DB34∕T 4014-2021 健康体检机构 护士服务评价规范

1、ICS 03.080.01CCS C 00安徽省34 地方标准DB34/T 40142021健康体检机构护士服务评价规范Physical examination institutionNurse service evaluation specification2021-09-03 发布2021-10-03 实施安徽省市场监督管理局发 布 DB34/T 40142021前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省卫生健康委员会提出并归口。 本文件起

2、草单位：中国科学技术大学附属第一医院（安徽省立医院）、安徽省质量和标准化研究院、安徽省卫生健康委员会医政医管处、蚌埠医学院第二附属医院、皖南医学院第一附属医院（弋矶山医院）、安徽医科大学第二附属医院、安徽中医药大学第一附属医院、蚌埠医学院第一附属医院、合肥市滨湖医院、合肥市第二人民医院、芜湖市第一人民医院、马鞍山市人民医院、六安市人民医院、蚌埠市第一人民医院、淮南市第一人民医院、安徽省宿州市立医院、阜阳市人民医院、安徽皖北康复医院、池州市人民医院 、铜陵市立医院、滁州市第一人民医院、黄山市人民医院、安庆市立医院、亳州市人民医院、宣城市人民医院。 本文件主要起草人：姚蓓、洪海鸥、祝小艳、曾杰、吴

3、倩、曹静、谢怀珍、查晓娟、朱福海、黄日龙、马竟波、陈霞、苏祁红、曹湘云、吴德华、范瑜、朱峰、姚岚、任恒亚、杨鑫、王新华、陈寿伟、张晓琴、史万青、王华、汪俊虎、陈琳、黄照国。 I DB34/T 40142021健康体检机构护士服务评价规范1 范围本文件规定了健康体检机构护士服务评价的原则、评价方式、评价指标、评价流程、评价方法和监督管理等要求。 本文件适用于健康体检机构。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1评价对象assessment participant健康体检机构的护士。 3.2评价者assessor对评价对象（3.1）在评价活

4、动中的表现进行评价的组织或个人。 4 评价原则4.1 公开性：标准公开、过程公开、结果公开。 4.2 公平性：独立、客观、公正地实施评价活动，评价标准统一。 4.3 有效性：制定科学的评价方案，有效实施。 5 评价方式评价分为自主评价和外部评价。 注1：体检机构自行组织或直接委托第三方机构开展的评价为自主评价。注2：其他评价主体开展的评价为外部评价。 6 评价指标评价指标见附录A。 7 评价流程7 7.1 评价准备7.1.1 确定评价活动的目的、内容、范围和方式，制作评价方案和评价细则。 7.1.2 根据评价方案和评价细则，合理安排评价活动。 7.2 评价实施7.2.1 建立评价指标体系7.2

5、.1.1 根据评价目的、评价方案、评价对象特点等，在附录 A 中选择合适的评价指标进行组合、细化。 7.2.1.2 根据评价活动实际需求补充附录 A 中未列出的评价指标。 7.2.1.3 选取合适的权重测算方法，为评价指标赋权，形成评价指标体系。 7.2.2 采集、加工数据7.2.2.1 根据评价方案，实施信息采集并对所采集的信息进行质量评估。 注1：必要时可进行多次采集或补充采集。 注2：质量评估一般包括信息全面性、准确性、一致性、相关性等方面。 7.2.2.2 对通过质量评估的信息进行加工，将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。 7.2.3 计算评价分数选用合适的分数计算方法，计算评价

6、分数。 7.3 形成评价结果7.3.1 根据评价分数及其他信息，得出评价结论并对其进行描述，在此基础上提出相关建议，形成评价结果。 7.3.2 评价结果至少包含且不限于如下内容： 评价对象情况； 评价时间； 评价依据； 评价分数、评价结论及描述。 7.3.3 应在评价活动完成后以书面形式提供评价结果。 8 评价方法8.1 权重测算方法常用的权重测算方法包括层次分析法、专家咨询法、对偶比较法、变异系数法、熵值法等。 8.2 数据采集方法常用的数据采集方法包括记录查阅、现场观察、问卷填写、会议座谈、独立访谈等。 8.3 数据加工方法常用的数据加工方法包括除重、降噪、归类、格式转换、标引等。 8.4

