售后服务管理岗位职责及制度

1、售后服务管理岗位职责及制度第一节售后服务管理岗位职责一、售后服务主管岗位职责二、售后服务专员岗位职责第二节售后服务管理制度三、客户提案处理制度六、售后维修管理制度第三节售后服务管理表格一、售后服务登记表二、产品维修报告单六、售后服务信息反馈表第一节售后服务管理岗位职责一、售后服务主管岗位职责不断提升企业服务质量水平,为企业售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作,经营提供良好的后勤保障。其具体职责如图5-1所示。职责，负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务标准与售后服务政策1:J:负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施* Bull *1:* liA

2、H * Il A R*ldiB*liarii* lid R *ifeld*aiiia*a * tliB*jha*aiaiR*l ft弧r J J、 J 职责6 职责7 职责8 职责9 厂 J L J L售后服务专员在售后服务主管的领导下,具体负责售后服务的相关工作。其具体职责如:负责接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈，及时总结并改进企业售后服务工作及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，不断提高售后服务人员的业务水平负责售后服务部内部人员管理及工作调配，做好员工考核负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向上

3、级领导汇报负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作3ffivvavvivvirvw9ifvvvhwsivvvivvsvvivvffvvivvrvvvwvwiimrvivvirwwnvvvvvrvvvvvsrrvvvrvvvvrvsvvvvvf*ivifrvvvvwvvvvvv完成上级领导交办的其他临时工作+图5-1售后服务主管岗位职责二、售后服务专员岗位职责图5-2所示。:接听售后服务中心热线电话并记录相关信息=负责客户售后索赔的鉴定与理赔办理整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给领导客户资料的日常维

4、护与管理售后服务文件的整理、存档完成领导交办的其他工作图5-2售后服务专员岗位职责客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录协调企业资源，安排有关人员为客户提供技术支持、技术培训以及解决产品售后的有关问题第二节售后服务管理制度三、客户提案处理制度下面是某企业客户提案处理制度，供读者参考。制度名称客户提案处理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为广泛听取客户意见，规范客户的提案与意见处理流程，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈，特制定本制度。第2条权限本制度经企业总经理审核后予以实施。修改时亦同。第2章提案内容第3条提案的内容主要包括以下八个方面。1 .改善购物环境，如卖场的整体布局、卖场环境卫生等。2 .

5、关于提高产品质量方面的内容。3 .产品开发设计、包装设计。4 .新技术在产品上的应用。5 .提供的新材料、新配件方面的信息。6 .降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。7 .有关改善售后服务等方面的建议。8 .其他。第3章提案的受理与处理第4条客户将自己的提案通过电子邮件、信件、电话等方式告知售后服务部。第5条售后服务部受理后，填写受理记录，送交相关部门研究分析。第6条提案的处理有三种方式：采用、不予采用、保留。第7条将经审核予以采用的提案，交由相关部门实施，并及时通知客户，同时告知实施时间、改进措施等内容。对于不采用的提案，也应告知客户同时向其表示感谢。第8条保留的提案，是指需要经过一段时

6、间的考虑和研究才能做出明确决定的提案。保留期限一般不超过两个月，同时，也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。第9条因客户提案而产生纠纷时，由双方协议解决。第4章奖励第10条提案奖励标准由企业评审小组（由总经理及各部门经理组成）制定。提案评定主要从创造性、可行性、所产生综合效益等方面综合进行，依评定等级的不同可采取不同的奖励标准，奖励范围从100050000元不等。第11条对于提案没有被采用的客户，若客户提案累计达同时感谢其对企业的支持和关注。10个/年，企业向其颁发奖状，以兹鼓励，编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期六、售后维修管理制度卜面是某企业客户维修管理制度，供读者参考

7、。制度名称XX物业公司客户维修管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为快速处理客户请修，规范客户服务工作，提高客户满意度，特制定本制度。第2条适用范围客户服务中心。第3条职责范围9 .客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访。10 工程部长根据客户请修内容明确派工、落实到位。11 维修人员热忱、优质地为客户完成维修服务。第2章接待客户请修服务流程规定第4条客户服务中心服务专员接到客户请修电话，需在“客户请修登记表”上详细记录客户的请修内容、客户联系电话、姓名、地址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。第5条客户服务中心服务专员在“客户请修流程单”上填写客户相关请修信息，并在最短时间内将

8、之转交给工程部长或工程部长指定的负责人（如班长）。第6条工程部长或工程部长指定负责人填写“客户请修流程单”，根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。第7条工程部长或工程部长指定负责人安排具体维修人员。第8条维修人员按照领导安排，及时上门，完成客户要求的维修工作。第9条维修人员在“客户请修流程单”上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签名，及时将“客户请修流程单”交给工程部长。第10条工程部长或工程部长指定负责人将“客户请修流程单”交予客户服务中心服务专员。第11条客户服务中心服务专员对比较复杂的维修要跟进、督促，并将“客户请修流程单”存档。第12条客户服务中心服务专员按回

9、访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在“客户请修登记表”上相应的回访栏内，请修回访率不低于80%。第3章附则第13条本制度由客户服务中心负责制定、修订并解释。第14条本制度由总经理签批后执行，修订时亦同。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节售后服务管理表格一、售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价二、产品维修报告单客户姓名购买产品产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况（由维修人员填写）部门主管审核六、售后服务信息反馈表1.售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用企业生产的何种产品产品满意度产品质量满意比较满意一般口不满意非常不满意产品价格满意比较满意一般口不满意非常不满意产品包装设计满意比较满意一般口不满意非常不满意服务评价服务态度满意比较满意一般口不满意非常不满意服