商务礼仪及职业形象塑造讲义

1、 工作中，单是具备学习专业本领的工作中，单是具备学习专业本领的能力还不够，你还需对商务礼仪运用自能力还不够，你还需对商务礼仪运用自如，比如，果断的握手、坚定的微笑、如，比如，果断的握手、坚定的微笑、能记下初认识者的姓名，都可以帮助你能记下初认识者的姓名，都可以帮助你比寻常之辈胜出一筹。比寻常之辈胜出一筹。在人际交往中，以一定的、约定在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。程和手段。 “约束自己，尊重他人约束自己，尊重他人”。 尊重、真诚、平等、宽容、尊重、真诚、平等、宽容、 自信、自律、遵守、适度、自信、自律、遵守、适度、 从俗

2、。从俗。 不要：不要： 使人觉得声音粗糙刺耳；使人觉得声音粗糙刺耳； 呼吸声音过大，使人感到局促不安及呼吸声音过大，使人感到局促不安及 犹豫。犹豫。 语气太平淡，使气氛沉闷；语气太平淡，使气氛沉闷； 声音表露倦怠；声音表露倦怠； 谈话时鼻音过重；谈话时鼻音过重； 解说时，口齿含糊，令人难以理解。解说时，口齿含糊，令人难以理解。 说话过慢或过快。说话过慢或过快。 声音太大或太轻。声音太大或太轻。要要 避免地方口音；避免地方口音； 声音强而有力并具有权威感；声音强而有力并具有权威感； 以悦耳的语调充分表达情绪，使发以悦耳的语调充分表达情绪，使发 言更为有力。言更为有力。 声音清晰、干脆；声音清晰、

3、干脆； 语言简洁、明了。语言简洁、明了。 快慢适中，节奏清楚。快慢适中，节奏清楚。 音量掌握恰当。音量掌握恰当。 技巧技巧 少用少用“我我”字；字； 谈话内容广博而有深度；谈话内容广博而有深度； 对他人赖以维持生活的对他人赖以维持生活的 行业表现高度的兴趣；行业表现高度的兴趣； 能很快转移话题；能很快转移话题； 能适应谈话对象。能适应谈话对象。 发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿 妄加猜测。妄加猜测。 与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位。 不当众纠正别人语法或发音的错误。不当众纠正别人语法或发音的错误。 有包

4、容他人的气度，对同伴的好消息，能表有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表 现出诚意的关心与祝贺。现出诚意的关心与祝贺。 不插嘴不插嘴 说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。又止，这会让人觉得不明快。 不说粗话。不说粗话。 避免冗长无味或意思避免冗长无味或意思 重复的言语。重复的言语。 不要用不要用“嗯嗯”、“喔喔”等等 鼻子发出的声音来表达个人意见的同鼻子发出的声音来表达个人意见的同 意与否。意与否。 自己的健康状况自己的健康状况 他人的健康状况他人的健康状况 有争议性的话题有争议性的话题 东西的价钱东西的价钱 个人的不幸个人的不幸 老生常谈

5、或过了时的主题老生常谈或过了时的主题 关于品位不高的故事关于品位不高的故事 害人的谣言害人的谣言问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片- - 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。- 有力，手掌不能有汗，有力，手掌不能有汗， 幅度适度，不提倡双手握手；幅度适度，不提倡双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。- 名片应事先准备好，放在名片应事先准备好，放在 易取的地方，不要现从包、名片夹里取。易取的地方，不要现从包、名片夹里取。- - 应站立，双手递送，名片上

6、端对着递名片者，应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。的，应将对方熟悉的语言那面向上。- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；也能将名片与人联系起来，更快认识对方；- - 如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名

7、片顶端冲着相应的人，字冲着自己。桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。（提包里）。联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。和身份。- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。对方。- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。-

8、- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；- - 离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。- - 重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。- - 致谢；致谢；n右方为上的原则右方为上的原则n前座为上原则前座为上原则n居中为上原则居中为上原则n离门以远为上为原则离门以远为上为原则n景观好的位子为上为景观好的位子为上为 原则原则n右手拿杯，左手垫杯底，记着自己的杯子低于别人右手拿杯，左手垫杯底，记着自己的杯子低于别人 （领导除外）（领导除外） 。n领导相互喝完

