国家职业资格培训鉴定劳动保障协理员

1、国家职业资格培训鉴定劳动保障协理员20132013年劳动保障协理员职业技能鉴定考试年劳动保障协理员职业技能鉴定考试20132013年年5 5月月1818日日鉴定考核的试卷：理论知识与专业能力鉴定考核的试卷：理论知识与专业能力8:30-10:008:30-10:00理论知识：单选题、判断题理论知识：单选题、判断题10:30-12:0010:30-12:00操作技能：案例分析（单选）操作技能：案例分析（单选）考核方式：闭卷笔试，百分制，考核方式：闭卷笔试，百分制，6060分合格分合格22013 2013 年考试的变化与不变年考试的变化与不变变化：变化：新教程新教程新题库新题库新政策新政策新考点新考

2、点细目表细目表不变：职业标准考试题型案例分值320132013年四级考试分值分布与变化年四级考试分值分布与变化理论试卷理论试卷 100100职业道德6 6基础知识 2020人力资源和社会保障信息管理 1919就业服务和退休人员社会化管理服务 4040承办、协办就业和社会保险具体事务 1515420132013年四级考试分值分布与变化年四级考试分值分布与变化专业能力专业能力100100人力资源和社会保障信息管理 3434就业服务和退休人员社会化管理服务 4242承办、协办就业和社会保险具体事务 24245重点分析重点分析 信息采集信息采集 6 6 信息处理信息处理 7 7 信息分析反馈信息分析反

3、馈 6 6 政策咨询政策咨询 10 10 就业援助就业援助 5 5 职业指导、介绍职业指导、介绍 9 9 职业培训职业培训 6 6 社会化管理服务社会化管理服务 10 10 就业服务具体事务就业服务具体事务 8 8 社会保险具体事务社会保险具体事务 7 7 6案例分析案例分析 信息采集信息采集 信息处理信息处理 信息分析反馈信息分析反馈 政策咨询政策咨询 就业援助就业援助 职业指导、介绍职业指导、介绍 职业培训职业培训 社会化管理服务社会化管理服务 就业服务具体事务就业服务具体事务 社会保险具体事务社会保险具体事务 7一、职业道德（一、职业道德（6 6分）分）l 道德是以善恶、荣辱等观念为标准

4、，通过社会舆论、内心信念和道德是以善恶、荣辱等观念为标准，通过社会舆论、内心信念和教育、传统习惯，来评价人们的行为，调整人和人之间、个人和教育、传统习惯，来评价人们的行为，调整人和人之间、个人和社会之间关系的原则和行为规范的总和。社会之间关系的原则和行为规范的总和。l 职业道德是从事一定职业的人们，在职业活动中所应遵循的道职业道德是从事一定职业的人们，在职业活动中所应遵循的道德原则和行为规范的总和。德原则和行为规范的总和。l 职业道德的内容主要包括：职业道德概念、职业道德原则、职业道德的内容主要包括：职业道德概念、职业道德原则、职业道德行为规范、职业守则、职业道德评价、职业道德修职业道德行为规

5、范、职业守则、职业道德评价、职业道德修养等内容。养等内容。8l 核心与原则为人民服务是社会主义职业道德的核心，集体主义核心与原则为人民服务是社会主义职业道德的核心，集体主义是社会主义职业道德的基本原则是社会主义职业道德的基本原则l 基本特征：基本特征： 鲜明的职业性鲜明的职业性 内容、形式的多样性内容、形式的多样性 较强的适用性较强的适用性 相对的稳定性和连续性。相对的稳定性和连续性。l 职业道德的作用：职业道德的作用：（1 1）培养具有职业道德品质的劳动者，促进事业发展；）培养具有职业道德品质的劳动者，促进事业发展；（2 2）调整职业关系，为共同的目标努力奋斗；）调整职业关系，为共同的目标努

6、力奋斗；（3 3）有助于个人的提高和发展，在职业实践中实现人生价值；）有助于个人的提高和发展，在职业实践中实现人生价值；（4 4）有助于提高整个社会的道德风尚。）有助于提高整个社会的道德风尚。9l 职业道德修养来源：职业道德修养来源： （1 1）外在客观条件：职业道德教育、职业活动实践、职业道）外在客观条件：职业道德教育、职业活动实践、职业道德评价德评价 （2 2）内在主观修养：自律行为（自我锻炼、自我改造）内在主观修养：自律行为（自我锻炼、自我改造）l职业道德修养的途径与方法 在日常生活中培养在日常生活中培养 在不断学习中完善在不断学习中完善 在职业实践中体验在职业实践中体验 在自我修养中提

7、高在自我修养中提高10职业守则职业守则l 劳动保障协理员职业守则：劳动保障协理员职业守则：执行法律、法规，注重政策落实执行法律、法规，注重政策落实热爱本职工作，提高能力水平热爱本职工作，提高能力水平坚持以人为本，提供优质服务坚持以人为本，提供优质服务增强全局意识，做到团结协作增强全局意识，做到团结协作廉洁奉公守法，抵制不正之风廉洁奉公守法，抵制不正之风l 热爱本职工作：爱岗敬业、尽职尽责、钻研业务（学习专业知热爱本职工作：爱岗敬业、尽职尽责、钻研业务（学习专业知识、提高专业技能、积累实践经验）识、提高专业技能、积累实践经验）11提供优质服务的良好心理素质提供优质服务的良好心理素质： 客观评价自

