电信分公司服务质量分析月度总结

1、1用户至上 用心服务*分公司十二月份服务质量分析分公司十二月份服务质量分析2010年1月2用户至上 用心服务目 录12月份各部门服务工作汇总3用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心一、一、12月份各部门服务质量工作情况月份各部门服务质量工作情况 各服务部门进行年度总结，并制定下步工作计划同时迎接省分“创一流服务”评优活动，并争创第一提高VIP用户积分兑换率，超额完成既定目标，并对外县保有人员进行统一培训，提高外县保有人员的服务能力配合省分OSS系统上线工作，并对新增功能 包进行测试根据省分四季度要求，加大VIP用户积分兑换率，兑换率从10月份的20.62%达到12月底的62

2、%； 因外县客户经理更换频繁，业务操作能力弱，报表错误率高。本月利用两天时间进行数据统计、基础维系知识的培训，提升外县保有客户经理的服务水平。1、配合省分做OSS系统上线的测试，及时发现、反应系统出现的各种问题，有效的控制投诉量增加。2、由于PPC用户有单独的计费平台，为了方便业务部门处理业务及投诉，协助查询PPC用户的数据详单及语音详单。3、协助省分测试1210版各项新增功能包，完善操作步骤。各部门在积极准备“创一流服务”评优工作中，对各项工作流程进行理顺、完善，把控各项关健指标，4用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心一、一、12月份各部门服务质量工作情况月份各部门服务

3、质量工作情况针对政企集团关键人及VIP客户举办电信E家心灵教室系列讲座及集团重要人物滑雪活动针对个人高端保有及政企客户部保有相关增值业务的培训，提高业务水平，并制作增值业务手册继续全面落实全业务服务标准。在网络运行维护部内设立政企客户服务支撑中心进行了行业短信、综合办公、企业炫铃、全球眼、星图定位等增值业务的培训，并进行了相关问题的互动，使各部门人员对增值业务有全面的了解，有利于增值业务的发展，并制作了增值业务手册，加大宣传的力度运行维护部全面负责落实政企客户项目的售前技术支撑、售中项目管理、售后服务提供、产品开发推广配合、服务质量管控等职责，建立前后端协同工作流程。提升面向政企客户的服务支撑

4、能力政企针对部部VIP用户进行了“电信E家心灵教室”系统讲座，并对维系重要的农行集团的关键人组织了一次吉林滑雪活动，通过此活动，增进集团关键人及VIP高端客户对电信公司的了解与信任，使部分用户亲身感受到了电信公司亲情差异化的服务。 5用户至上 用心服务目 录1212月份各部门服务工作开展情况月份各部门服务工作开展情况6用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心二、12月份工作取得的成绩根据集团公司及省分公司的107项全业务服务标准，*分公司各部门通力合作，每月定期按进度跟踪上报各项指标，优化各项流程，提高服务能力，截止到09年底，还有5项指标未全部实现外，102项标准已全部实现

5、，全业务服务达标率95%完成全业务服务标准达标率完成全业务服务标准达标率7用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心按照全业务服务标准、服务攻坚行动、营业厅全业务运营管理规范进行了详细落实，*自有营业厅由年初7家增加到现有10家，营业厅基础服务工作得到了全面提升，临柜五分钟、营销前移、预受理、服务礼仪标准等要求均已实现，业务受理流程得以优化，营业厅“营销一体化”的职能得以强化。在四季度省分公司组织的服务大检查又一次取得全省第一名的好成绩。100%50%营业厅服务质量全面提升二、12月份工作取得的成绩8用户至上 用心服务目 录1212月份各部门服务工作开展情况月份各部门服务工作开

6、展情况9用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（1/10）受理渠道受理渠道 类类 型型 咨询类咨询类投诉类投诉类合合 计计1000010000号下号下派工单派工单移移 动动 网网108710872095209530553055固固 网网396396455455851851上门投诉上门投诉移移 动动 网网707098498410541054固固 网网95958 8103103 合合 计计3542354250635063 市长市长 热线热线投诉投诉平台平台跨省跨省转办转办国际国际漫游漫游热线热线网络网络媒体媒体工信工信部部集

7、团集团总部总部省通省通信管信管理局理局合计合计升级成立数升级成立数量量 3024112772910127其他平台投诉：其他平台投诉： 本月客服中心受理总量：本月客服中心受理总量：10用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（2/10） 主要投诉问题：主要投诉问题： 1 1、T7T7校园套餐小区计费优惠问题的投诉较上月减少校园套餐小区计费优惠问题的投诉较上月减少7171件，随着投诉小区不断地填加到优惠范围中，此件，随着投诉小区不断地填加到优惠范围中，此类投诉越来越少。类投诉越来越少。 2 2、因、因1111月份月份充值系统与

