虚拟养老院范例

1、沧浪区是江苏苏州的中心城区。现有 60 岁以上老年人 64377 人，占全区总人数近两成。由 于苏州生活富足， 大多老年人不愿离家。 选择居家养老人员占 97.9% 。为解决居家养老问题， 沧浪区委、区政府打造了一个 “围墙是虚拟的、养老是实在的、运作是科学的、服务是优质 的”，且能够覆盖全区老人需求的新型养老机构- “邻里情虚拟养老院 ”。 一、主要做法“邻里情 ”虚拟养老院是以 “居家乐 221 服务系统 ”为载体， 由苏州鼎盛物业管理有限公司作为 主运营商，整合优秀的社区服务企业加盟，发挥 24 小时管理服务优势，为居家老人提供标 准化、专业化、亲情化，全方位、全天候的养老服务模式。虚拟

2、养老院里不同于传统的养老 院，这里没有住一个老人， 仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。 虚拟养老院成立 以来，主要开展了三方面工作： （一）依托科技、优化流程，实现管理信息化。虚拟 养老院的技术核心是 “居家乐 221 养老服务系统 ”。该系统包括呼叫中心客户端、 老人居家客 户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考 评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传 输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。 系统通过对客户生活需求分析， 自动生成客户所需服务项目， 经客户确认后， 养老服

3、务中心指派服务商为 客户提供上门服务。 按照服务项目， 系统每个月形成 1 份收费清单， 养老服务中心按约定向 客户收取服务费用。 系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、 回访、咨询意见， 并以客户满意度来考核服务质量。 信息系统通过主动获取老人需求， 快速编制计划， 及时组 织服务，进行有效监控，实施规范管理。 （二）政府推动、社会参与，实现运作市场 化。在 “邻里情 ”虚拟养老院创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。 通过沧浪区社会养老服务组织资金补贴实施办法 ，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受 政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每

4、月 450 元、 350 元、250元、60元、30元（A1、A2、A3、B1、B2）标准，为老人进行购买服务，让经济 收入不同的沧浪老人共享 “老有所养 ”大平台。同时，我们选择优质民办非企业单位沧浪区 “居 家乐养老服务中心 ”作为运营主体， 实行独立核算， 自负盈亏。 通过企业职业化的员工队伍， 标准化的服务规范、 市场化的发展项目， 发挥市场资源配置， 为虚拟养老提供了实实在在的 一流服务。（三）分类施养、个性选择，实现服务标准化。沧浪区 “邻里情 ”虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急 救助 6 大类 53 项，几乎涵盖了日常生活照

5、料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60 周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、 B、 C 三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。 这种分类服务方式， 丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。与 此同时， “邻里情 ”虚拟养老院还引入 ISO 国际质量管理体系， 对所有服务项目实施标准化管 理，大大提高了养老服务专业化品质。二、取得成效 “邻里情 ”虚拟养老院运行一年多来，主要取得了三方面经济社会成效。一是降低了养老成本。虚拟养老院大量节万元。而虚拟养老院至今投资还不到 成本远远低于机构养老方式。成工单 5 万余张，完成精神关怀服务余人 ,增长 963%; 自费需求人数也

6、从约土地、人力和管理成本。近几年，我区先后投资建设2 所机构养老院，每张床位需 5-10150 万元，基本解决了 4000 多位老人的养老需求，其二是提升了养老效率。开办一年多，虚拟养老院累计完1 万多次，服务对象由 252 户 400 余人增至 2680 户 400089 人增至 885 人, 增长了 894% ，极大地提高了养老服务效率。三是改善了生活质量。虚拟养老院更低的成本、更高的效率让沧浪老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、 特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、 多层次需求，改善了老年人的生活质量。四是

7、推动了产业发展。居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。 虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器， 借助网络信息平台， 将个性化 的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来， 有效克服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。三、几点启示回顾虚拟养老院产生、发展的简短过程，我们有四方面的启示：启示一：科技创新是前提。没有现代科学技术的发展和应用，就没有邻里情”虚拟养老院的创建和发展。虚拟养老院正是借助现代信息技术和网 络平台，创新了现代养老模式，降低了养老成本，提高了养老效率，提升了服务质量，带动 了产业发展。启示二：党委政府强力推动是基础。虚拟养老院工作，区委、区政府应始终起着主导、引领、扶持与管理监督作用。起步阶段，政府出资搭平台；运作阶段，政府 发文作补贴；协调阶段，政府牵线给优惠（如税收等公用事业收费），虚拟养老院的每一步发展都离不开政府关爱。启示三：多元化社会扶助是保障。借助各种社会养老资源，是虚拟养老不断发展壮大的推动力。养老事业是一项综合性社会事业， 离不开医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等方面的支持。启示四：企业化市场运作是关键。实践证明，一