8、己、正确认识自己，客观对待工作环境、心胸开阔，积客观评价自己、正确认识自己，客观对待工作环境、心胸开阔，积极进行沟通协调极进行沟通协调全局意识、团结协作：全局意识、团结协作： 国家、集体、个人利益，局部利益服从全局利益，眼前利益服国家、集体、个人利益，局部利益服从全局利益，眼前利益服从长远利益；处理好个人与集体、个人与他人、下级与上级的从长远利益；处理好个人与集体、个人与他人、下级与上级的关系；处理协作单位的关系关系；处理协作单位的关系12二、劳动就业二、劳动就业l 就业是指在法定劳动年龄内，具有劳动能力的人员，依法从事获就业是指在法定劳动年龄内，具有劳动能力的人员，依法从事获得相应的劳动报酬

9、或经营收入的社会经济活动。得相应的劳动报酬或经营收入的社会经济活动。l 就业人员是指在法定劳动年龄内从事一定的社会经济活动，就业人员是指在法定劳动年龄内从事一定的社会经济活动，并取得合法劳动报酬或经营收入的人员。并取得合法劳动报酬或经营收入的人员。13l 就业结构是指一定时期内，一个国家所有就业人员在国民经就业结构是指一定时期内，一个国家所有就业人员在国民经济各部门中的数量和分布比例，是经济结构的一个重要组成济各部门中的数量和分布比例，是经济结构的一个重要组成部分。部分。l 失业是指在法定劳动年龄内的劳动者有劳动能力和就业要求，失业是指在法定劳动年龄内的劳动者有劳动能力和就业要求，目前没有工作

10、的一种状态。目前没有工作的一种状态。l 登记失业人员：初次失业人员、就业转失业人员登记失业人员：初次失业人员、就业转失业人员14l 失业的特征：法定劳动年龄、劳动能力、就业要求、虽失业的特征：法定劳动年龄、劳动能力、就业要求、虽然从事社会劳动，报酬低于城市居民最低生活保障标准然从事社会劳动，报酬低于城市居民最低生活保障标准l 非自愿失业的主要类型包括：摩擦性失业、结构性失业、非自愿失业的主要类型包括：摩擦性失业、结构性失业、季节性失业、周期性失业、隐性失业季节性失业、周期性失业、隐性失业l 影响人力资源需求的因素：经济发展、技术进步、经济体影响人力资源需求的因素：经济发展、技术进步、经济体制制

11、15l 公共就业服务体系：初步形成了省、市、区（县）就业服务机构公共就业服务体系：初步形成了省、市、区（县）就业服务机构和街道（乡镇）、社区（村）劳动就业社会保障公共服务平台共和街道（乡镇）、社区（村）劳动就业社会保障公共服务平台共同组成的公共就业服务体系。同组成的公共就业服务体系。l 公共就业服务经费：公共就业服务机构建设经费、日常经费、公共就业服务经费：公共就业服务机构建设经费、日常经费、专项活动经费专项活动经费l 向劳动者提供的免费就业服务：政策法规咨询、就业培训信息向劳动者提供的免费就业服务：政策法规咨询、就业培训信息发布、职业指导与职业介绍服务、就业援助、就业与失业登记、发布、职业指

12、导与职业介绍服务、就业援助、就业与失业登记、其他。其他。16l 城乡统筹就业的主要内容：一是解决劳动力转移的非农产业需求问题；城乡统筹就业的主要内容：一是解决劳动力转移的非农产业需求问题；二是解决人力资源转移和城乡一体化就业的制度和政策环境问题；三二是解决人力资源转移和城乡一体化就业的制度和政策环境问题；三是解决供求连接问题。是解决供求连接问题。l 就业困难人员就业措施：建立健全就业援助制度、采取税费减免、贷就业困难人员就业措施：建立健全就业援助制度、采取税费减免、贷款贴息、社会保险补贴、岗位补贴等办法，通过公益性岗位安置等途款贴息、社会保险补贴、岗位补贴等办法，通过公益性岗位安置等途径，对就

13、业困难人员实行优先扶持和重点帮助。径，对就业困难人员实行优先扶持和重点帮助。17l 就业主要矛盾：就业总量压力、就业结构矛盾就业主要矛盾：就业总量压力、就业结构矛盾l 就业方针：劳动者自主就业，市场调节就业，政府促进就业的方就业方针：劳动者自主就业，市场调节就业，政府促进就业的方针。针。l 就业优先战略：以人为本，坚持促进就业放在经济社会发展优就业优先战略：以人为本，坚持促进就业放在经济社会发展优先位置，创造更多岗位，实现全社会人力资源的合理配置和充先位置，创造更多岗位，实现全社会人力资源的合理配置和充分就业。分就业。18三、社会保险三、社会保险 社会保险是国家依法建立的面向劳动者的一项社会保

14、障制度，由政府、社会保险是国家依法建立的面向劳动者的一项社会保障制度，由政府、单位和个人三方共同筹资，目标是保证劳动者在因年老、疾病、工伤、单位和个人三方共同筹资，目标是保证劳动者在因年老、疾病、工伤、生育、死亡、失业等风险暂时或永久丧失劳动能力从而失去收入来源生育、死亡、失业等风险暂时或永久丧失劳动能力从而失去收入来源时，能够从国家或社会获得物质帮助，以此解除劳动者的后顾之忧。时，能够从国家或社会获得物质帮助，以此解除劳动者的后顾之忧。19l 社会保险分类：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保社会保险分类：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。险。l 特征：强制性、预防

15、性、补偿性、福利性、共济性、责任分担。特征：强制性、预防性、补偿性、福利性、共济性、责任分担。l 基本原则：与经济发展相适应、权利与义务相对应、公平和效率相结合。基本原则：与经济发展相适应、权利与义务相对应、公平和效率相结合。l 社会保险与社会保障的区别：对象不同、目标不同、享受待遇的条件不同、社会保险与社会保障的区别：对象不同、目标不同、享受待遇的条件不同、经费来源不同经费来源不同l 社会保险与商业保险的区别：性质不同、对象不同、实施方式不社会保险与商业保险的区别：性质不同、对象不同、实施方式不同、保险关系建立的依据不同、保障水平不同、保险费的承担者同、保险关系建立的依据不同、保障水平不同、