8、营帐系统接口超时充值系统与营帐系统接口超时，用户在，用户在1111月份用充值卡充值时，存在一张卡多次充值后，月份用充值卡充值时，存在一张卡多次充值后，费用均到帐情况，在费用均到帐情况，在1111月月3030日系统又进行了返销处理，造成用户在日系统又进行了返销处理，造成用户在1212月份开帐后产生欠费，造成用户投月份开帐后产生欠费，造成用户投诉诉类型类型计费小计费小区问题区问题3G3G网卡网卡费用争费用争议议计费正常计费正常省内边界省内边界漫游争议漫游争议集团内集团内通话收通话收费费其它其它拨打短号拨打短号码收费码收费最低消最低消费费充值卡充值卡返销返销共计共计 328328件件数量数量5555

9、42425959484820201818141411111111类型类型包年补包年补收帐目收帐目问题问题短信包短信包月月包分钟数包分钟数套餐问题套餐问题省际边界省际边界漫游争议漫游争议长途包长途包/ /亲友包亲友包/ /圈友包圈友包重复重复收费收费赠款不抵赠款不抵历史欠费历史欠费营销政营销政策策网厅取网厅取消来显消来显但收费但收费的问题的问题数量数量9 99 98 88 86 64 43 32 21 1计费问题11用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（3/10） 投诉主要原因：投诉主要原因： 1 1、网络拥塞、网络拥塞

10、, ,导频污染，导致用户无法使用导频污染，导致用户无法使用 2 2、网络覆盖弱，短期内无法解决。、网络覆盖弱，短期内无法解决。 3 3、楼宇遮挡，导致信号深度覆盖不足。、楼宇遮挡，导致信号深度覆盖不足。 4 4、基站搬迁，、基站搬迁，在此基站覆盖范围内的用户在此基站覆盖范围内的用户 5 5、部分基站没有规划，用户反复投诉。、部分基站没有规划，用户反复投诉。类类型型网网络络拥拥塞塞客户客户端问端问题题频频繁繁掉掉线线弱弱覆覆盖盖网络网络正常正常无无信信号号咨咨询询网网络络覆覆盖盖信号信号弱弱/ /信号信号不稳不稳定定漫漫游游质质量量有信号有信号无法登无法登录录网网速速慢慢深深度度覆覆盖盖其其它它

11、核核心心网网问问题题导导频频污污染染咨咨询询WLWLANAN覆覆盖盖合计合计1111月月2572572272277171707062621919252521210 0141410105 52 20 05 53 37917911212月月16163 32 2868632323 36 6108108505028284 44 448485 54 47 75 517170 01 18438433G3G网卡信号的投诉量依然是本月网络网卡信号的投诉量依然是本月网络投诉焦点的问题，但经过查询，有很投诉焦点的问题，但经过查询，有很多投诉是因为用户端问题造成用户不多投诉是因为用户端问题造成用户不能正常使用的投诉

12、能正常使用的投诉本月涉及网络方面咨询和投诉共计本月涉及网络方面咨询和投诉共计11921192件，比件，比1111月份增加月份增加102102件件网络问题12用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（4/10）类类型型网网络络拥拥塞塞客客户户端端问问题题频频繁繁掉掉线线弱弱覆覆盖盖网网络络正正常常无无信信号号咨咨询询网网络络覆覆盖盖信号信号弱弱/ /信号信号不稳不稳定定漫漫游游质质量量有信有信号无号无法登法登录录网网速速慢慢深深度度覆覆盖盖其其它它核核心心网网问问题题导导频频污污染染咨咨询询WLWLANAN覆覆盖盖合计合计1

13、111月月2572572272277171707062621919252521210 0141410105 52 20 05 53 37917911212月月16163 32 2868632323 36 6108108505028284 44 448485 54 47 75 517170 01 1843843- -3G3G无线网卡无线网卡843843件，占移动业务受理量件，占移动业务受理量27.59%27.59%，较上月增加，较上月增加5252件。件。 本月本月3G3G无线网卡投诉，经过派往运维查询，回执结果仍然以网络拥塞、弱覆盖为无线网卡投诉，经过派往运维查询，回执结果仍然以网络拥塞、弱覆盖

14、为主要问题，同时还存在网络故障引起的投诉。主要问题，同时还存在网络故障引起的投诉。3G网卡13用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（5/10）类类型型客客户户端端问问题题网网络络正正常常有有信信号号无无法法接接通通覆覆盖盖弱弱信信号号弱弱/ /信信号号不不稳稳互互联联互互通通无无信信号号回回音音/ /杂杂音音其其它它呼叫呼叫转移转移/ /呼呼入呼入呼出出单单通通掉掉话话导导频频污污染染越越区区覆覆盖盖通通讯讯助助理理问问题题深深度度覆覆盖盖省省际际漫漫游游质质量量三三方方通通话话问问题题话话务务拥拥塞塞合合计计1111

