开题报告 金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理问题及对策研究工商管理专业

1、金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理问题及对策研究摘要：随着餐饮业的发展，人们对餐饮要求越来越高，其中质量问题在餐饮行业中频频发生，轻者会影响餐饮企业的口碑与形象，严重者会对餐饮企业经营造成毁灭性的打击，其中，自助餐相比较整个餐饮业，是一个小众的行业，因为他拥有着很多的不可控制性，餐品质量不为大家所认同，因此如何加强餐饮企业的质量管成为了众多餐饮企业尤其是自助餐厅亟待解决的问题。本文将以金狮蓝蒂海鲜自助餐厅为例，从对金狮蓝蒂海鲜自助餐厅餐品的设计、原料采购、餐品检验、餐饮服务的角度，找出金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理存在的问题及原因，并提出解决对策，从而帮助该餐厅更好的发展。关键词：自助餐厅；质量管理；

2、问题；对策1 研究背景1.1 问题提出自助餐这种新兴的行业最近几年在全国市场都较为活跃，尤以酒店的自助早餐最为鲜明，现今大部分的酒店都已实现自助早餐的方式。但是自助餐的正餐餐厅还是比较少，其中一部分还多是高档次的自助餐，更让普通消费者望而却步，更大地遏制了自助餐的发展与推广。自助餐是一种由宾客自行挑选、拿取或自烹自食的一种就餐形式。这种就餐形式活泼，宾客的挑选性强，不拘礼节，打破了传统的就餐形式。此外，它可以在很短时间内供应很多人吃饭，需要服务人员少，还可以在室外活动场合利用纸制餐具，活动式餐桌和台布供应自助餐。正因为如此，自助餐正被越来越多的人们所接受。对于中国来说自助餐是舶来品，改革开放后

3、，最初出现在高级饭店宾馆，价格昂贵普通消费者很少消费得起，然而九十年代末大批的平民价格餐厅改变了这一状况，平民化自助餐在市场上涌现，丰富了餐饮业态，改变了市场格局，引入了新的餐饮文化。金狮蓝蒂海鲜自助餐厅是一家定位于烧烤+海鲜+200多道菜任选自助不限量的餐厅，就餐方式有两种：一是客人就餐先购票，到餐厅随意自取食品和饮料；二是先进餐厅自取随意食品和饮料，后到门口结算付款。不得餐后带食品或饮料出餐厅。该餐厅的优点是是选择面大，自由度高，取时可不受价格束缚；品种丰富、可供选择的余地大；口味多样化，可以满足不同区域消费者的偏好；免除了点菜手续；避免喜好忌讳；自由、轻松随意；营养丰富，烹制方法多样，符

4、合健康饮食潮流；节约，环保。而金狮蓝蒂海鲜自助餐厅跟其他自助餐厅一样，也存在着食物卫生隐患；客户不文明的取食令人反感；个别人存在浪费行为；易产生饮食过量；“大锅饭”式的菜品供应难以形成消费偏好；固定的门槛价格、菜品品种与消费人数、食量之间信息不对称等菜品质量、服务质量等相关的问题。因此需要通过对金狮蓝蒂海鲜自助餐厅的质量管理问题进行研究，帮助该餐厅规范菜品质量与服务质量，做好质量管理工作。 1.2研究目的本文就该金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理中出现的菜品质量波动较大、质量验收不规范等问题进行研究，探究出符合当前形势下的金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理特点且行之有效的方法，从而有效地改善金狮蓝蒂海鲜自

5、助餐厅质量管理工作。希望通过本次研究，不仅仅解决金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理改进的问题，更希望能够为更多的自助餐厅在质量管理改进方面提供一些有益的借鉴。具体的研究目的如下：第一，分析金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理现状。第二，分析、研究金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理存在的问题。第三，针对金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理存在的问题提出了改进的策略及建议。1.3研究意义请注意是本文的研究意义，而非质量管理的意义本文就金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理的研究，能够借助于质量管理相关理论，通过对该餐厅的研究，致力于提高该餐厅的餐饮质量，为自助餐厅树立良好的品牌形象，好的品牌必然要有好的菜品质量与服务质量来树立，如果菜

