商务礼仪全面概述

1、商务礼仪全面概述n商务理念概述商务理念概述n确保客户满意确保客户满意n标准商务礼仪标准商务礼仪n高效沟通技巧高效沟通技巧n分析与解决问题分析与解决问题商务理念概述商务理念概述n何谓何谓“职业素养职业素养”n培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于企业的意义n培养职业素养对于个人的意义培养职业素养对于个人的意义n结论结论商务理念概述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养”n 职业素养的内涵职业素养的内涵 良好的良好的商务礼仪商务礼仪 有效解决有效解决问题的能力问题的能力 有效的有效的沟通行为沟通行为商务理念概述商务理念概述 何谓何谓“职业素养职业素养”n 市场竞争环境对市场竞争环境对“职业素

2、养职业素养”的需要的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案； 由知名度到美誉度； 由争取独立订单到发展长期的客户关系； 由外部形象到内部实力； 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述商务理念概述 培养高度培养高度“职业素养职业素养”对于个人的意义对于个人的意义 企业对于商务人才的需求发生变化：企业对于商务人才的需求发生变化： 由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由

3、招募人才到培养人才。 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述商务理念概述 结论结论 职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存； 商务工作者自己的职业素养水平决定了他商务工作者自己的职

4、业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。她未来生存、发展与命运。n商务理念概述商务理念概述n商务礼仪商务礼仪n分析与解决问题分析与解决问题n沟通技巧沟通技巧商务意识与职业素养商务意识与职业素养商务礼仪商务礼仪n商务礼仪的概念商务礼仪的概念n个人修养个人修养n个人形象个人形象n 礼仪礼仪n办公礼仪办公礼仪n商务约会礼仪商务约会礼仪n其它常见礼仪其它常见礼仪商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养n良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。n个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人做人 正直，公平，坚持

5、既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。商务礼仪商务礼仪 个人修养个人修养n开放的头脑开放的头脑 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；n团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；n创新精神创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；n坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权；n主动主动 主动承担工作；n适应适应 适应公司文化，工作方式；n可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；n敬业敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；n勤奋勤奋 努力工作，不断学习；n有序有序 利落、有条不紊；n高效高效 追求效率和效益。职业道德职业道德商务礼仪商务礼仪 个人修养个

6、人修养格言格言n待人修已之道，总以诚字为主；n心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；n君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；n勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n仪表n男士服饰n女士服饰n商务便装n行为举止商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。n指甲指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。n香水香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。仪表仪表商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n帽子帽子 商务

7、工作不可戴帽子、围巾。n服装服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰男士服饰商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n服装服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。

8、不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。男士服饰男士服饰商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n腰带腰带 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。n裤子裤子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。n鞋鞋 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净， 跟不要太高。n袜子袜子

9、 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。男士服饰男士服饰商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。n服装服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。n裙子、裤子裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子， 也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰女士服饰商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象n商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。n基本要求：基本要求： 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬

10、衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋； 最好不穿牛仔裤。n商务便装的着装时间商务便装的着装时间 一般在星期五和周末； 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务便装商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象要要n与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；n保持同他人1米的距离；n说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。n语速适中；n手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；n站立时，挺胸、抬头、收

11、腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；n坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止行为举止商务礼仪商务礼仪 个人形象个人形象不要不要n视线游移或面无表情；n大声笑闹或窃窃暗笑；n精神萎靡不振；n语速过快；n手势过于夸张n用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；n坐姿懒散、翘脚或抖动；n走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止行为举止商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n接听接听 流程流程n转接转接 流程流程n 留言留言n接听接听 礼仪礼仪n接听接听 技巧技巧n拨打拨打 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪转接转接 流程流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机

12、对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪 留言留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n接接 、问候、问候n 接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好： n 接外线接外线 要报公司名称，从他人处转来的要报公司名称，从他人处转来的 应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；n 如接如接 稍迟一点，应该致歉，说声稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。n转接转接n 若对方要找的人正在接听他人的若对方要找的人正在接听他人的 ，

13、应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；接听接听 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n留言留言n 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；n 机旁应备有纸、笔可供随时记录；机旁应备有纸、笔可供随时记录； n 按按who（谁）、（谁）、when（什么时间）、（什么时间）、where（在哪儿）、（在哪儿）、why（为什（为什么）、么）、how n （怎么样）询问与记录；（怎么样）询问与记录；n 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其