15、月月505050504 45 5424229291 15 511117 77 74 44 43 32 22 21 11 10 01 10 02742741212月月313177775 57 7414129298 89 97 75 511116 66 61 12 20 00 03 31 11414308308-移动语音业务受理量共计移动语音业务受理量共计308308件件, ,占移动业务受理量的占移动业务受理量的10.08%10.08%。比。比1111月份增加月份增加3434件。件。 本月移语音投诉量较上月有所增加，已话务拥寒及弱覆盖投诉为主，对于（铁路公安处本月移语音投诉量较上月有所增加，已话务

16、拥寒及弱覆盖投诉为主，对于（铁路公安处基站）因室内分布损坏，及（安华）室内分布工程建设改造缺少基站）因室内分布损坏，及（安华）室内分布工程建设改造缺少RRURRU设备导致信号不稳定，等设备导致信号不稳定，等问题，因无新的室内分布系统及设备更换，引起用户投诉。问题，因无新的室内分布系统及设备更换，引起用户投诉。语音业务14用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（6/10）类类型型客户端软客户端软件件弱覆盖弱覆盖无信号无信号网络拥网络拥塞塞频繁频繁掉线掉线网速网速慢慢网络网络正常正常有信有信号无号无法登法登陆陆其其它它合合计

17、计1111月月12123 32 21 11 10 06 60 00 025251212月月14143 36 61 11 16 64 43 33 34141-1X1X无线宽带问题共无线宽带问题共计计4141件件, ,占移动业务受理量的占移动业务受理量的1.34%1.34%，较，较1 1月份增加月份增加1616件。件。 因现大部分用户已因现大部分用户已选择使用选择使用3G3G网络，对于网络，对于1X1X无线宽带投诉较少，也大大地增加了无线宽带投诉较少，也大大地增加了用户对用户对3G3G网络使用质量的要求。网络使用质量的要求。1X业务15用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、

18、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（7/10）类类型型宽宽带带安安装装无无法法连连接接互互联联网网语语音音投投诉诉宽宽带带提提速速E9E9绑定绑定停机停机工工程程投投诉诉宽宽带带停停机机渠渠道道投投诉诉交交费费未未开开机机宽宽带带到到期期时时间间争争议议交费交费未安未安装装网速网速慢慢话吧话吧业务业务合合计计受受理理量量94946969666648483434333318181717121211117 74 42 2415415固话、宽带投诉共计固话、宽带投诉共计415415件。较上月增加件。较上月增加7070件，投诉的主要原因：件，投诉的主要原因：1 1、宽带和固话交费不开机

19、，此问题依然存在。宽带和固话交费不开机，此问题依然存在。2 2、E9E9政策宽带缴费后手机不能实现自动开机，需人为进行开机处理，影响用户感知。政策宽带缴费后手机不能实现自动开机，需人为进行开机处理，影响用户感知。3 3、本月用户参与、本月用户参与2M2M提提4M4M活动后，但不能实现，系统查询已提速成功，但后台查询用户还为活动后，但不能实现，系统查询已提速成功，但后台查询用户还为2M2M用户，提速不成功，造成用户大量投诉。用户，提速不成功，造成用户大量投诉。4 4、对于要割接的问题，应在割接前提前、对于要割接的问题，应在割接前提前通知客户经理以及代理商。通知客户经理以及代理商。固网、宽带16用

20、户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（8/10）受理部门 投诉组受理量营业厅受理量合计 746类型手机报七彩铃音违规定制自行定制电话营销二次放号数量9622220件 (投诉量50件)2381655 1212月份共受理增值业务月份共受理增值业务746746件。件。 投诉组受理投诉组受理118118件件，均为七彩铃音、手机报业务。营业厅受理各类增值业务投诉，均为七彩铃音、手机报业务。营业厅受理各类增值业务投诉628628件件, ,其中其中220220件为件为SPSP商违规订制，返费的用户数为商违规订制，返费的用户数为5050

21、件。件。以上违规定制返费明细均在每月以上违规定制返费明细均在每月5 5日上报省分增值，并由省分对违规的日上报省分增值，并由省分对违规的SPSP商做出相应处罚。商做出相应处罚。增值业务17用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（9/10）投诉代投诉代理商理商1790117901功能功能障碍障碍1790117901互联互联互通互通1796917969功功能障碍能障碍1796917969互互联互通联互通计费争计费争议议咨询咨询/ /续费续费合计合计1111月月4 42 22 22 22 22 2101024241 12 2月月