9、才轮到自己敬。领导相互喝完才轮到自己敬。 n可以多人敬一人，决不可可以多人敬一人，决不可 一人敬多人（领导除外）。一人敬多人（领导除外）。 n自己敬别人，如果碰杯，一自己敬别人，如果碰杯，一 句句“我喝完，你随意我喝完，你随意”，方显大度。，方显大度。n如果没有特殊人物在场，敬酒如果没有特殊人物在场，敬酒 最好按时针顺序，不要厚此薄彼。最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 n桌面上不谈业务。桌面上不谈业务。 n领导跟你喝酒，是给你脸子，领导跟你喝酒，是给你脸子， 不管要你喝多少，自己先干为敬。不管要你喝多少，自己先干为敬。 n酒后嘘寒问暖：一杯酸奶，一杯酒后嘘寒问暖：一杯酸奶，一杯 热茶，一条热毛巾

10、都显得你关怀备至热茶，一条热毛巾都显得你关怀备至。 先按电梯，让客人先进。若客人不止一先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了

11、，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。司机司机ABC情景一：有司机开车时情景一：有司机开车时主人主人ABC情景二：主人开车时情景二：主人开车时有司机时：司机后右侧为上位，左侧为次有司机时：司机后右侧为上位，左侧为次 位、中间第三位、前坐最小位、中间第三位、前坐最小主人开车时：驾驶座旁为上位主人开车时：驾驶座旁为上位谨记：为领导及女士开车门！谨记：为领导及女士开车门！调查结果显示，当两个人初次见面的时候，调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的第一印象中的55%55%是来自你的外表，包括你是来自你的外表，包括你的

12、衣着、发型等；第一印象中的的衣着、发型等；第一印象中的38%38%来自于来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只出来的气质，说话的声音、语调等，而只有有7%7%的内容上来源于简单的交谈。也就是的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的说，第一印象中的93%93%都是关于你的职业形都是关于你的职业形象的。象的。 职业形象是你的职业形象是你的 第一张名片！第一张名片！简单的说简单的说, , 就是就是“当别人提到你的当别人提到你的 时候时候, ,会想到什么会想到什么”。即你在职场中。即你在职场中 公众面前树立的印象。它是

13、通过你公众面前树立的印象。它是通过你 的衣着打扮、言谈举止反映出你的的衣着打扮、言谈举止反映出你的 专业态度、技术和技能等。专业态度、技术和技能等。具体包括具体包括外在形象外在形象、品德修养品德修养、 知识结构知识结构和和这四大方面。这四大方面。外在形象外在形象外墙：外墙：知识结构知识结构地基：地基：品德修养品德修养机构骨架：机构骨架：沟通能力沟通能力与外界的通道：与外界的通道：今天与大家一起探讨职业形象中的：今天与大家一起探讨职业形象中的： （一）外在形象（一）外在形象 （二）品德修养（二）品德修养你认为哪一组人士更专业？你认为哪一组人士更专业？- - 应保持适当长度，整洁、干净，保持应保持

14、适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；胶，不应有头皮屑等；- - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；耳朵，鬓角不要过长；- - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要长过眉头，挡住眼睛。- - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- - 男士：尽可

15、能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。要用例如黑色等怪异颜色化妆。化妆是一种礼貌！化妆是一种礼貌！- - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。过于鲜艳的指甲油。- - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；水；- - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清过

16、于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。淡为好。- - 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。- - 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；衬衣并打领带；- - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解西装

17、，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；扣，站起后应随手将扣系上；- - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出袖子应比西装的袖子长出1 1公分，并能公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡一个扣子要解开；不要

18、穿太旧、起泡或起球的衬衣；或起球的衬衣；- - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外带外, ,最好不要带印有其它公司名称的最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。的里面即贴住衬衣。- - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧

19、。可打其它色腰带，也不能太旧。- 裤子不得有褶，要有裤裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。线，不要太短，应盖住鞋面。- - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。跟不要太高。- - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。是不能穿白袜子。- - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。除外。-女士应以职业装为主，穿女士应以职

20、业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。过低、过于怪异或露脐。- - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。也不要穿吊脚裤或三五裤。- - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或

21、有破损，鞋面要干净，太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。少女人味。- - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。破损。- - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要袋或塑料袋

22、。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。只拿一个化妆包。商务活动中较为随意的服装。商务活动中较为随意的服装。- - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服客户，还要穿正式的服装。装。- - 可不着西装上衣；可不着西装上衣；- - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；- - 可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明或上面恤衫，不要透明或上面有字；有字；- - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；布鞋；- - 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。-

23、 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；微笑，肯定处微微点头；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；- - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3535秒），其余时候应将视线保持在对方秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；时刻眼神尤其要与对方有交流；- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；指引导他

24、人的目光；- - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。- - 视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；- - 大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 语速过快；语速过快；- - 手势过于夸张；手势过于夸张；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;- - 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。双手合起，放在腹前或背后。 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