14、记下人名、地名、日期与数字等等；n通话后通话后n 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；n 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“ 留言便条留言便条”上。或以口头形上。或以口头形n 式传达，或以便条形式传递。式传达，或以便条形式传递。接听接听 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 礼仪礼仪n拨打前拨打前n 时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当n 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 之前用笔写出。之前用笔写出。n接通后接通后n 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈

15、主题；n 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；n 用用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。n拨打中拨打中n 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；分钟）；n 需谈论机密或敏感话题时，需谈论机密或敏感话题时， 接通后要先问对方谈话是否方便；接通后要先问对方谈话是否方便；n 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再要再约时间并履行诺言；

16、约时间并履行诺言；n情况处理情况处理n 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；姓名；n 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。拨打拨打 礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪n办公环境办公环境n办公礼仪办公礼仪n外出礼仪外出礼仪商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪公共办公区公共办公区n不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；n饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的

17、浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上；n如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；n最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境办公环境商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪个人办公区个人办公区n办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；n当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；n下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位， 锁好贵重物品和重要文件。办公环境办公环境商务礼仪商务礼仪 办公礼仪办公礼仪n需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，

18、用时多少， 联系方式：n若上级主管不在，应向同事交代清楚；n出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；n如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。外出礼仪外出礼仪商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面会面n接待来访接待来访n拜访拜访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n会面流程n问候礼仪n介绍礼仪n交换名片流程n交换名片礼仪会面会面商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。 握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力

19、，女士 如想握手应出手干脆、大方。会面会面商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻 者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。会面会面商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n交换名片流程会面会面取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包

20、、名片夹里取。 递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如 果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果是外 国人，还可请教其名字的发音。 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的 人，字冲着自己。 收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。会面会面商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访流程n接待来访礼仪接待来访接待来访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访礼仪n 预

21、约：一定先确定时间、地点及接待人员、应给全联系方式，n 如 、手机、寻呼机号码等。n 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，n 避免延误接待。接待来访接待来访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n接待来访礼仪 接待 突然来访： 除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间； 有约来访： 主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。 告辞 会谈结束后，专人引导客人离，并将客人送到公司门口，

22、感谢客户的来访，告辞。接待来访接待来访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n拜访流程n拜访礼仪拜访拜访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n拜访流程拜访拜访联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访商务礼仪商务礼仪 商务约会礼仪商务约会礼仪n拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份； 确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方； 准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料； 应检查是否携带笔、本等记录用品拜访拜访商务礼仪商务礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪n使用通讯工具礼仪n电梯礼仪商务礼仪商务礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪n

23、重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP或改为震动方式；n尽量不要接听。如有必要接听手机 ，一定要离位。但有一点要注意，n 与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；n不要借用客户的手机打 。使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪商务礼仪商务礼仪 其它常见礼仪其它常见礼仪n乘坐电梯不要同时按上下行按钮；n乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；n先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；n上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；n出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、 老人优先；n乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。电梯礼仪电梯礼仪n商务理念概述商务理念概述n

24、商务礼仪商务礼仪n分析与解决问题分析与解决问题n沟通技巧沟通技巧商务意识与职业素养商务意识与职业素养分析与解决问题分析与解决问题 什么是什么是问题问题？n当现状与期望值存在差异时，或现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题；n产生问题未必是对现状的否定，有时是提高的需要；分析与解决问题分析与解决问题 为什么要解决问题？为什么要解决问题？n发展的需要 公司发展的方式就是在不断地解决问题，解决问题的过程是创 造的过程，是公司发展的唯一方式；n问题不断产生 只要事物是发展的，便会不断产生新问题，而历史的东西便 会逐渐成为问题；n问题不会消失 它不会自己解决或因为发展而消失，总得有人去解决

25、它；n及时解决回报高 解决问题的过程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高；n拖延问题代价更高 如果不及时解决问题，会需要更多的资源来应付问题， 包括人力、时间、金钱。分析与解决问题分析与解决问题 何谓何谓解决问题解决问题？n何谓问题得到了解决？n“问题得到解决”的含义n“问题已经得到解决”的假象分析与解决问题分析与解决问题 何谓何谓解决问题解决问题？n何谓何谓问题得到了解决问题得到了解决？ 算不算解决问题： 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。分析与解决问题分析与解决问题 何谓何谓解决问题解决问题？n“问题得到解决问题得到解决”的含义的含义

