中国移动服务技能竞赛—情景模拟题

1、中国移动服务技能竞赛场景模拟题目 录评分参照表11手机上网投诉32关系特权户服务53业务捆绑订购扣费74未经允许开通业务85移动宽带投诉96边界漫游扣费107产品价值不高118新闻媒体曝光129. 业务操作失误1310.优惠活动办理1411. 数据流量套餐包1512. 补卡16评分参照表评分规则序号评分点评分说明分值评分1演练要点完整按照每类回答的要点评分，具体见每题分值设置说明502演练自然、连贯顺畅。紧张、动作、语言组织与表达、逻辑性、连贯性等。103着装、语言、行为规范得体。仪容仪表、站姿、坐姿、指示动作、服务用语、语气、语速、语调等。104业务（服务）知识正确、表述清晰易理解。业务（服

2、务）介绍、投诉解释说明、投诉处理方案、专业术语等。105服务流程合、业务办理流程合理规范符合标准。业务办理条件、顺序流程、关怀、提示、递单、二次确认、闲时站立迎客、唱收唱付等。106综合评价服务结果质量、效率、过程、亮点、不足等。10总分100评委点评评委签名1手机上网投诉某客户到营业厅向营业员反馈其当天中午收到10086的短信提醒其余额不足，拨打10086查询话费欠费350元左右，10086告知由于其手机为因其手机上午八点后一直处于流量使用状态，所以才欠费。而客户反馈其没有使用手机上网的习惯，期间也没有使用过手机，客户认为是移动偷偷的乱扣费，而且手机停机给其造成了不便，非常气愤，客户希望查询

3、其消费和所上网站的具体记录，并返还相关费用，10086建议其到营业厅打印详单，如果你是营业厅接待这位客户的营业员。答案要点：（1）情绪安抚：首先安抚客户情绪，表示将立即帮助客户处理，并请客户放心；（10分）回答示例：“您好！您的问题我会尽力帮您处理好的，请您不要着急慢慢说” （2）问题确认：耐心倾听客户问题，并对客户反馈的关键信息与客户进行确认；（10分）回答示例“请问您说的问题是这样的吗？” （3）协助查证：倾听并理解客户问题后，客户问题进行必要的重复，帮助客户在系统查证（如上网的方式、时间、时长等信息），如果客户需要进一步查证可以告知客户需要派单交往上级公司，需要一定的时间；（15分）回答

4、示例：“我在系统上查询到您的情况是这样的”（4）结果反馈：解释后如果客户对上网费用仍有异议可以考虑告知客户关于费用退还需要提交申请，大概需要多长时间处理，并向客户表示会跟进反馈处理结果，请客户谅解。（15分）回答示例：“您的问题大概需要*天时间才能有结果，到时候我们会第一时间联系告知您的，请您放心”2关系特权户服务某客户到营业厅办理预存话费送话费的活动，由于还有其他事情，看到有人排队，但排队比较少，其直接走到台席前面想插队提前办理，当流动人员上前劝阻时，客户表示自己是移动公司某某领导的好朋友，且还有其他事情去办，希望可以优先办理，同时由于客户不符合参加某款高端手机优惠活动的办理条件，客户希望营

5、业员能特殊处理，如果你作为流动人员和接待这位客户的台席人员，您该如何处理？答案要点：（1）情绪安抚：流动服务人员首先向客户道歉，说明办理业务需要先取号，请客户理解；（10分）回答示例：“先生，您好！非常抱歉，请问您要办理什么业务？如果您需要到柜台办理业务请您先取号，请问，需要我帮您取号吗？（2）解释说明1：流动服务人员当得知客户为重要客户且还有其它事情要办理可以考虑告知其可作为“VIP”客户可以到指定台席享受业务优先办理，并引导或帮助客户在取号机上取优先号；或者，告知客户表示公司领导在营业厅办理业务也会亲自排队，您作为领导的好朋友希望您能理解并支持我们的工作，告知客户目前排队的人比较少，取号排