7、 分数计算方法常用的分数计算方法包括加权平均法、数学平均法、求合法、去极值法等。 9 监督管理9.1 对评价结果实行动态管理，每年至少开展一次督察检查，根据检查结果持续改进。 9.2 通过日常检查、体检者投诉、社会监督等方式持续改进日常工作。 附录A（规范性）健康体检机构护士服务评价指标健康体检机构护士服务评价指标见表A.1表A.7。 表A.1 咨询服务评价指标服务内容 评价内容 基本要求 应提前 5 分钟到岗，打开电脑等设备、检查性能状况，达到备用状态。 着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。 咨询 向体检者介绍体检流程、体检项目内容、价格及体检相关的事宜。 简要了解体检者的既往

8、健康状况、体检史、家族史、生活方式、体检目的等，指导体检者选择适宜体检的项目组合。 协助体检者填写预约单，告知体检注意事项，指导办理缴费等手续。 对团队体检咨询，应主动与团队工作人员交接。 发现体检者性别、年龄等与体检指引单信息不符时，及时核查，妥善处理。 医生建议体检者需进一步检查时，帮助体检者准确增加项目。 对重要异常结果，根据危急程度及干预策略给予准确处理。 正确解读体检报告，指导体检者根据报告建议的内容进行异常结果的复查及生活方式的调整。 表A.2 体检项目确认服务评价指标服务内容 评价内容 基本要求 应提前 5 分钟到岗，打开电脑等设备、检查性能状况，达到备用状态。 着装整洁，仪表端

9、庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。 项目确认 团队体检按照团队项目确认流程办理。 个人体检按照个体项目确认流程办理。 依据缴费卡和缴费单，收取体检费用，打印支付凭证，妥善保管。 每日整理核对当日体检费用等相关信息，确保数据准确。 按照体检缴费金额，准确刷卡扣费，妥善保管缴费凭据。 清楚体检者退费的原因，按流程给予退费，做好详细记录。 报告管理 每日统计个人体检名单，及时处理报告积案，对未完成的报告及时查找原因，保证报告完整性和及时性。整理打印体检报告，袋装密封。 体检报告的发放方式包括：现场发送、电子邮件发送、邮寄、公众号查询等。采用现场发放方式的，应由体检者本人持有效证件或取报告凭证于工作日

10、至体检机构领取；采用电子邮件发放方式的，宜在报告总检完成后 2 个工作日内完成；采用邮寄发放方式的，宜在报告总检完成后1周内完成；采用公众号查询报告，宜在报告总检完成后输入体检者个人信息查询。 表A.3 导检服务评价指标服务内容 评价内容 基本要求 应提前 5 分钟到岗，打开电脑等设备、检查性能状况，达到备用状态。 着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。 导检 在导检区域准确站位，主动迎接体检者。 耐心听取、细致专业地回答体检者提出的各类问题，实行首问负责。 维持导检区域及诊室内体检秩序，保持导检区域环境安全、安静，保护体检者隐私。 动态掌握各检查科室人数，有效引导体检者快速完成体

11、检。对特殊人群（老年人、孕妇、残疾人等），给予优先安排。 保持各岗位管辖区域内的环境卫生整洁，公共设备完好，确保体检环境明亮、整洁，地面无杂物、无污渍，做好院感垃圾分类、诊室消毒工作。 注重与体检者沟通，配合处理管辖区内的体检争端，安抚体检者情绪，保持体检区域环境有序、安静。如发现有代检现象，应做好解释工作，引导至相关工作人员处，妥善解决。 及时归纳总结当日导检工作情况及存在问题。 体检结束后关闭电子设备等，做好检查仪器的清洁保养工作。 准备好次日检查用物和器械，更换床单等。 送检病理标本至相应科室，核对好标本编号和标本数量，做好登记。 对诊室进行紫外线消毒，做好登记，定期对紫外线灯管进行清洁