6、品质量与服务质量不过关，投入再多的精力，品牌也很难建立起来;此外，菜品质量与服务质量是自助餐厅经济效益的来源，同时也可以减少自助餐厅浪费和不卫生情况的产生，这同样能为自助餐厅带来效益。本文研究的意义在于：第一，通过了解国内自助餐厅对质量管理现状和国内外专家对餐饮企业质量管理的解读，研究金狮蓝蒂海鲜自助餐厅的质量管理状况。第二，对于金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理方面的实际情况进行分析，有利于发现并解决金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理存在的问题。第三，对金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理问题的研究和探讨，提出相应的参考意见，为金狮蓝蒂海鲜自助餐厅菜品质量与服务质量的提升建言献策，以吸引更多客户，为金狮蓝蒂海鲜

7、自助餐厅创造更多效益，实现狮蓝蒂海鲜自助餐厅更好更快的发展。2文献综述2.1国外研究综述Shkira（2013）研究表示，由于顾客和他们的欲望的增长，自助餐行业正在飞快成长，全球餐饮市场的竞争愈演愈烈，自助餐厅需不断寻求新的方式来获得全球竞争战中的优势。基于此，Shkira则以自助餐厅餐饮质量管理为研究重点，对自助餐厅现有管理策略的有效性、对发生问题的适应性以及适应的结果等进行分析。其研究文献中指出，Korça地区拥有大量旅游资源和景点，而主要的旅游景点位于这个城市周围的农村地区，些旅游区有很多自助餐厅，但这个旅游区发展的问题之一是所有餐厅的餐饮质量。有许多因素决定了餐饮质量的不良，

8、因此首先要做的就是确定所有这些因素以及每种因素对餐饮质量的影响程度，从而实现针对性解决1。Kukanja（2016）认为之前学者们对餐饮行业的研究中强调了几种质量属性在决定客人对自助餐厅质量评估中的重要性，以及它们对建立客人对自助餐厅服务提供商的忠诚度的影响。然而之前的研究没有调查哪些营销质量维度（7P）在评估用餐体验的质量和影响客人忠诚度的发展方面起到真正重要的效果。因此其重点研究了这些变量之间的关系。通过从自助餐行业客人收集的数据开发和测试了一个综合的营销导向模型。结果显示，客人根据三个营销质量维度来感知餐厅质量“人”、“环境”、“产品（食品）”中，只有“人”维度显着影响消费行为。研究结果

9、表明，自助餐厅的管理质量多取决于服务人员自身，并深刻影响着来店消费的客人忠诚度2。Ramdeen C， Santos J， Chatfield H K（2016）通过PAF模型将质量成本概念应用于酒店餐厅。然后通过访谈和二次数据收集的过程，对PAF模型中的质量成本指标进行了分析并得出调查结果，这些发现有助于餐厅质量管理团队重新评估食品和服务的质量，并为更多的预防活动投资提供理由3。Surapranata H， Iskandar B P（2013）以一家位于伦邦的家庭自助餐厅“Seuhah da Lada”为研究对象，其根据可靠、保证、有形等维度来衡量餐饮质量对Seuhah da Lada餐厅客

10、户满意度的影响。并将现有研究数据与之前的研究进行比较，以分析和衡量该餐厅在优质服务方面取得的进展。Surapranata采用描述性方法，将分析问卷与Linkert量表一起分发给来到Seuhah da lada的客户，并针对所手机数据进行实证分析，从而得到改善该自助餐厅餐饮质量的战略形式，对其未来的进一步措施得出结论和建议4。2.2国内研究综述曾国军、刘梅（2016）以广州富力君悦酒店凯菲自助餐厅为例，通过问卷调查法、参与观察法获取研究数据，研究时间控制、容量控制、差别定价和菜单管理策略在餐厅收益管理中的应用。几位学者研究发现：第一，市场细分是餐厅收益管理策略实施的基础;第二，餐厅实施差别定价策

11、略时，需立足于顾客公平感知之上;第三，餐厅实施容量控制策略时，需建立动态模型以优化餐桌结构;第四，定期更新的菜单能显著增加顾客的重复购买意向。最后几位学者对酒店餐厅收益管理策略进行了系统的研究，深入剖析了各策略的内容，为餐厅实施收益管理提供了理论基础5。姚雪（2014）通过构建研究模型，并通过顾客访谈、饭店管理者访谈和专家访谈，以及网络评价文本分析，初步修正DINESERV量表，并建立高星级饭店自助早餐餐饮质量评价指标体系及设计调研问卷。运用IPA方法对顾客所感知的餐饮质量评价指标的重要性程度及饭店实际绩效表现之间的差异进行实证分析，并结合全文研究结论对高星级饭店自助早餐餐饮质量管理实践提出提

