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文档简介

1、LOGO精选ppt电话接听培训电话接听培训一流程一流程二礼貌二礼貌LOGO精选ppt一接听电话流程一接听电话流程21电话结束后3准备工作电话接听中LOGO精选ppt1接听电话的准备工作接听电话的准备工作坐姿的准备坐姿的准备声音的准备声音的准备情绪的准备情绪的准备纸笔的准备纸笔的准备电话放置电话放置一般来说最好是放在左上方放在随手可以拿到的地方但是同时要考虑桌面影响整洁发自内心热情微笑会给人亲和力的感觉 准备好微笑的声音嘴里不要有异物保持端坐的姿势，可以使声音自然、流畅和动听时刻准备. 只要电话一响一定在3声内把听筒拿起来LOGO精选ppt2接听电话中接听电话中收集信息 了解来电意图，并复述确认

2、来电要领4左手拿听筒 右手记录和打字时听筒不会滑落3 1确定身份 确定来电者身份3 3自报家门 你好，信息办2感谢问候 来者是客衣食父母心存感激真心问候6做出反馈 所有问题都要在第一时间做出回应3 5电话挂断 让来电者先挂电话3 7LOGO精选ppt3挂断电话后挂断电话后传达清晰准确无误的转述要点派工准备准备好派工单，填好姓名地址栏完善信息记录派工人员整理信息整理信息并将集中来电的问题和频繁申报者姓名汇报给经理LOGO精选ppt二接听电话礼貌方面二接听电话礼貌方面2哪些方面哪些方面1重要意义重要意义5练习题练习题4如何考核如何考核3如何执行如何执行LOGO精选ppt1电话礼仪的重要意义电话礼仪

3、的重要意义对于个人 反映个人教养的水准和职业水准对于公司 代表形象，影响到公司日后发展来电者 是否愉悦，并对公司予以肯定LOGO精选ppt2接听电话礼仪接听电话礼仪仪容仪表 来电者看不见但是可以感觉到坐姿端正 身体稍微下沉 反馈给对方的感觉都是极差的及时接听 3声内接起，长期等待会让人产生焦虑情绪开场内容 一定是先自报家门再询问对方身份认真倾听 面带微笑热情洋溢切忌词不达意给人敷衍感觉 复述要领 核查校对，尽可能地避免错误 及时反馈 不能马上回答的问题也要告知会去电解释 来电打断 在争取对方同意简短接听并告知稍后打回电话结束 尽真心诚意的道谢或祝福结束通话电话挂断 尽可能让来电者先挂断，问题已

4、经很清晰却没有挂断的意思而影响下一个电话进来，复述来电要领然并表示会及时处理，如果对方实在是挂的很慢需要挂断的话，要先按下挂断钮然后轻放听筒。LOGO精选ppt仪容仪表仪容仪表 LOGO精选ppt坐姿端正坐姿端正 LOGO精选ppt3电话礼仪如何执行电话礼仪如何执行个人自动自觉的去执行领导监督其执行定期培训，巩固执行成果作为一项考核内容主动主动领导监督领导监督定期培训定期培训考核LOGO精选ppt4电话礼仪如何考核电话礼仪如何考核个人自身 个人对自己的一个考核领导考核 领导对其的一个满意度公司考核 公司对其的一个满意度客户考核 客户对其的一个满意度LOGO精选ppt5训练问题训练问题假设您正在接听电话时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在

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