相合作及帮助团队成员互相合作及帮助如果团队成员意见不

21、一，将互相理解各自观点达成共识如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会团队成员一起工作达成共同的目标团队成员一起工作达成共同的目标团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题外在压力反而使团队更紧密、变得更强外在压力反而使团队更紧密、变得更强不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分在

22、团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳第五章第五章时间管理与问题解决时间管理与问题解决一、计算你的时间价值一、计算你的时间价值一年一年365365天，双休日天，双休日104104天，公休天，公休1111天，职工带薪年休，天，职工带薪年休，每天每天8 8小时小时你一小时的时间价值是？你一小时的时间价值是？你一分钟的时间价值是？你一分钟的时间价值是？二、就下列问题问自己二、就下列问题问自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？你正在做的事情是

23、不是交给其他人去做也一样能做好？其它人常做哪些浪费你时间的事情？其它人常做哪些浪费你时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？你自己常做哪些浪费别人时间的事情？三、常见的浪费时间的三、常见的浪费时间的因素及解决办法因素及解决办法四、四、价值时限价值时限 从容不迫做未来事从容不迫做未来事重要重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。五、解决问题的七步骤五、解决问题的七步骤承认问题承认问题了解问题了解问题收集有关问题的信息收集有关问题的信息确定问题确定问题提出解决问题的选择方案提出解决问题的选择方案行动方案评

24、价行动方案评价选择行动方案选择行动方案对解决方案进行评价对解决方案进行评价利用利用PDCA工具工具P (Plan)_P (Plan)_计划计划D (do)_D (do)_执行执行C (Check)_C (Check)_检查检查A (action)_A (action)_采取改善的措施采取改善的措施 第六章第六章全面客户满意全面客户满意 一、请你回答以下问题：一、请你回答以下问题：你工作的主要原因是什么？你的工作围绕什么中心？你工作追求的目标是什么？你更看重与客户怎样的关系？你认为公司建立竞争优势的关键是什么？你工作中最重视的信息来源是什么？在您的工作中，首要考虑的问题是什么？Total Customer Satisfaction全面（全面（TotalTotal）客户（客户（Customer)Customer)满意（满意（Satisfaction)Satisfaction)二、客户是什么：二、客户是什么：客户是公司里最重要的人物 不管你是否与他（她）们