12、升对策。包括注重与时俱进，确保菜品质量；改善用餐环境，打造美好体验；提升服务水平，打造友好形象等6。简如孟（2015）研究表明，自上世纪八十年代自助餐真正进入中国，由于其自身的特殊性，加之受到历史环境因素和社会发展需要的影响，在中国快速发展，遍地开花。但是，随着生活水平的进步，人们对餐饮质量的重视性提高，发现自助餐厅存在个别服务人员素质不高、营销手段缺乏创意、安全与成本控制欠缺、沟通与反馈不足、品牌效应不够等一系列问题，严重影响到了自助餐饮行业的发展和人们生活的健康。为了解决这些问题，简如孟认为自助餐厅应通过改善就餐环境、创新营销手段、采取安全措施，加强成本控制、及时反馈信息、准确定位，打造品

13、牌等措施，改善和发展自助餐市场7。肖平、刘莉（2017）等人研究表示，高星级酒店餐饮消费者多是住店客人，来自不同的地区甚至不同国家，自助餐菜品品种丰富且口味多样，能更好地满足不同客人的餐饮需求。因此对于星级酒店来说，自助餐厅是不可或缺的。其中设计自助餐的菜品更是尤为重要，它可直接反映酒店的档次和餐饮质量，是吸引顾客再次光临餐厅甚至入住酒店的重要因素。菜品、口味、品质，才是一个餐厅的灵魂，如果一个餐厅菜品都做不好，再好的营销都是无用的。二位学者以高星级酒店自助餐菜品设计为研究手段，进而促使自助餐的菜品数量、规格档次、特色风味等更加符合就餐者的餐饮需求8。朱国强（2016）基于企业管理PC终端及客

14、户使用移动终端两侧平台，对自助餐厅的销售数据、单品销售频率、用户消费频次及习惯等进行统计分析，降低了餐厅人员的工作量投入，提高了自助餐厅的管理水平，进而降低自助餐厅的经营成本、提高经营效益，自助餐饮企业的竞争力得到进一步的提升。朱国强认为，其设计系统能够根据日常操作记录的数据库数据，分析厨房的加工时间、菜品中的食材消耗量，顾客在方便快捷的进行点餐操作同时，数据库就进行了后台数据记录，这些数据分析对餐厅来讲都是宝贵的财富。该学者表示，使用目前市面上流行的iPad移动终端设备作为顾客点餐使用的移动终端设备，则用户可自行根据智能终端页面点餐，智能终端通过餐厅内部的Wi-Fi网络，实时讲将顾客的菜品确

15、认信息数据传递到吧台、厨房、备菜部等，同时实时反应用户更换餐台、更换包间、加菜、退菜、结账等信息，大幅提升了自助餐厅的餐饮质量，进而提高餐厅相应速度、用户满意度9。黎芝盛（2017）表示，餐饮质量是每个服务业的生命所在，一家餐厅餐饮餐饮质量的好坏也就直接影响着整个餐厅的生存和发展。自助餐厅应针对顾客需求，从餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新等方面着手，切实有效提高餐饮餐饮质量;同时餐饮餐饮质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于自助餐厅各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且是评定餐饮质量好坏的主体。我国大大小小的各式自助餐厅不

16、计其数，餐饮质量水平层次不齐，而且近年来出现了很多采用加盟模式的自助餐饮品牌遍布在各大综合型商业广场中，这些加盟式的餐饮品牌餐饮质量水平如何。基于此背景，该学者选择ABC台湾餐厅其中一家万达店，通过到店进行实际体验和感受其餐饮质量水平，再结合餐饮质量诊断的方法发现其存在问题，并分析其原因，最后对提高其餐饮质量水平提出建议10。李景芝（2013）认为我国自助餐品牌战略实施可以按照树立知名品牌战略意识、品牌传播的途径及保护、提高品牌的资产价值、创造持久竞争优势四个 步骤进行。如安徽古井假日酒店在筹备顶层旋转自助餐厅初期，围绕建立独有的餐饮品牌曾多次外出考察，组织厨师潜心研究，集粤菜、湘菜之所长，结