16、保险费的承担者不同、经营主体不同、经营目的不同不同、经营主体不同、经营目的不同20养老保险是指国家和社会通过相应的制度安排为劳动者解除养老后顾之忧的一种养老保险是指国家和社会通过相应的制度安排为劳动者解除养老后顾之忧的一种社会保险，它的目的是增强劳动者抵御老年风险的能力，同时弥补家庭养老的不社会保险，它的目的是增强劳动者抵御老年风险的能力，同时弥补家庭养老的不足，方法是在劳动者退出劳动岗位后为其提供相应的收入保障。足，方法是在劳动者退出劳动岗位后为其提供相应的收入保障。种类种类: :（1 1）按我国现行养老保险覆盖对象分类，可分为城镇企业职工养老保险、）按我国现行养老保险覆盖对象分类，可分为城

17、镇企业职工养老保险、机关事业单位养老保险和农村养老保险。（机关事业单位养老保险和农村养老保险。（2 2）按性质和功能分类，可分为基）按性质和功能分类，可分为基本养老保险、企业年金和个人储蓄性养老保险。本养老保险、企业年金和个人储蓄性养老保险。失业保险制度是通过立法强制实行，由社会集中建立基金，对非因本人意愿失业保险制度是通过立法强制实行，由社会集中建立基金，对非因本人意愿中断就业而失去工资收入的劳动者提供一定时期物质帮助及再就业服务的制中断就业而失去工资收入的劳动者提供一定时期物质帮助及再就业服务的制度，是社会保障体系的重要组成部分，是社会保险的主要项目之一。度，是社会保障体系的重要组成部分，

18、是社会保险的主要项目之一。21l 工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在工作中或在规定的工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在工作中或在规定的某些特殊情况下，因遭受意外伤害和患职业病，暂时或永久丧某些特殊情况下，因遭受意外伤害和患职业病，暂时或永久丧失劳动以及死亡时，劳动者或其遗属从国家和社会获得物质帮失劳动以及死亡时，劳动者或其遗属从国家和社会获得物质帮助的一种社会保险制度。助的一种社会保险制度。l 医疗保险是参保人或全体公民因病需要治疗时，根据法律规定从医疗保险是参保人或全体公民因病需要治疗时，根据法律规定从国家或社会获得医疗服务，对因病造成的经济损失及医疗费用给国家或社会获得医疗服务，对

19、因病造成的经济损失及医疗费用给与适当补偿，以恢复和保障参保人或公民身体健康的一种社会保与适当补偿，以恢复和保障参保人或公民身体健康的一种社会保险制度。险制度。l 生育保险生育保险22四、退休人员社会化管理四、退休人员社会化管理 l 企业退休人员社会化管理服务是指职工办理退休手续后，其管理企业退休人员社会化管理服务是指职工办理退休手续后，其管理服务工作与原企业相分离，养老金实行社会化发放，人员移交城服务工作与原企业相分离，养老金实行社会化发放，人员移交城市街道和社区实行属地管理，由社区服务组织提供相应的管理服市街道和社区实行属地管理，由社区服务组织提供相应的管理服务。务。l 意义：进一步保障企业

20、退休人员晚年生活和提高生活质量的重要举措；意义：进一步保障企业退休人员晚年生活和提高生活质量的重要举措；完善社会保障体系的重要内容；经济社会发展的客观要求；建设社会主完善社会保障体系的重要内容；经济社会发展的客观要求；建设社会主义和谐社会的重要方面。义和谐社会的重要方面。l 形式：基本形式是社区管理；过渡形式：委托企业管理、社会保险经办机构形式：基本形式是社区管理；过渡形式：委托企业管理、社会保险经办机构直接管理、其他形式。直接管理、其他形式。23l 主要内容：落实社会保险待遇、开展党的组织活动、做好医主要内容：落实社会保险待遇、开展党的组织活动、做好医疗保健、组织文体活动等。疗保健、组织文体

21、活动等。l 四项基础工作，一是建立企业退休人员基本信息库；二是向企业退休四项基础工作，一是建立企业退休人员基本信息库；二是向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡；三是指导企业退休人员建立自我管人员发放社会化管理服务联系卡；三是指导企业退休人员建立自我管理和互助服务组织；四是开展领取养老金资格认证。理和互助服务组织；四是开展领取养老金资格认证。l 企业在社会化管理服务工作中所应承担的责任企业在社会化管理服务工作中所应承担的责任l 各有关方面在社会化管理服务工作中的主要职责各有关方面在社会化管理服务工作中的主要职责24五、劳动保障法律法规五、劳动保障法律法规l 劳动法的特征：调整对象的特定性、公法

22、与私法的融合性、保护劳动法的特征：调整对象的特定性、公法与私法的融合性、保护法益的倾斜性、调整内容的综合性。法益的倾斜性、调整内容的综合性。l 就业促进法的立法宗旨：促进就业；经济发展与扩大就业相协就业促进法的立法宗旨：促进就业；经济发展与扩大就业相协调；促进社会和谐稳定。调；促进社会和谐稳定。25l 社会保险法的原则社会保险法的原则: : 社会保险水平与社会生产力发展水平相适应原则、社会社会保险水平与社会生产力发展水平相适应原则、社会保险权利与义务相统一的原则、社会保险一体化和社会化相统一的原则、建立保险权利与义务相统一的原则、社会保险一体化和社会化相统一的原则、建立多层次的社会保险制度的原