6、队的话只需等待大约*分钟就可以了，与此同时，流动服务人员需引导或帮助客户前往取号机取号。（20分）回答示例：“先生您好，向您这种情况我帮您取张VIP优先号是可以在我们的指定台席上优先办理的，您看我帮您取号可以吗？”（3）解释说明2：对于客户不符合优惠活动办理条件应向客户致歉并解释说明原因，如果客户坚持要办理或希望享受特殊待遇，可以考虑先安抚客户然后登记客户信息反馈给公司集团客户部是否有相关活动推荐。（20分）回答示例：“非常抱歉，由于您之前有参加过我们的活动，目前系统没有办法帮您办理这次优惠活动，请您谅解，您可以看一下我们其他的优惠活动，根据您的情况*优惠活动比较适合您，我给您介绍一下可以3业

7、务捆绑订购扣费某客户必须开通免费体验的“天气预报”业务3个月才能办理某营销活动，办理活动1月后，客户前往营业厅打印账单，发现上个月免费体验的天气预报有被扣费，经查询是之前办理业务的营业员操作错误导致客户扣费，客户要求解释原因、取消业务并退还费用，如果你是营业员你该如何处理。答案要点：（1）安抚情绪：当客户反映问题时营业员需认真倾听并适当回应；（10分）回答示例：“您说的问题我已经理解了，您说的是.吗？（2）问题查证：在确认客户问题后，表示将立即帮助其取消业务，并询问客户电话号码和姓名进行查询，可在查询时可以向客户宣传业务自助查询和取消方法；（10分）回答示例：“好的，我马上帮你查询一下，请您耐

8、心等候”（3）解释说明：当营业员发现客户业务已经被扣费时应主动向客户告知情况，并再次和客户确认相关问题；（10分）回答示例：“您好，我在系统里有看到您本月已经有扣费了，我想再您确认一下一些问题可以吗？”（4）问题反馈：确认问题为我方原因后，应主动道歉，表示将会帮助客户取消并退还相关费用，请客户放心。（20分）回答示例：“您的相关费用问题我们会进行跟进处理，一有消息我们将马上告知您”4未经允许开通业务某重要客户到营业厅投诉未经客户同意为其开通了某集团的集团V网，经常接到陌生的短号骚扰电话，且造成了扣费（客户表示未参加过任何集团V网），客户一进营业厅便要求要直接见领导，营业员上前询问投诉原因或内容

9、，客户表示只能和领导谈，不愿和营业员或值班经理谈。如果你作为值班经理你该如何处理？答案要点：（1）安抚情绪：值班经理可首先向客户道歉，说明自己的身份，并安抚客户，表示希望能帮助客户处理问题；（10分）回答示例：“您好！我是本营业厅的厅经理，我能帮您处理您的问题吗？”（2）解释说明：当客户仍要求找领导时，值班经理可以向客户表示歉意，说明领导不在（如去开会），希望先了解一下客户问题看可否帮其直接处理，避免耽误客户时间；或说明公司的领导比较多，不同领导负责不同的领域，希望先了解一下客户问题，以帮助客户确定寻找哪位领导会比较好；（20分）回答示例：“您好！非常抱歉，我们今天有一个重要会议，领导门都去参

10、加会议去了，我可以先帮您处理一下您的问题可以吗？”（4）问题查证：在了解客户问题时应主动回应、确认客户的问题，并在系统进行查证；（10分）回答示例：“请您稍等，我先再系统帮您查询一下看具体是什么情况”（5）问题反馈：查证问题后，向客户道致歉，并耐心说明原因和处理意见，请客户谅解。（10分）回答示例：“您看我们这样处理可以吗？感谢您对我们工作的支持5移动宽带投诉营业厅组织到周边小区内宣传宽带业务，某客户缴纳了600元钱登记办理了移动的宽带，移动承诺5个工作日安装到位，因此将电信宽带停掉了，等着装移动的宽带。由于移动公司没有和小区物业协调好，物业不准在墙体外面走明线，故安装问题还在协调中，期间没有

11、人与客户联系说明情况。一个多星期后客户亲自前往营业厅，认为移动未遵守承诺，且没有人与其联系说明情况，客户希望立即全额退款。答案要点：（1）安抚情绪：首先安抚客户，了解并确认客户的问题；（10分）示例回答：“您好！请不要着急，慢慢说，请问您有什么问题呢？”（2）问题致歉：向客户致歉，向客户说明情况，并表示对于没有人与客户联系说明问题表示歉意，请客户谅解；（10分）示例回答：“非常抱歉，由于我们工作问题给您造成了不便，您这个问题原因是.”（3）客户挽留：向客户说明，表示我方正在积极和客户所在小区的物业进行沟通，大概多长时间会有结果，期间我们会与您保持沟通，如有消息将马上与客户联系；（20分）示例回