17、合本土宾客的口味习惯，在菜品形式和烹制手法上大胆创新，建立了自己的自助餐饮品牌，合肥人以到古井假日酒店旋转自助餐厅消费为时尚11。韩舞（2017）认为服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济、效益的重要手段，直接影响到饭店市场竞争力的提高。该学者浅谈了饭店餐饮服务质量的重要性，并针对我国饭店餐饮服务质量所存在的一些问题提出了相应的解决措施12。于干千，张华伟，董晋（2013）认为火锅因其产品单一、生产加工环节少、底料和调料可以统一配制等特征，保证了产品的稳定性、一致性，使火锅成为中式餐饮产品标准化程度较高的门类，并成为中国餐饮业迅猛发展的重要支撑力量。于干千，张华伟，董晋针对

18、我国火锅业的现状及所面临的问题，从服务质量差距方面进行阐述和分析，提出弥补火锅产品质量差异的对策方法13。张秀玲（2013）在明确餐饮服务质量管理概念的基础上，对餐饮业服务质量方面存在的不足进行了深刻剖析并提出加强餐饮服务质量管理的对策14。李忠学（2013）认为餐饮业是国民经济中为民众提供社会生活服务的基本产业。随着国民经济的发展和人均国民收入水平的迅速提高，我国餐饮业已经发展成年产值极高的庞大产业，与其他行业相比，餐饮业的竞争更为激烈。为了在日趋激烈的竞争中取胜，使自己立于不败之地，不仅要依靠良好的环境氛围，全方位的品牌宣传，优质的服务，更重要的是要做好餐饮企业之根本保证菜品质量15。甄伟

19、军（2016）认为当今社会，食品安全问题频发。确保食品安全的一道重要防线就是加强对食品销售环节的餐饮行业的管理。餐饮行业面向大众，要通过加强对餐饮行业的质量管理，为民众创造餐饮卫生、味美可口、服务周到、环境温馨的公共就餐条件16。祝新亚，孔令芬，王玉伟（2014）等人认为餐饮行业竞争愈演愈烈，为增强竞争优势，提高利润水平，成本管理模式选择至关重要。他们主要从质量成本管理的角度，分析了餐饮业实施质量成本管理的必要性、可行性及实施质量成本管理的建议，为餐饮业进行成本管理提供借鉴17。蒋洁清（2015）认为ISO9001质量管理体系因为其通用性和科学性，在高校餐饮管理中得到应用，可以有效地提高其竞争

20、力、产品质量以及服务水平，从两个方面探讨了ISO9001质量管理体系在高校餐饮管理中的应用18。端尧生（2017）认为菜肴质量关乎餐饮企业经营的成败，决定企业持续发展的命运。时代的不断发展与变迁使人们对菜肴质量的要求不断提高，要求餐饮经营者对影响菜肴质量的各种原因加以分析、认真研究、潜心思考，为餐饮企业探寻有效控制菜肴质量之路19。周松（2017）基于当前连锁酒店餐饮食品安全问题，分析连锁酒店餐饮食品质量安全管理的特征与重要性，进一步探讨当前连锁酒店餐饮食品管理所存在的诸多问题，并从健全安全管理体系、强化供应链管理等几个方面提出完善连锁酒店餐饮食品质量安全管理的具体对策，为连锁酒店餐饮食品质量

21、安全管理提供参考。吕晓涤（2015）认为对餐饮服务经营单位进行经营许可审查尤为重要，而对其进行现场核查、验收更是关键的一个环节，从而为人民群众的饮食健康构筑一道坚实的屏障。他对餐饮服务现场验收重点内容进行了介绍，最后对加强餐饮服务现场验收工作管理质量措施进行了探讨，以供参考20。2.3 评述在收集资料过程中，笔者发现国内外学者在对影响自助餐厅餐饮质量因素的研究上，大多数国外学者偏向于对“人”因素的研究，认为服务员所提供的餐饮质量为决定餐厅整体餐饮质量的重点所在。然而国内学者却将主要关注点投放在菜品的创新上，认为应极尽可能满足消费者对于自助餐饮口味的需求，方能提升自助餐厅的整体客户反馈效果。国内