22、10106 64 42 24 42 212124040 类类型型 数量数量 日期日期 针对针对IPIP卡类的投诉问题，个人客户部非常重视，积极研究和制定卡类的投诉问题，个人客户部非常重视，积极研究和制定解决办法，使解决办法，使IPIP卡类投诉问题能够及时解决。由于卡类原来一直由代卡类投诉问题能够及时解决。由于卡类原来一直由代理商销售，而且部分代理商已与我公司不再签订协议，前期销售理商销售，而且部分代理商已与我公司不再签订协议，前期销售IPIP卡卡引发的投诉处理起来相对比较困难。引发的投诉处理起来相对比较困难。卡类问题18用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心三、三、12月份

23、投、申诉情况概述（月份投、申诉情况概述（10/1010/10）部门部门月份月份集团集团工信工信管局管局合计合计1 11 1月份月份4 46 6171727271 12 2月份月份6 67 714142727比差比差+2+2+1+1-3-30 0 本月升级投诉主要以本月升级投诉主要以3G3G网络覆盖弱、宽带资源更新不网络覆盖弱、宽带资源更新不及时、网厅功能缺陷、缴费不开及时、网厅功能缺陷、缴费不开机及营销政策的投诉为主机及营销政策的投诉为主 1212月份越级申诉量月份越级申诉量4343件，较件，较1111月份月份3636件增加件增加1414件。件。 1 12 2月份升级成立量月份升级成立量272

24、7件，较件，较1 11 1月份月份2727件没有增减。件没有增减。升级投诉19用户至上 用心服务目 录1212月份各部门服务工作开展情况月份各部门服务工作开展情况20用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心四、下一步工作计划四、下一步工作计划 全面提升营业厅服务，制定全年工作目标全面提升营业厅服务，制定全年工作目标21用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心四、下一步工作计划四、下一步工作计划以客户为以客户为中心中心推动四个推动四个短板的突短板的突破破业务设计业务设计上线开通上线开通业务退出业务退出功能变更功能变更落落实实8 8项项重重点点工工作作1 1、提

25、高服务水平，提升客户满意度、提高服务水平，提升客户满意度2、加强投诉处理团队建设3、加强投诉管理与支撑4、加强投诉制度建设5、多举措加强投诉管控6、加强投诉预防，从源头上控制投诉7、不满意投诉跟踪考核机制8、重点妥善解决升级投诉、重复、疑难和重大紧急投诉投诉工作稳步提升投诉工作稳步提升22用户至上用户至上 用心服务用心服务 客客 服服 中中 心心政策到位认领到位人员到位优化维系优化维系派单派单提升绑定率梳理工具箱培训到位考评到位宣传到位关注重点预警确定策略统一认识围绕一个中心“维系能力提升”明确体系基础管理到位尝试固网维系n围绕1个中心，做到7个到位，做好5个重点。23用户至上用户至上 用心服

26、务用心服务 客客 服服 中中 心心四、下一步工作计划四、下一步工作计划政企将加大新增会员的回访工作，并对话费下降、“0”通话、租机欠费用户有效回访，降低离网风险1 1、配合、配合PPCPPC平台割接，处理系统割接后产生的各种问题平台割接，处理系统割接后产生的各种问题2 2、配合省分做垮年度工作表测试，包括对营业受理，营业变更，综合查询，帐务管理等方面的测试，要、配合省分做垮年度工作表测试，包括对营业受理，营业变更，综合查询，帐务管理等方面的测试，要及时发现反应问题。及时发现反应问题。运行维护部将针对DO拥塞站点运行维护部将进行DO3载波扩容的前期工作加大对新增会员用户的回访核实，确保按全业务服

27、务标准达到办卡率要求；加大对新增会员用户的回访核实，确保按全业务服务标准达到办卡率要求；重点对重点对0909年新增集团用年新增集团用户的风险管控，尤其是对逆价租机集团做好跟踪服务，加强欠费监控，户的风险管控，尤其是对逆价租机集团做好跟踪服务，加强欠费监控，信息化将配合PPC系统割接工作，并对跨年度工作表进行测试，确保系统稳定针对目前针对目前DODO拥塞的情况。运维部根据省公司新标准完成了拥塞的情况。运维部根据省公司新标准完成了DODO拥塞站点的数据统计，计划拥塞站点的数据统计，计划对对DODO拥塞站点进行拥塞站点进行3 3载波扩容，目前已经上报省公司。载波扩容，目前已经上报省公司。24用户至上 用心服务谢谢！谢谢！25用户至上 用心服务待情绪稍