23、则、保障功能与激励功能相结合的原则。多层次的社会保险制度的原则、保障功能与激励功能相结合的原则。l 社会保险法的主体社会保险法的主体: : 国家或政府、社会保险的管理和实施机构、用人国家或政府、社会保险的管理和实施机构、用人单位、劳动者及其家庭。单位、劳动者及其家庭。26l 基本养老保险：职工基本养老保险、新型农村社会养老保险和城基本养老保险：职工基本养老保险、新型农村社会养老保险和城镇居民社会养老保险；基本医疗保险：职工医疗保险制度、新型镇居民社会养老保险；基本医疗保险：职工医疗保险制度、新型农村合作医疗制度和城镇居民基本医疗保险制度。农村合作医疗制度和城镇居民基本医疗保险制度。l 订立原则

24、：合法原则、公平原则、平等自愿原则、协商一致原订立原则：合法原则、公平原则、平等自愿原则、协商一致原则、诚实信用原则则、诚实信用原则27l 劳务派遣又称劳动派遣，是指由劳务派遣单位与被派遣劳动者劳务派遣又称劳动派遣，是指由劳务派遣单位与被派遣劳动者订立劳动合同，由被派遣劳动者向用工单位给付劳务，其报酬订立劳动合同，由被派遣劳动者向用工单位给付劳务，其报酬由用工单位以劳务费向劳务派遣机构支付并代发的一种用工方由用工单位以劳务费向劳务派遣机构支付并代发的一种用工方式。（临时性、辅助性、替代性）式。（临时性、辅助性、替代性）l 劳动争议的处理方式劳动争议的处理方式: : 协商、调解、仲裁和诉讼。协商

25、、调解、仲裁和诉讼。l 劳动保障监察的特征是：法定性、行政性、专门性、唯一性。劳动保障监察的特征是：法定性、行政性、专门性、唯一性。l 劳动保障监察的程序：登记立案、调查取证、处理、制作处劳动保障监察的程序：登记立案、调查取证、处理、制作处理决定书、送达理决定书、送达28六、社区工作六、社区工作l 社区一般是指聚集在一定地域范围内，由具有互动关系和文化维社区一般是指聚集在一定地域范围内，由具有互动关系和文化维系力的社会群体和社会组织所组成的社会实体，是一个地域性的、系力的社会群体和社会组织所组成的社会实体，是一个地域性的、相对独立的社会生活共同体。相对独立的社会生活共同体。l 社区的构成要素：

26、人口要素、地域要素、组织结构要素、文化心理要素、公社区的构成要素：人口要素、地域要素、组织结构要素、文化心理要素、公共服务设施。共服务设施。l 社区的一般功能社区的一般功能: : 经济功能、政治功能、教育功能、卫生功能、福利和服经济功能、政治功能、教育功能、卫生功能、福利和服务功能、娱乐功能、保障功能、管理功能；社区的本质功能主要表现为社会务功能、娱乐功能、保障功能、管理功能；社区的本质功能主要表现为社会化功能、社会控制功能、社会参与功能、社会互助功能等。化功能、社会控制功能、社会参与功能、社会互助功能等。29l 社区建设的基本原则：以人为本社区建设的基本原则：以人为本, ,服务居民、资源共享

27、，共驻共建、服务居民、资源共享，共驻共建、权责统一，管理有序、扩大民主，居民自治、因地制宜，循序渐权责统一，管理有序、扩大民主，居民自治、因地制宜，循序渐进。进。l 社区工作的具体目标包括：促进居民参与解决自己的问题，改社区工作的具体目标包括：促进居民参与解决自己的问题，改善生活质量；改进社区关系，改变权利分配；提升居民的社会善生活质量；改进社区关系，改变权利分配；提升居民的社会意识；发挥居民的潜能；培养互相关怀及社区照顾的美德；加意识；发挥居民的潜能；培养互相关怀及社区照顾的美德；加强居民对社区的归属感；善用社区资源，满足社区需要。强居民对社区的归属感；善用社区资源，满足社区需要。30l 社

28、区服务的基本原则社区服务的基本原则: : 坚持以人为本原则、坚持社会化原则、坚坚持以人为本原则、坚持社会化原则、坚持分类指导原则。持分类指导原则。l 社区服务的内容社区服务的内容: : 社区公共服务、社区互助和自助服务、社区志社区公共服务、社区互助和自助服务、社区志愿服务、社区商业服务。愿服务、社区商业服务。l 社区劳动就业社会保障工作要素：工作机构、工作人员、工作场所、社区劳动就业社会保障工作要素：工作机构、工作人员、工作场所、工作经费、工作制度。工作经费、工作制度。31七、统计七、统计l 统计的工作过程统计的工作过程: : 统计设计、统计调查、统计整理和统计分析。统计设计、统计调查、统计整

29、理和统计分析。l 统计调查方式统计调查方式: :统计报表、普查、重点调查、抽样调查、典型调查。统计报表、普查、重点调查、抽样调查、典型调查。l 统计数据审核的内容有：数据的完整性、数据的时效性、数据统计数据审核的内容有：数据的完整性、数据的时效性、数据的准确性。的准确性。32l 统计表的种类：调查表、汇总表、分析表；简单表、分组表和统计表的种类：调查表、汇总表、分析表；简单表、分组表和复合分组表。复合分组表。l 社会调查的过程：调查准备、调查实施和调查总结。社会调查的过程：调查准备、调查实施和调查总结。l 社会调查方法：收集资料的方法、整理资料的方法、分析资社会调查方法：收集资料的方法、整理资

30、料的方法、分析资料的方法料的方法33八、公务礼仪与人际沟通八、公务礼仪与人际沟通 l 礼仪原则主要有：遵守原则、敬人原则、从俗原则、适度原礼仪原则主要有：遵守原则、敬人原则、从俗原则、适度原则和沟通原则。则和沟通原则。l 礼仪的分类包括：公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪的分类包括：公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪。礼仪。l 沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。其基本要素分为信息源、听众、沟通目标、信息的全部过程。其基本要素分为信息源、听众、沟通目标、环境、信息、媒介、反馈。环