12、答：“您的情况我们已经了解，我们将反馈您问题给相关人员，已有消息就联系您，可以吗？（4）跟进处理：若挽留失败，则积极帮助客户办理退款手续，并向客户致歉，请客户谅解。（10分）示例回答：非常抱歉，请您谅解，请收好您的钱，希望下次我们的服务能让您满意”6边界漫游扣费某客户查询账单后发现通信费用里面多了20多元的漫游通信费，而客户认为上月并没有外出到本地区以外的其它地方，不可能发生这笔费用，认为是移动乱扣费，客户到营业厅反馈而问题，希望移动能够给出说法，并双倍赔偿，如果您是接待这位客户的营业员，您该如何处理？答案要点：（1）安抚情绪：首先安抚客户，表示会立即客户了解并处理问题；（10分）示例回答：“

13、您好！请不要着急，慢慢说，请问您有什么问题呢？”（2）问题查证：当客户反映问题时营业员需认真倾听，并通过系统查证确认客户的问题；（10分）示例回答：“请问您说的问题是这样的吗？”（3）解决方案：向客户致歉后，告知客户过往类似问题的处理方法和处理时间，并登记客户相关信息反馈至相关部门查证，请客户放心。（20分）示例回答：“根据以往情况，像您反馈的问题一般是有什么原因造成的，我一般会这样处理，请您不要太担心”（4）结果反馈：登记了解相关信息后向客户表示大概多长时间会有结果，自己会跟进处理进程，有结果时会主动联系客户（10分）示例回答：“您的信息我已经登好并通过系统发送给负责的部门和同事了，48小时

14、内会有同事联系您，请您保持您手机开机，谢谢”7产品价值不高某重要客户今年年初办了理某学校的校讯通业务，但很少收到学校的短信，有时一个月一条信息都没有，客户认为移动公司与学校合作让家长强制开通业务很不合理，且开通后服务又很糟糕，对此移动应该承担主要责任，客户强烈要求取消该业务，并将年初到现在10个月的业务功能费，共计100元退还给客户，如果你来接待这位客户应该如何做？答案要点（1）安抚情绪首先安抚客户，并向客户表示歉意；（10分）示例回答：“您好！请不要着急，慢慢说，请问您有什么问题呢？”（2）解释说明1：表示该业务是可以取消的，会马上帮其处理，同时向客户简单说明校讯通的作用（或功能）以及发生客

15、户所反馈问题的可能原因；（20分）示例回答：“您的问题需要我们反馈给学校吗？校讯通是联系学校和家长之间的沟通平台，取消后就不能接受学校的短信了”（3）解释说明2：对于费用问题由于确认客户是自己开通不属于退费范围，向客户说明情况并请客户谅解；（10分）示例回答：“非常抱歉，由于经过您认可才开通的业务，所以向您这种情况是不属于退费范围的，请您谅解”（4）结果反馈：如客户仍需要求赔偿，表示会将客户意见反馈给公司，并跟进协调，在规定的时间内联系客户告知处理结果；（10分）示例回答：“非常抱歉，我暂时没有权限处理您这种情况，您看我先帮您先记录并向公司反馈一下，然后明天我们再联系您告知您处理情况可以吗？”

16、 8新闻媒体曝光某客户前往营业厅充值缴费，发现上月自己办理了免费体验通信助手一个月，应该月底自动取消，但没有取消，营业员查询后回复说必须还要使用5个月才能取消，客户不满意，表示自己是记者，认为这是移动故意设置的消费陷阱，存在欺诈，如果不能取消且对已扣费用给予退费将会通过所在媒体进行曝光，如果你是值班经理，在营业员和客户沟通无果后转给你，你该如何处理？答案要点：（1）安抚客户：向客户表示歉意，表示会帮助客户解决好该问题；（10分）示例回答：“您好！请不要着急，慢慢说，请问您有什么问题呢？”（2）问题查证：询问并倾听客户问题，并对客户反馈的问题进行适当回应和确认，查询、确认问题后，告知客户暂时还需