12、监测。 表A.4 测量服务评价指标服务内容 评价内容 基本要求 应提前 5 分钟到岗，打开电脑等设备、检查性能状况，达到备用状态。 着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。 测量 核对体检信息（姓名、性别、年龄、照片）和体检者的一致性。如有疑问，及时告知办理台妥善解决。指导体检者摆放正确的测量体位，询问高血压疾病史、服药史等信息并记录。 掌握测量操作规范和计算机操作程序，准确测量身高体重、血压脉搏、视力、腰围、臀围等，保护体检者隐私。 准确读取体检数据，在计算机体检系统中录入结果。对异常的测量结果，应及时与体检者确认相关病史情况，给予复测。 入职、招聘体检者血压偏高者给予 3 次血压

13、测量，并以最低1次测量值录入。第 3 次使用手动水银血压计测量，并测量桡动脉1分钟。 电子血压计无法测量的体检者（如：老年人或心脏疾病史），应使用手动水银血压计测量，并测量桡动脉 1 分钟。 对收缩压180 mmHg 和（或）舒张压110 mmHg 伴急性症状者，复查结果仍高者，建议停止体检，立即安排心内科就诊，做好记录和交接。通知体检者亲属或单位负责人，汇报区域组长。 项目检查结束，提醒体检者携带好随身物品，告知下一个体检项目及诊室号。 维持候诊区秩序，保持测量区域环境卫生整洁，耐心解答体检者提出的问题。 体检完毕后整理工作单元，关闭仪器电源，清洁仪器并登记，盖上防尘罩。 表A.4（续）服务

14、内容 评价内容 测量 做好体检器械、检查用物清洁消毒登记工作。 每天整理体检指引单，查看已检项目报告完成情况。 体检者放弃检查项目时，应指导体检者在放弃项目处签字确认。 每月做好月底总结，换岗前做好交接工作。 公务员录用体检测量按照公务员录用体检通用标准（试行）及公务员录用体检操作手册（试行）执行。 表A.5 回访管理服务评价指标服务内容 评价内容 基本要求 应提前 5 分钟到岗，打开电脑等设备、检查性能状况，达到备用状态。 着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。 回访管理 执行重要异常结果的管理制度。 掌握电话礼仪和电话回访文明用语。 熟悉电话回访路径（流程），掌握体检结果的临床

15、意义，对确认的A类重要异常结果，立即通知体检者，做好动态监测，记录。 掌握护理学理论知识及健康体检相关专业知识，熟知常见重要异常结果内容。 根据医院相关规定及时上报传染病或疑似传染病。 健康宣教的内容应主次分明，具有专业性、科普性、通俗易懂、保护体检者隐私。 回访内容记录完整，做好月总结、季度总结、年总结。 回访过程中发现的问题、投诉等应及时与相关部门沟通，并做好记录。 表A.6 健康教育服务评价指标服务内容 评价内容 基本要求 着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。 配齐健康宣教设备，做好设备清洁保养并登记。 健康教育 体检前告知体检项目的注意事项、制定个性化体检项目。 对体检中

16、发现问题或出现个体差异，及时对体检者进行有针对性的面对面交流。 对体检中发现重要异常结果的体检者，指导其进一步检查或就诊。 对有慢病史的体检者，根据当日体检结果进行健康宣教。 体检后结合体检结果对体检者进行健康评估，给予指导。 制定个性化健康教育，对患有慢病的体检者持续跟踪回访。 体检后通过不同形式进行健康科普的宣传。 表A.7 感控服务评价指标服务内容 评价内容 基本要求 着装整洁，仪表端庄，佩戴工号牌，符合服务礼仪要求。 环境卫生 体检区域环境清洁卫生。 根据颜色进行分区使用不同区域的拖把、抹布，分类挂放。 消毒灭菌 无菌物品和非无菌物品分开放置，固定位置，存放符合要求，有明显标识。 消毒灭菌物品合格。 紫外线照射消毒记录规范，灯管无尘、擦拭，记录。 一次性无菌物品 一次性医疗器械应一次性使用。 一次性医疗器械应由医院统一购置，妥善保管，正确使用。 一次性医疗物品使用过程中密