31、境、信息、媒介、反馈。34l沟通的类型：沟通的类型：按沟通的方式分为口头沟通、书面沟通、语言沟通、非语言沟通。按沟通的方式分为口头沟通、书面沟通、语言沟通、非语言沟通。按沟通的组织系统分为正式沟通、非正式沟通。按沟通的组织系统分为正式沟通、非正式沟通。按沟通方向的可逆性分为单向沟通、双向沟通。按沟通方向的可逆性分为单向沟通、双向沟通。 按信息传播的方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。按信息传播的方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。按沟通对象分为自我沟通、人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨文化沟通。按沟通对象分为自我沟通、人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨文化沟通。l沟通的原则沟通的原则: :清

32、晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌六大原则。清晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌六大原则。35l 人际沟通特点：沟通双方要有共同的沟通动机；沟通双方都是积人际沟通特点：沟通双方要有共同的沟通动机；沟通双方都是积极的参与者。沟通过程会使沟通双方产生相互影响。沟通双方要极的参与者。沟通过程会使沟通双方产生相互影响。沟通双方要有相通的沟通能力。在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟有相通的沟通能力。在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。通障碍。l 人际沟通中的说话策略：分析听话者、选择话题、注意场合和对象、人际沟通中的说话策略：分析听话者、选择话题、注意场合和对象、把握时机、控制语言

33、、美化声音、运用非语言暗示。把握时机、控制语言、美化声音、运用非语言暗示。l 沟通中交谈策略：了解将要进行的交谈；创造良好的氛围。沟通中交谈策略：了解将要进行的交谈；创造良好的氛围。l 演讲构思：确定论题、处理材料、营造结构、锤炼语言。演讲构思：确定论题、处理材料、营造结构、锤炼语言。36九、计算机信息网络应用九、计算机信息网络应用 l 计算机组成：计算机系统由硬件系统和软件系统两大部分组成。计算机组成：计算机系统由硬件系统和软件系统两大部分组成。硬件系统主要包括主机（中央处理器、内存等）、输入输出设备硬件系统主要包括主机（中央处理器、内存等）、输入输出设备（键盘、鼠标、显示器、打印机、硬盘等

34、）；（键盘、鼠标、显示器、打印机、硬盘等）；计算机软件是指计算机软件是指在硬件设备上运行的各种程序及其相关的资料在硬件设备上运行的各种程序及其相关的资料。软件系统主。软件系统主要包括系统软件和应用软件。要包括系统软件和应用软件。l 网络类型：局域网和广域网网络类型：局域网和广域网l 计算机硬件的日常维护：洁净度；温度和湿度；供电电源；计算机硬件的日常维护：洁净度；温度和湿度；供电电源；电磁干扰；正确开、关机；保持设备稳定；动手必知。电磁干扰；正确开、关机；保持设备稳定；动手必知。37l 软件的日常维护：清理垃圾文件；卸载无用软件；扫描磁盘；软件的日常维护：清理垃圾文件；卸载无用软件；扫描磁盘；

35、整理磁盘。整理磁盘。l 计算机病毒的特点计算机病毒的特点: :传染性；隐蔽性；破坏性；潜伏性；不可传染性；隐蔽性；破坏性；潜伏性；不可预见性。预见性。l 计算机病毒的防治措施：计算机病毒的防治措施： 不随便使用外来存储设备。不要安装各种与工作无关的软件。不随便使用外来存储设备。不要安装各种与工作无关的软件。尽量不要访问不了解的网站。配置正版专业杀毒软件。尽量不要访问不了解的网站。配置正版专业杀毒软件。 对对重要软件和数据要做备份。给系统设置使用权限及专人使用的重要软件和数据要做备份。给系统设置使用权限及专人使用的保护机制。保护机制。38l 数据保护数据保护: :数据处理结束后及时存盘；养成定期

36、、及时备份的习惯；数据处理结束后及时存盘；养成定期、及时备份的习惯；重要数据要有异地备份。重要数据要有异地备份。39l 全国就业信息监测平台的应用：提供就业监测基础数据的抽取功能、各级监测数据的上报功能、数据统计、检查校核、综合查询功能、提供就业失业登记证信息查询服务。40专业能力知识结构图专业能力知识结构图人力资源和社会保障信息管理人力资源和社会保障信息管理 信息采集信息采集 信息处理信息处理信息分析与反馈信息分析与反馈 就业服务和退休人员社会化管理服务就业服务和退休人员社会化管理服务 政策咨询政策咨询服务服务 就业援助就业援助 职业指导职业指导职业介绍职业介绍 职业培训职业培训服务服务 社

37、会化管社会化管理服务理服务 承办、协办就业和社会保险具体事务承办、协办就业和社会保险具体事务 41十、信息采集十、信息采集l 信息采集是指按照一定的原则，采取多种方法，把大量的、信息采集是指按照一定的原则，采取多种方法，把大量的、零散的、有参考价值的情况进行收取和集中，使之成为加工零散的、有参考价值的情况进行收取和集中，使之成为加工整理的素材。整理的素材。l 信息采集的原则：针对性、可靠性、完整性、实时性、准确性、信息采集的原则：针对性、可靠性、完整性、实时性、准确性、易用性、经济性易用性、经济性42l 采集信息的渠道： （1 1）常规渠道：行政渠道、业务渠道、团体渠道、网络渠道）常规渠道：行