17、要捆绑五个月才能取消，并向客户说明原因；（10分）回答示例：“请问您是什么手订制这个免费体验产品的，当时有没有收到短信？”（3）当解释说明：客户表示为自己为记者，且认为是移动的消费陷阱时，对移动的处理结果不满意，表示要曝光时，营业员应先进一步安抚住客户，告知如果要取消该业务需向厅经理申请，并告知自己立即将问题反馈给厅经理；（10分）回答示例：您的心情我理解，我也非常希望能够帮您解决这个问题，您说是吗？（4）解决方案：厅经理了解情况后应主动受理客户问题（或授权营业员处理），帮助客户取消并退还相关费用，如系统不能操作则考虑将剩下五个月的业务功能费返还给客户，请客户继续体验；（15分）回答示例：“非

18、常抱歉，您看我这样帮您处理可以吗？”（5）结果处理：在给客户达成一致并办理完业务后，应该向客户再次表示致歉，对客户的谅解表示感谢。（5分）示例回答：“非常抱歉，感谢您对我们工作理解和支持，谢谢！”9. 业务操作失误某客户到营业厅反映10月31日已关闭GPRS功能，但移动数据流量套餐却没有一起取消，导致自己11月产生流量套餐包月费10元，用户想拨打10086反映问题时发现自己的号码不能打进10086人工服务，要求核实处理并退费。答案要点：（1）客户安抚：首先安抚客户，表示会帮助客户处理好，请客户不要着急；（10分）示例回答：“您好！请不要着急，慢慢说，请问您有什么问题呢？”（2）问题确认：询问并

19、倾听客户问题，并对客户反馈的问题进行适当回应和确认；（10分）示例回答：“请问您的说的问题是这样的吗？”（3）解决方案：对于流量包问题在系统进行查证，将查证结果告知客户，并给出解决方案（取消并退费），且对之前的操作问题表示歉意，请客户谅解；（15分）示例回答：“我们在系统里面却是查询到您说的问题，非常抱歉，您看我这样帮您处理可以吗？”（4）解释与结果反馈：对于客户拨打不了10086人工服务，针对可能的原因向客户进行解释，表示会帮助客户查证处理，并会对问题进行跟进和反馈，请客户放心。（15分）示例回答：“请问您在发现不能拨打10086人工服务之前有无拨打成功过？关于您不能拨打10086人工服务的

20、原因可能是，您看我们这样帮您处理可以吗”。10.优惠活动办理 用户现到营业厅参加交100送1000元的活动，营业厅工作人员查询号码后告知用户此号码不能参加该活动。用户表示自己昨天才用另外的号码参加此活动为什么现在不能参加。经查询此活动只针对金钻卡客户办理，就此情况工作人员该如何解释。答案要点：（1）客户安抚：首先接受客户的办理请求，确定客户需求，询问客户号码，在系统进行查证；（10分）示例回答：“您好！请问您是不是要参加交100送1000元话费的优惠活动？请问您的 号码是多少呢，我先帮您查询一下”（2）系统查证：在系统查证发现客户不符合办理条件，向客户致歉并说明情况；（10分）示例回答：“请问

21、您是*先生/小姐吗？非常抱歉，由于您说的这个活动只符合金、钻卡客户，我查询到您的这个号码不不符合参加活动的条件，请问您是否还有其它手机号码呢？”（3）解释说明：当客户表示自己才用另外的号码办理过这个活动时，营业员需说明您的的哪一张卡应该属于我们的金钻卡，非金钻卡客户是不能参加活动的，如果客户对金钻卡客户条件有疑问可以进行解释。（30分）示例回答：“根据您的情况，您之前办理的那张卡应该是属于我们的金钻卡客户，所以可以办理，您的这张卡还不是，非常抱歉，我们没有权限在系统帮您办理，请您理解？”。11. 数据流量套餐包某用户已办理5元数据流量套餐，但本月流量未使用完已额外扣去了50.31元的数据流量费，现情绪激动到营业厅大吵大闹，要求工作人员立即退换被多扣取的费用。就此情况营业厅工作人员该如何向用户解释并处理。