中奥物业高空抛物处理流程_第1页
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文档简介

1、仅供个人学习参考1 1 流程目的规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。2 2 控制流程流程说明服务控制工作依据接到高空抛物的信息流程/ /作业内容（操作要求）（服务预达接待高空抛物报事人J- 登记信息-1 1、前台客服助理接到业户来电 / /亲 临前台，投诉高空抛物现象；2 2、 内部员工通知前台客服助理，发 现高空抛物现象；3 3、前台客服助理接到报事信息，在工作台账上登记高空抛物信 息（报事人的身份、电话、高空 抛物所在地点）；4 4、前台客服助理通知秩序维护部巡 逻岗前往现场了解情况。接待工作参照窗口现场查看事件界定秩序维护部巡逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性

2、质、人 员受伤情况等进行事件界定：1 1、对环境造成了污染；2 2、对物品、公共设施设备造成 损坏；3 3、造成人员伤亡事故；秩序维护部巡逻岗 空抛物的信息后 3 3 事发现场；仅供个人学习参考事件处理回访一、对环境造成的破坏： 前台客 服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业 户注意自己的行为习惯， 消除高 空落物的危险。二、造成对业户物品或公共设施 设备损坏：1 1、找到落物来源的，对于公共 设施设备造成损坏的，要求 业主进行等额赔偿；2 2、找到落物来源，对业户的物 品造成损坏的，由业户自行 协商索赔金额及处理方法；3 3、未能查清落物来源，前台客 服助理负责进行拍照取证，

3、 并与秩序维护部主任负责对 已入住/ /装修户进行排查，查 找源头；4 4、查找无果的，前台客服领班 上报项目经理处理。三、对人员造成伤害：1 1、前台客服助理将信息反馈客 服领班2 2、客服领班将信息上报项目经 理；3 3、项目经理、客服领班现场指 挥秩序维护部主任对伤者开 展初步救治；4 4、项目经理致电 110110 报警，120120 救护车；5 5、秩序维护部主管安排秩序维 护员做好现场秩序的维护工 作。四、客服领班负责拟定 关于严 禁高空抛物的通知，上交项目 经理审核后，由前台客服助理张 贴于园区的公告栏/ /电梯内。1 1、像扔烟头，丢垃圾等轻微事故， 未造成财产损失的，前台客服

4、助 理当天对业户进行回访，告知处 理过程；2 2、 造成重大伤害事故的，由项目经 理/ /客服领班上门进行回访。前台客服助理、秩 任负责在发生高空 间内，有人在家/ / 正 行一户户的进行排 物，查找源头，并 施工人员高空抛物 响，降低高空抛物的参照窗口服务标准仅供个人学习参考1 1、前台客服助理负责在工作台帐上做好记录；2 2、前台客服助理综合秩序维护部主 管反馈的信息，起草紧急事件 报告交客服领班初审；3 3、客服领班上交项目经审核；4 4、项目经理审核通过后，交各责任 部门主管签字确认；1 1 前台客服助理负责紧急事件处 理报告的存档工作。3 3 相关文件3.13.1窗口服务标准4 4 相

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