38、政渠道、业务渠道、团体渠道、网络渠道 （2 2）非常规渠道：参观访问、实地调查、组织座谈会、讨论会、）非常规渠道：参观访问、实地调查、组织座谈会、讨论会、洽谈会、咨询会洽谈会、咨询会 （3 3）零次情报）零次情报43l 人力资源是指一个国家或地区中，处于劳动年龄、未到劳动年龄人力资源是指一个国家或地区中，处于劳动年龄、未到劳动年龄和超过劳动年龄但具有劳动能力的人口之和。包括劳动年龄内具和超过劳动年龄但具有劳动能力的人口之和。包括劳动年龄内具有劳动能力的人口、劳动年龄外参加社会劳动的人口。有劳动能力的人口、劳动年龄外参加社会劳动的人口。l 人力资源构成中，在处于劳动年龄段之内，正在从事社会劳人力

39、资源构成中，在处于劳动年龄段之内，正在从事社会劳动的人口，占据人力资源的大部分，可称为动的人口，占据人力资源的大部分，可称为“适龄就业人适龄就业人口口”。l 从业人员是指法定劳动年龄内，从事一定的社会经济活动，并取从业人员是指法定劳动年龄内，从事一定的社会经济活动，并取得合法劳动报酬或经营收入的人员。（充分、不充分）得合法劳动报酬或经营收入的人员。（充分、不充分）44l 从业人员的分类：按就业去向划分包括单位就业、自主创业、灵活就从业人员的分类：按就业去向划分包括单位就业、自主创业、灵活就业、劳务输出就业、公益岗位就业等。业、劳务输出就业、公益岗位就业等。l 失业人员的分类按就业经历划分，失业

40、人员的分类按就业经历划分， 可分为就业转失业人员、没有就可分为就业转失业人员、没有就业经历（新成长劳动力）失业人员。业经历（新成长劳动力）失业人员。45l 农村人力资源信息采集程序：确定信息采集方案、行政村入户调查、数农村人力资源信息采集程序：确定信息采集方案、行政村入户调查、数据录入、信息汇总据录入、信息汇总l社区就业统计程序：主要涉及辖区就业人数、增减变化情况、就业渠道、群体分社区就业统计程序：主要涉及辖区就业人数、增减变化情况、就业渠道、群体分类等。类等。l中小企业划型标准：按照不同行业的特点，根据企业的从业人数、销售额、中小企业划型标准：按照不同行业的特点，根据企业的从业人数、销售额、

41、资产总额等为指标，划分中小企业。资产总额等为指标，划分中小企业。46十一、信息处理十一、信息处理l 信息整理是根据统计工作的需要，对所采集的信息进行科学的校核、信息整理是根据统计工作的需要，对所采集的信息进行科学的校核、分类和汇总，使信息系统化、条理化的过程。分类和汇总，使信息系统化、条理化的过程。l 信息分类的原则：科学性、完备性、不相容性。信息分类的原则：科学性、完备性、不相容性。l 信息校核的程序：完备性检查、逻辑检查和计算检查、检察后订信息校核的程序：完备性检查、逻辑检查和计算检查、检察后订正。正。l 信息分类的程序：信息分类的程序：(1)(1)确定分组的类型；确定分组的类型；(2)(

42、2)选择分组标志选择分组标志l 信息是指经过加工处理的对管理活动有影响的数据；信息管理就是组织对这信息是指经过加工处理的对管理活动有影响的数据；信息管理就是组织对这些有用的信息进行有序化交流和利用的活动。些有用的信息进行有序化交流和利用的活动。47l 人员信息动态管理的基本方法人员信息动态管理的基本方法: :原始记录、台账管理和统计报表原始记录、台账管理和统计报表l 资料管理是对大量的信息资料按一定方式进行归档保存，以资料管理是对大量的信息资料按一定方式进行归档保存，以备分析使用的一项工作。备分析使用的一项工作。l 档案管理是根据管理的需要，把零散的档案进行分类、组合、档案管理是根据管理的需要

43、，把零散的档案进行分类、组合、排列和编目，使其系统化。档案管理要按全宗整理的要求进行。排列和编目，使其系统化。档案管理要按全宗整理的要求进行。48l 基础情况档案的内容：服务对象的各种原始记录（各类登记表，基础情况档案的内容：服务对象的各种原始记录（各类登记表，有关单位出具的服务对象的证明材料，人力资源和社会保障工作有关单位出具的服务对象的证明材料，人力资源和社会保障工作机构为服务对象提供服务的记录等）。机构为服务对象提供服务的记录等）。l 动态管理人力资源和用人单位基本信息的程序：收集动态管理人力资源和用人单位基本信息的程序：收集整理整理存存储储利用利用反馈反馈l 社区建立的台账一般可分为两

44、大类社区建立的台账一般可分为两大类: :（1 1）各类人员的基础管理台账。各类人员的基础管理台账。（2 2）反映各项工作情况的台账。）反映各项工作情况的台账。l 统计报表的结构统计报表的结构: :（1 1）报表目录（）报表目录（2 2）报表表式（）报表表式（3 3）填表说明）填表说明49l 自我管理和互助服务组织建立的主要方式自我管理和互助服务组织建立的主要方式: : （1 1）根据企业退休人员居住情况分片划定若干小组；（）根据企业退休人员居住情况分片划定若干小组；（2 2）根）根据企业退休人员的兴趣爱好划分小组。据企业退休人员的兴趣爱好划分小组。l 退休人员自我管理和互助服务组织的职能：退休

45、人员自我管理和互助服务组织的职能：7 7项，项，5050页页l 社会化管理服务联系卡正面、背面社会化管理服务联系卡正面、背面l 退休人员的接收、注销退休人员的接收、注销50十二、信息分析与反馈十二、信息分析与反馈l 信息反馈是指把信息输送出去，又把其作用结果返送回来，信息反馈是指把信息输送出去，又把其作用结果返送回来，并对信息的再输出产生影响，以达到预定目的。并对信息的再输出产生影响，以达到预定目的。l 常规人力资源社会保障报表：按业务可分为综合性报表、各常规人力资源社会保障报表：按业务可分为综合性报表、各项工作情况报表等；按报告期可分为年报、季报、月报等。项工作情况报表等；按报告期可分为年报

