如何做好老顾客的维护工作

1、市场调查显示：一个公司平均每年约有10%-30%的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。我们要做的就是保留顾客，那么我们如何做好老顾客的维护工作?销售维护老顾客的方法做好店铺老顾客的维护工作，是每一个卖家都需要做的工作。不是只有大卖家才会去维护老顾客咱小卖家也要，维护好自己店铺的老顾客。我店铺是08年注册的，准确说是上个月才开始投入运营的，目前4心，虽没有很辉煌的业绩，但相比同行的增长速度，我觉得我还是可以的。所以今天分享下自己维护老顾客的一些小心得，希望对大家有用。获取客户是每个卖家都在努力的

2、事，但在竞争日趋激烈的淘宝，获取新客户的成本越来越高，所以我们在获取新客户的同时，要对我们自家的会员维护好，这也是我们的一笔财富。我也一直觉得维护老客户要比引进新客户要来得重要。为什么呢?因为你只有形成自己一套维护老客户的方案，才能让你引进的新客户也转换成老客户。否则就会出现你引进来的客户买完就流失了。我是做佛珠的，因为和一个比较大型的厂合作，所以货源我觉得是我的一个优势。货是自己的，对库存及品质是可控的。首先，我们要让老客户记住我们，起一个简单好记的名字，更方便顾客的记忆。其次就是购买体验差，购买体验差不仅仅是客服态度差的因素，还包括回应慢、产品质量不达标、快递速度及快递员送货态度差、以及产

3、品的附加价值，这些都是导致顾客购买体验差的因素，如果出现这些让顾客不满意的因素，那么你还想他会再回头吗?答案显然是不可能。针对这些因素我们要进行统计，然后分析得出解决方案。对于产品不达标这个因素，如果是代理的可能就无法决定，但如果像我是有货源的，那么品质我能控制好。快递速度和快递员送货态度的因素，对于客户反映速度慢比较多的快递，我们可以考虑换快递，或者增加快递选择，至于产品的附加价值，我们如果是有小礼品赠送的，那最好了，能够让买家觉得物有所值。如果没有小礼物赠送的，我们可以赠送优惠券，不仅能让买家二次购买，还能让买家觉得有优惠。第三就是成立专人维护老客户。这个步骤能适合所有类目，比如一些曾经旺

4、旺来主动让我们去催快递的买家，我们可以对这个订单进行关注，查看到物流信息显示签收了，致电问买家是否收到了。你们知道这个步骤能让买家的好感度上升很多吗?从买家的后续评价就能看出了。第四、感情营销老客户。凡是在我们店铺下过订单的，或者跟我们聊过天的,我都会加他们好友。在做促销的时候群发信息，但要注意发信息的频率不要太高了。在节假日群发问候信息，我们可以不打广告，但要让买家知道我们在乎他。第五、老客户专享专区。老客户我们除了设置阶梯折扣价，还可以设置一些老客户专享的活动产品，不仅能够让0销量的产品有销量，还能让老客户捡便宜。第六、给老客户一些附加价值。因为佛珠不仅自己可以带，还能送人。所以老客户如果

5、有需要送人的要求，我会帮忙写贺卡，并且帮忙把佛珠包装在一个比较好看点的礼盒。这样的目的不仅能让老客户满意，更能让这个收到礼物的人也满意，这么一来不就又拉到一个客户了吗!延伸阅读：现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物100元，一年50周就是5000元，假定他在该区域居住10年，就是5万元;按10%的利润计算就是5000元利润。所以，一位不满意的顾客可能意味着该店失去5万元生意及5000元的利润。另一方面，公司通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值。如一公司有5000个客户，假定因劣质服务，今年流失5%的客户，即25

6、0户，若平均对每位客户的销售收入是8000元，则收入损失200万元，利润为10%的话，利润损失20万元。据美国市场营销学会AM服客满意度手册所歹J的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40%。然而，市场调查显示：一个公司平均每年约有10%-30%的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正

7、在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失;可以是中间顾客（代理商、经销商、批发商和零售商）流失，也可以是最终顾客流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开企业的可能性。通常而言，老顾客的流失率小于新顾客的流失率;中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。建立和维持自己的老顾客技巧顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚

8、至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准

9、，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。积极建立与老顾客的情感联系渠道1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员匚重视顾客维护。2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是