26、 首先是有没有使用正确的方法？ 职业与业余的区别（个人） 正规化的需要（公司） 然后还要取得有效的结果； 此外，还要看外部环境因素。确认问题分析原因确认问题分析原因寻找可行的方案寻找可行的方案实施并评估实施并评估确认环境及影响因素确认环境及影响因素分析变化趋势并确认应变的方案分析变化趋势并确认应变的方案问题的定义及原因问题的定义及原因可行的解决方案可行的解决方案实践证明有效实践证明有效确保有效的客观环境确保有效的客观环境应变的方案应变的方案我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。分析与解决问题分析与解决问题 何谓何谓解

27、决问题解决问题？n“问题已经得到解决问题已经得到解决”的假象的假象 假象： 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。 害处： 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。分析与解决问题分析与解决问题 解决问题过程中应注意的解决问题过程中应注意的n不能由问题直接到答案，否则： 不能准确发现问题根源； 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。n评估与反馈对解决问题的效率十分重要；n解决问题的步骤影响最终效果。分析与解决问题分

28、析与解决问题 团队解决问题团队解决问题n为什么要团队解决问题n团队解决问题的效果n团队中四种不同的角色分析与解决问题分析与解决问题 团队解决问题团队解决问题n为什么要团队解决问题 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员组成的 团队更能产生有效的解决方案； 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； 参与解决问题会增加方案实施的积极性； 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解决问题。分析与解决问题分析与解决问题 团队解决问题团队解决问题n团队中四种不同的角色 提议者提议者 贡献主意； 提出思路； 提供信息。 组

29、织者组织者 控制进程； 设计架构； 确保结果。 协调者协调者 关注感受； 鼓舞士气； 协调关系。 挑战者挑战者 提出质疑； 分析风险； 发现不足。团队解决问题缺少任何角色都有风险团队解决问题缺少任何角色都有风险n商务理念概述商务理念概述n商务礼仪商务礼仪n分析与解决问题分析与解决问题n沟通技巧沟通技巧商务意识与职业素养商务意识与职业素养沟通技巧沟通技巧n四种典型的个人风格四种典型的个人风格n内部沟通的五种途径内部沟通的五种途径n健谈n显得自信n爱讲简短明确的话n直截了当n爱挑战n武断n咄咄逼人n果断n爱插话谦和型行为谦和型行为控制型行为控制型行为你在这一对比中的位置如何你在这一对比中的位置如何

30、?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何最让你头疼的人在这一对比中的位置如何? 控制与谦和控制与谦和沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格n文静n显得无主见n爱提问n含蓄n细腻n顺从n温和n谨慎地作出决定n认真听沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格n认识你的沟通对象认识你的沟通对象 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好？ 沟通风格矩阵沟通风格矩阵你在什么位置?外

31、向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格n四种个人风格的特征四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他 人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。不同沟通风格的人的基本需要不同沟通风格的人的基本需要受重视受重视受表扬受表扬成就感成就感做决策做决策安全感安全感长见识长见识受欢迎受欢迎受认可受认可外外 向向 内内向向谦谦和和控控制制表现型

32、表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格n时间观念时间观念 外向外向内向内向表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型控制控制谦和谦和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去愿把时间花在愿把时间花在. . . . .内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型活泼开朗的活泼开朗的人身上人身上办事效率高办事效率高的人身上的人身上有经验有见有经验有见识的人身上识的人身上任何人身上任何人身上不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 外外 向向内内 向向谦

33、谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型效率效率正确并按时正确并按时完成任务完成任务友谊、热心友谊、热心亲近、深情亲近、深情人际交往技巧人际交往技巧个人魅力个人魅力知识知识 / 逻辑性逻辑性拥有相应的信息拥有相应的信息不同沟通风格的人如何作决定不同沟通风格的人如何作决定 内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型2.犹豫不决的犹豫不决的4.不情愿的不情愿的5.把人理想化把人理想化11. 喜欢同集体的决定相一喜欢同集体的决定相一致致19. 关心决定对人的影响关心决定对人的影响1.现实地现实地7.愿意冒已被估计出愿意冒已被估计出的风险的风险9.独立地独立地16. 迅速地迅速地17. 喜欢有效的方案喜欢有效的方案8. 逻辑严密地逻辑严密地10. 缓慢地缓慢地13. 喜欢对多种方案仔细研喜欢对多种方案仔细研究究15. 谨慎地谨慎地18. 喜欢经过检验的方案喜欢经过检验的方案3.大胆地大胆地6.喜欢新方案