46、、季报、月报等。51l 上报统计报表的要求：专人负责、填报人员应熟知填表说明、报表说上报统计报表的要求：专人负责、填报人员应熟知填表说明、报表说明和分析、审核签字、按期填写，准时上报。明和分析、审核签字、按期填写，准时上报。l 报表说明和分析的内容一般包括基本情况分析、存在的问题和工作建报表说明和分析的内容一般包括基本情况分析、存在的问题和工作建议议l 汇总上报人力资源社会保障统计报表的程序：汇总上报人力资源社会保障统计报表的程序： （1 1）收集报表；（）收集报表；（2 2）校核报表；）校核报表； （3 3）过录表汇总；（）过录表汇总；（4 4）填写综合报表。填写综合报表。52十三、政策咨询

47、十三、政策咨询l 政策咨询服务工作的基本要求：熟练掌握当前的有关政策，全面把握咨政策咨询服务工作的基本要求：熟练掌握当前的有关政策，全面把握咨询人所询问的内容，准确解答咨询人所提出的问题，解答要通俗易懂、询人所询问的内容，准确解答咨询人所提出的问题，解答要通俗易懂、相互交流，态度诚恳、建立互信。相互交流，态度诚恳、建立互信。l政策咨询服务工作对劳动保障协理员基本要求中，熟练掌握当前的有关政策是对政策咨询服务工作对劳动保障协理员基本要求中，熟练掌握当前的有关政策是对劳动保障协理员的首要要求。劳动保障协理员的首要要求。l政策咨询服务的原则：五个政策咨询服务的原则：五个l 政策咨询的方法：按照解答问

48、题方式的不同：口头解答服务和书面解答服务。政策咨询的方法：按照解答问题方式的不同：口头解答服务和书面解答服务。使用工具不同：网络、宣传窗、发放资料使用工具不同：网络、宣传窗、发放资料53l重点难点分析：重点难点分析：l职业培训政策职业培训政策l职业技能鉴定补贴政策职业技能鉴定补贴政策l小额担保贷款政策小额担保贷款政策l税收优惠政策税收优惠政策l社会保险补贴政策社会保险补贴政策l就业见习补贴政策就业见习补贴政策l就业困难人员政策就业困难人员政策l高校毕业生就业扶持政策高校毕业生就业扶持政策l残疾人就业扶持政策残疾人就业扶持政策l退役士兵就业扶持政策退役士兵就业扶持政策54十四、就业援助十四、就业

49、援助就业援助的特点就业援助的特点: :就业援助是一项从根本上解决就业困难人员就业困难的援就业援助是一项从根本上解决就业困难人员就业困难的援助措施助措施, ,是帮助其生存、融入社会、创造价值、主动获取生活来源，提高生是帮助其生存、融入社会、创造价值、主动获取生活来源，提高生活质量的渠道。活质量的渠道。就业援助对象：符合条件经过认定的就业困难人员和零就业家庭。就就业援助对象：符合条件经过认定的就业困难人员和零就业家庭。就业困难人员是指因身体状况、技能水平、家庭因素、失去土地等原因业困难人员是指因身体状况、技能水平、家庭因素、失去土地等原因难以实现就业，以及连续失业一定时间仍未能实现就业的人员。难以

50、实现就业，以及连续失业一定时间仍未能实现就业的人员。55零就业家庭是指法定劳动年龄内的家庭人员均处于失业状态零就业家庭是指法定劳动年龄内的家庭人员均处于失业状态的城市居民家庭。的城市居民家庭。就业援助的内容：落实援助政策、提供岗位援助、提供培训就业援助的内容：落实援助政策、提供岗位援助、提供培训援助、提供个性化职业指导、提供创业援助、提供社会保险援助、提供个性化职业指导、提供创业援助、提供社会保险关系接续等其他就业援助服务。关系接续等其他就业援助服务。56社区公益性岗位补贴和社保补贴申请程序：受理申请、社区初审、街社区公益性岗位补贴和社保补贴申请程序：受理申请、社区初审、街镇复审、区县审核、市

51、级审批、财政核定、资金发放镇复审、区县审核、市级审批、财政核定、资金发放就业援助跟踪服务的方式：就业援助跟踪服务的方式：回访：对经过援助的就业困难人员，社区定期开展回访：对经过援助的就业困难人员，社区定期开展“回访本人、回访回访本人、回访用人单位用人单位”，做好跟踪服务。，做好跟踪服务。57十五、职业指导和职业介绍十五、职业指导和职业介绍职业指导的原则：科学性原则、政策性原则、主体性原则、职业指导的原则：科学性原则、政策性原则、主体性原则、疏导性原则、实效性原则。疏导性原则、实效性原则。职业指导的内容：政策法规和市场供求咨询、择业咨询、职业职业指导的内容：政策法规和市场供求咨询、择业咨询、职业

52、培训咨询、职业能力测评、特殊群体专门指导、大中专学生指培训咨询、职业能力测评、特殊群体专门指导、大中专学生指导、创业指导、用人指导、职业培训机构指导。导、创业指导、用人指导、职业培训机构指导。58用人单位用工指导的内容：详细了解用人单位情况、向用人单位用人单位用工指导的内容：详细了解用人单位情况、向用人单位介绍用人规范、帮助用人单位确定用人标准、指导用人单位拟定介绍用人规范、帮助用人单位确定用人标准、指导用人单位拟定招聘简章招聘简章职业介绍服务的主要内容：职业介绍服务的主要内容：7 7项项职业介绍服务的基本要求：职业介绍服务的基本要求：提供职业职业介绍服务的基本要求：职业介绍服务的基本要求：提

