客户服务股业务流程

1、客户服务股业务流程在舁厅P文件编号文件名称文件类别相关部门主管部门备注1102WJ01订单信息采集、分析作业流程卷烟营销经济运行科客户服务股2XXXX客户投诉服务作业流程卷烟营销被督查单位、客户客户服务股302WJ03品牌培育卷烟营销分管党务、纪检副局长、被督查单位客户服务股订单信息采集、分析作业流程业务流程编号业务流程名称业务流程类别主管部门相关部门备注XXXX订单信息采集、分析作业流程卷销客户服务股经济运行科内控要素控制点三率一度。措施通过预测客户货源需求，提高市场满意度。内容要素每月通过学习经营意见指导书，掌握当月的工作重点。选取1/3的客户进行需求米集，通过数学模型预测2/3的客户需求

2、，通过动销台帐与客户达成货源协议。订单信息采集、分析作业流程客户投诉服务作业流程业务流程编号业务流程名称业务流程类别主管部门相关部门备注XXXX客户投诉服务作业流程卷销营销中心营销部副经理内控要素控制点处理投诉。措施处理投诉时限（3个工作日内）、处理投诉满意度、服务态度。客户经理接收客户投诉，对客户投诉进行分析处理，及时解决，对处理不了的投诉上报市场经理，有市场经理解决，处理不了再依次逐级上报至客户服务股股长，直至营销部副经理，客户经理最终将处理结果告知客户。各尸投诉服务作业流程主要阶段1营销部副经理A9.3.5.2.5.41客户股股长A9.11市场经理A9.3.5.2.5.9.21 客户经理

3、A9.3.5.2.5.9.3O客户Plan-计划1:接收客户投诉！|一客户投诉信息（已审）了解核实投诉 的原因、情况！3:信息反馈至市场经理客户投诉信息（已审）.Do-执行No.-判断是否完成,，Yes丁处理投诉？ /！.2:反馈客户！一客户投诉信息（已;J接收处理结果接收汇总投诉信息3:上报部门领导客户投诉信息（已审）接收汇总投诉信息5:将投诉反馈管理控制中心投诉意见反馈信息（已审），立冽断M目匕够Yes4:反馈客户经理！ 投诉意见反馈信息（已审）,Check-检查处理投诉接受投诉信息处理结果6:处理结果反馈！:反馈客户！Action-改善投诉意见反馈信息（已审）.接受投诉信息处理结果投诉意

4、见反馈信息（已0 J7:将处理结果至客户接收处理结果投诉意见反馈信息（已审）接收处理结果品牌培育业务流程编号业务流程名称业务流程类别主管部门相关部门备注XXXX品牌培育卷销客户服务股客户服务股内控要素控制点品牌培育方案。措施制定品牌培育方案，及时、完整、详实进行品牌培育执行总结。内容要素客户服务股市场经理制定品牌培育方案，依次提交部门负责人、营销部副经理审核，方案批准后由市场经理组织实施，客户经理下市场收集品牌信息，宣传推广品牌。反馈品牌培育信息，市场经理对品牌培育执行情况进行总结，呈报有关领导。品牌培育方案主要阶段Plan-计划Do-执行Check-检查Action-改善客户经理A9.3.5.2.5.9.3收集品牌信息了解市场情况宣传推广品牌市场经理A9.3.5.2.5.9.2-T制定品牌培育方案报送部门领导:上报品牌培育方案！品牌培育方案（待审）3:组织客户经基施！实施办法（验准）7:反馈实施情况！品牌培育情况反馈单；对品牌培育实施方案情况进行总结分析上报9:方案实施情况汇表.客户股股长A9.1营销部副经理A9.3.5.2.5.4接收品牌培育方案上报2:上报!品牌培育方案（待审）4:发回修改！品牌培育方案（审否）6