22、外学者研究差异形成的主要原因在于，国外服务行业的从业人员，其工资多以“小费”为主，国内却并非如此。因而国外学者认为从服务人员服务消费提点的角度来使其为消费者提供优质服务，方可提升消费者整体满意程度。然而总体来看，尽管侧重点不同，然而各国学者对于自助餐厅质量管理所存在问题分析较为透彻，且问题针对性较强。然而各国学者的研究相对较为宽泛，且很少有学者能结合大数据技术以及移动终端开发技术等考虑自助餐厅质量管理的提升问题。如今大数据技术“初露锋芒”，而移动终端开发技术也取得了较大进步，本文认为自助餐厅经营者与管理者应充分利用这一时代技术优势，提升自身服务技术含量，提高自助餐厅餐饮质量与菜品质量，从而确保

23、自助餐厅质量管理效率的提升。3技术路线3.1 论文研究内容本文以金狮蓝蒂海鲜自助餐厅为研究对象，通过对质量管理现状的分析，找出餐厅质量管理方面的问题，结合有关质量管理理论，研究并指出改善金狮蓝蒂海鲜自助餐厅在餐品的设计、原料采购、餐品检验、餐饮服务上的对策。第一，对金狮蓝蒂海鲜自助餐厅目前的质量管理现状进行描述，以期找出存在的问题第二，对金狮蓝蒂海鲜自助餐厅餐品的设计、原料采购、餐品检验、餐饮服务问题及原因进行分析，找出有待解决的问题出处。第三，针对金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理中存在的问题，研究并提出相关对策及解决方案。3.2 论文研究框架 图3.1 论文研究框架3.3 章节安排1 引言1.1

24、研究背景1.2研究目的1.3研究意义2 文献综述2.1质量管理的含义2.2质量管理的内容2.3质量管理的相关理论2.4质量管理的研究现状2.5评述3 金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理现状与存在的问题3.1国内海鲜自助餐厅的质量管理概况3.2金狮蓝蒂海鲜自助餐厅简介3.3金狮蓝蒂海鲜自助餐厅的质量管理现状3.4金狮蓝蒂海鲜自助餐厅的质量管理存在的问题及原因分析3.4.1餐品的设计问题及原因分析3.4.2原料采购问题及原因分析3.4.3餐品检验问题及原因分析3.4.4餐饮服务问题及原因分析4 金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理问题的解决对策4.1完善餐品的设计方案4.2规范采购操作管理流程4.3建立餐品检验

25、流程管理制度4.4提升餐饮服务的各项指标5 结论3.4 研究重点和难点3.2.1研究重点本文的研究重点是，通过研究发现，金狮蓝蒂海鲜自助餐厅质量管理的问题主要在于餐品的设计问题，原料采购问题，餐品检验问题，餐饮服务问题，具体问题包括餐品的设计不合理，存在食物安全隐患；原料采购操作管理流程不规范；缺乏完善的餐品检验流程管理制度；餐饮服务质量不高，并对这些问题产生的原因进行分析，从而更加有针对性的提出解决对策。3.2.2研究难点本文的研究难点是，要从完善餐品的设计方案；规范采购操作管理流程；建立餐品检验流程管理制度；优化餐饮服务的各项指标，确保餐饮服务质量提高方面着手。4进度安排12月30日至1月

26、2日：拟定论文题目及论文写作提纲（至二级标题）并上传论文在线平台1月24日至1月26日：上传开题报告到论文在线平台3月8日至3月10日：上传初稿到论文在线平台（包括开题报告、文献翻译也要同时上传）所有内容放在一个word里面上传4月6日至4月8日：上传二稿到论文在线平台（包括开题报告、文献翻译也要同时上传）所有内容放在一个word里面上传5月3日至5月5日：上传论文终稿到论文在线平台终稿分三个部分上传：正文（从摘要到致谢）、开题报告、文献翻译5月4日至5月5日：将装订好的纸质版论文终稿交到华东理工大学继续教育学院（徐汇区梅陇路138号）217室5月25日至5月26日：论文答辩5参考文献1 Sh

27、kira. Emergence of the management of services quality in restaurants of korça regionJ. South Asian Journal of Marketing & Management Research， 2013.16-20.2 Kukanja. Ensuring restaurant quality and guests loyalty: an integrative model based on marketing (7P) approachJ. Total Quality Manageme

28、nt & Business Excellence， 2016， 28(13):1-17.3 Ramdeen C， Santos J， Chatfield H K. Measuring the cost of quality in a hotel restaurant operation.J. International Journal of Contemporary Hospitality Management， 2014， 19(4):286-295.4 Surapranata H， Iskandar B P. Evaluation of Customer Satisfaction Using Service Quality Demension at D'Seuhah Da Lada Restaurant