53、供职业指导等、建立求职者求职信息档案、建立求职者指导等、建立求职者求职信息档案、建立求职者“跟踪指导档跟踪指导档案案”、再次进行求职登记，重新提供服务、服务意识、随时与用、再次进行求职登记，重新提供服务、服务意识、随时与用人单位和求职者保持联系。人单位和求职者保持联系。59个人求职登记的工作流程：接待受理、了解情况、指导填表、个人求职登记的工作流程：接待受理、了解情况、指导填表、信息审核、建立信息审核、建立台账台账与用人单位面谈的基本程序：了解情况、确定需求、推荐用人、推荐相关服务、再次面谈。60十六、职业培训服务十六、职业培训服务职业培训体系的核心内容：职业技能需求预测、职业分类、职业培训体

54、系的核心内容：职业技能需求预测、职业分类、职业技能标准制定、职业技能培训、职业资格证书和职业技职业技能标准制定、职业技能培训、职业资格证书和职业技能鉴定、职业指导和咨询等核心内容。能鉴定、职业指导和咨询等核心内容。61职业培训的主要内容：基本素质培训、职业知识培训、专职业培训的主要内容：基本素质培训、职业知识培训、专业知识与技能培训。业知识与技能培训。职业培训的方法：开班面授、实地指导、辅导自修、网络职业培训的方法：开班面授、实地指导、辅导自修、网络教学教学职业培训的方式：就业前技能培训、在职培训、劳动预备制培职业培训的方式：就业前技能培训、在职培训、劳动预备制培训、创业培训训、创业培训62职

55、业培训补贴的人员范围：城镇登记失业人员、农村转移就职业培训补贴的人员范围：城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的应届初业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的应届初高中毕业生。高中毕业生。职业培训机构的类型：就业训练中心、职业院校、技工院校、职业培训机构的类型：就业训练中心、职业院校、技工院校、企业培训机构、中外合作办职业培训机构、境外法人组织和个企业培训机构、中外合作办职业培训机构、境外法人组织和个人、外商投资企业（机构）独立或同境内具有法人资格的社会人、外商投资企业（机构）独立或同境内具有法人资格的社会组织联合举办的培训机构。组织联合举办的培训机构

56、。63职业技能鉴定的对象：国家规定的从事涉及公共安全、人身健职业技能鉴定的对象：国家规定的从事涉及公共安全、人身健康、生命财产安全等特殊工种的人员。各类职业培训机构组织康、生命财产安全等特殊工种的人员。各类职业培训机构组织职业技术工种（专业）培训的毕（结）业人员。需晋升职业资职业技术工种（专业）培训的毕（结）业人员。需晋升职业资格等级的人员。需转岗、转业的职业技术工种（专业）人员。格等级的人员。需转岗、转业的职业技术工种（专业）人员。64职业技能鉴定的程序：（职业技能鉴定的程序：（1 1）确定申报鉴定等级（）确定申报鉴定等级（2 2）提出申请（）提出申请（3 3）颁发准考证（颁发准考证（4 4

57、）鉴定合格，核发职业资格证书。）鉴定合格，核发职业资格证书。国家职业资格等级由低到高分为五级，分别是国家职业资格五级国家职业资格等级由低到高分为五级，分别是国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（技师）、国家职业资格一级（高级技级）、国家职业资格二级（技师）、国家职业资格一级（高级技师）。师）。职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必须具备的学识职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必须具备的学识和技能的证明。和技能的证明。65l 创业培训的主要内容：创业培训的主要内容：产生

58、你的创业构思产生你的创业构思（GYBGYB）、）、创办你的企创办你的企业业（SYBSYB）、）、改善你的企业改善你的企业（IYBIYB）、）、扩大你的企业扩大你的企业（EYBEYB）四类。四类。l 创业培训的方法：专业教师授课、专家专题讲座、组织教学答疑、企业家现创业培训的方法：专业教师授课、专家专题讲座、组织教学答疑、企业家现身说法、实地参观考察、实例分析身说法、实地参观考察、实例分析66十七、退休人员社会化管理服务十七、退休人员社会化管理服务日常文体娱乐活动的组织形式主要是由劳动保障协理员通过指日常文体娱乐活动的组织形式主要是由劳动保障协理员通过指导退休人员自我管理和互助服务组织来开展的。

59、要制定明确计导退休人员自我管理和互助服务组织来开展的。要制定明确计划，了解活动规模，提供必要的场地和经费，并组织实施。划，了解活动规模，提供必要的场地和经费，并组织实施。 劳动保障协理员还可以通过成立兴趣爱好小组、志愿者服务、参加劳动保障协理员还可以通过成立兴趣爱好小组、志愿者服务、参加街道社区党组织活动等形式，组织企业退休人员开展文体娱乐活动。街道社区党组织活动等形式，组织企业退休人员开展文体娱乐活动。全科医疗健康档案全科医疗健康档案: :个人健康档案、家庭健康档案和社区健康档案。个人健康档案、家庭健康档案和社区健康档案。67个人健康档案的主要内容包括：个人的基本资料，健康问题目录，病情个人

60、健康档案的主要内容包括：个人的基本资料，健康问题目录，病情流程表，问题描述及进展记录，转会诊和住院记录，预防性记录，慢性流程表，问题描述及进展记录，转会诊和住院记录，预防性记录，慢性病病人随防记录，化验及辅助检查记录病病人随防记录，化验及辅助检查记录家庭健康档案的主要内容包括：家庭的基本资料、家系图、家庭评估资家庭健康档案的主要内容包括：家庭的基本资料、家系图、家庭评估资料、家庭主要问题目录、问题描述和家庭各成员的个人健康档案料、家庭主要问题目录、问题描述和家庭各成员的个人健康档案社区健康档案的主要内容包括：社区基本资料，社区卫生资源，社区健康档案的主要内容包括：社区基本资料，社区卫生资源，社