电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案

1、最新电大专科客户关系管理多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、多选题1. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间 的差额。其中，客户购买的总价值包括（）oA. 产品价值B 服务价值C. 人员价值D. 形象价值E. 未来价值2. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）oA. 吸引潜在客户B. 培育VIP客户C. 保留现有客户D. 剔除低贡献客户E. 重点培育低贡献客户3. 下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A. 电子邮件B. 制造商C. 银行D. 专卖柜台E. 传真4. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）

2、oA. 客户合作管理再造B. 市场营销的再造C. 销售流程的再造D. 客户服务流程的再造E. 数据分析管理再造5. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。Ao决策支持B. 营销推广C. 沟通D. 销售渠道E. 服务支持6 .关系营销的特征包括（）oA. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E. 控制7. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。A. 购买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘8. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（）。A. 增加销量B. 降低成本C

3、. 口碑效应D. 信任利益E. 社会利益9 .目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）oA. 品牌专营店B. 汽车交易市场C. 多品牌汽车经营店D. 汽车生产厂E. 汽车连锁店10. 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正 确的是（）oA. 便于提高客户信息的管理B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分C. 不能树立品牌形象D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E. 贯穿汽车销售、使用全过程11. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

4、。A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值E. 未来价值12. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（）A. 处于最高层的是公司远景和战略B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C. 基础信息系统是最低层次D. 人力资源管理属于企业文化建设E. 以上均对13. 下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A. 电子邮件B. 制造商C. 银行D. 专卖柜台E. 传真14. 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。A. 客户合作管理再造B. 市场营销的再造C. 销售流程的再造D. 客户服务流程的再造E. 数据分析管理再造15. CRM在市场营销中的功能按基本

5、质可以分为（）。A. 决策支持B. 营销推广C. 沟通D. 销售渠道E服务支持16. 关系营销的特征包括（）oA. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E. 控制17. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。A. 购买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘18. 数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据处理B. 寻找理想消费者C. 数据仓库D. 数据挖掘E. 数据分析19. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）。A.

6、品牌专营店B. 汽车交易市场C. 多品牌汽车经营店D. 汽车生产厂E. 汽车连锁店20. 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是（）A. 便于提高客户信息的管理B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分C. 不能树立品牌形象D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E. 贯穿汽车销售、使用全过程21. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）oA. 长期订单B. 回头客C. 额外的价格D. 良好的口碑E. 新的成本22. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成木之 间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。A. 货币

7、价格B. 时间成本C. 精力成本D. 体力成木E. 历史成本23. 公司价值观形成包含的要素有（）。A. 时代特征B. 公司特征C. 社会责任Do团队力量E. 个人创新24. 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）0A. 客户的期望B. 客户对产品的实际认知C. 产品的效用D. 客户让渡价值E. 服务25. 客户数据库包括的客户类型有（）。A. 现有客户B. 潜在客户C. 分销商D. 流失的客户E. 无关客户26. -对一营销的优点在于（）oA. 满足消费者的个性化需求B. 以销定产，减少库存C. 满足消费者的群体需求D. 储备存货，减少缺货风险E. 可以缩短客户与企业的距离27. 企

8、业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A. 以企业为中心B. 以客户利益为中心C. 以员工为中心D. 以效率和效益为中心E. 以市场为中心28. 客户细分的标准有很多，主要包括（）oA. 客户与企业的关系B. 客户的价值C. 企业产品的服务D. 企业对客户的反应E. 企业的业务流程29. 营销的变量正在传统的“4P基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外, 还包括（）两项。A. 消费者的需求B. 地点C. 沟通D. 销售渠道E. 营销推广30. 汽车企业竞争的焦点包括（）。A. 品牌竞争B. 集团化竞争C. 技术突破D. 人才Eo服务31. 让

9、渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值E. 未来价值32. 客户忠诚度最重要的影响因素有（）。A. 垄断B. 满意C. 愉悦D. 信赖E. 惰性33. 客户忠诚给企业带来的效应包括（）oA. 长期订单B. 回头客C. 额外的价格D. 良好的口碑E.新的成本34. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）oA. 处于最高层的是公司远景和战略B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C. 基础信息系统是最低层次D. 人力资源管理属于企业文化建设E. 以上均对35. 客户细分的标准有很多，主要包括（）oA. 客户与企业的关系B. 客户的价值C. 企业产品的服务D. 企业对客户的反应E. 企业的业务流程36. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。A. 决策支持B. 营销推广C. 沟通D. 销售渠道E. 服务支持37. 营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C，其中，4C除了消费者需求和消费者 获取满足的成本外，还包括下列两项（）。A. 买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘38. 客户数据库包括的客户类型有（）。A. 现有客户B. 潜在客户C. 分销商D. 流失的客户E. 无关客户39.