烟草专卖局QC小组（提高案件结案率）成果报告

1、县烟草专卖局专卖科QC小组提高案件结案率（成果报告）年12月1日活动摘要我局（营销部）按照市局（公司）“巩固提升、加快发展、再上水平”的工作基调，紧紧围绕内涵式发展、深化企业管理的目标，结合实际，对专卖管理进行了实地调查研究，为深入推进专卖管理依法行政建设，加快提升法制水平，确定了 “提高专卖案件结案率”这一课题目的提高案件结案率目标将县烟草专卖局案件结案率从64%提升到90%方法调查表、柱状图、头脑风暴法、因果图、过程决策程序图措施稽查工作人员在对当事人除了书面告知情况外，并在查处案件时及时口头告知，并发放检查市场案件查处程序小手册一本，让当事人能够更简单的认识和了解案件查处程序。具有较强的

2、针对性。成果通过活动的开展，当事人按照规定的法律程序，在规定的时间内前来处理案件，使我们的案件结案率提高到96%。价值推进专卖管理依法行政建设，加快提升法制水平，提升专卖工作效率效益提高我们的工作效率，同时增强涉案人员及零售户对我们执法程序要求的监督力度。提高我文明执法的素质。目录一、 小组概况 4页二、 选题理由 5页三、 活动进度 6页四、 现状调查 8页五、 目标设定 9页六、 原因分析 10页七、 要因确认 12页八、 制定对策 19页九、 对策实施 20页十、 效果检查 22页十一、 巩固措施 23页十二、 总结及今后打算 24页提高案件结案率一、小组概况该小组于年4月成立，是由科长

3、、副科长担任小组组长，各专卖战线骨干担任成员,的一只具有高素质的队伍。具有较强的业务能力和分析调查能力。 二、课题选择小组运用“头脑风暴法”对提出的“提案案件结案率”、“提高专卖管理人员技能鉴定达标率”、“提高举报案件数量和比例”三个课题，在可实施性、时间性、有效性、社会性四个方面通过分析、评估、最后选定：提升案件结案率这个课题。三、选题理由选题原因：有很大部分结案时间都比较长，甚至有些还未能结案，县局公司要求结案率达到90%。为解决的问题：提高案件结案率目的：为深入推进专卖管理依法行政建设，加快提升法制建设水平。四、活动计划活动计划表： 制表人：高飞 年4月五、现状调查QC小组成员通过采取头

4、脑风暴法和采取统计方法对今年1-4月的结案率进行现状调查。 调查一：我们将年1月4月案件结案的情况进行了统计，结果如下：数据来源：根据各中队案件登记台帐以及专卖系统案件处理情况调查得出。结论：从上述调查表中反映出案件结案率较低调查二：我们将年1月年4月案件结案率低的原因进行分类统计，结果如下： 数据来源：经过询问调查案件管理员。结论：从图上反映出，当事人未按法律程序在规定时限内前来处理案件百分比较低，是引起案件结案率低的重要因素。因此解决这类问题是提高案件结案率的关键。六、设定目标经过对1月到4月案件情况进行了现状调查，统计出这几个月的结案率为64%，离县局公司及本部门的要求，还有很大的差距，

5、小组成员一致认为只要能够解决当事人未按照法律程序前来处理案件的比率，就能提高我们的案件结案率因此设定案件结案率为90%。制表人：高飞 年5月七、目标可行性分析制表人:高飞 年5月结论：如能彻底解决当事人未按照法律程序前来处理案件的问题。我们的案件结案率就能提高到90%。八、原因分析： 小组成员通过“头脑风暴法”分别从“人、机、环、法、针对造成案件结案率低的因素进行引集中分析讨论，提出原因7条末端原因：电脑使用时间长，容易出现故障机法 案率过低未制定案件管理办法长期停电导致电脑无法使用专卖系统无法使用当事人无通讯电话，无法通知前来处理当事人未按法律程序要求在规定时限内前来处理环境有限案件管理员未

6、按操作程序处理案件当事人不清楚处理案件时间当事人住所路途远，交通不便，未及时来处理执法人员未当场告知当事人处理案件时间环人 系统操作不熟、培训不到位制表人:高飞 年6月九、要因确认：1、制定计划：根据因果图，我们对全部末端因素逐项进行确认，明确了要因确认的内容、方法、标准、责任人和完成时间，制作要因确认计划表如下： 制表人：高飞 年6月2、确认过程（1）确认一：考核制度及案件处理管理办法不全确认方法：查阅管理办法的制定确认标准：制定相关管理办法及考核制度确认内容：经过小组调查，专卖局根据执法人员在案件调查和案件管理上制定了相关的考核制度及案件管理办法。确认结果：非要因（2）确认二：电脑使用年限

7、长，容易出现故障确认方法：采用调查方式对电脑使用情况进行调查确认标准：无旧电脑、全部为新装系统确认内容：经过小组对各中队电脑使用情况的调查，各中队电脑均是年3月份更换的全新电脑,经专业人员检查，全部电脑系统都比较正常。确认结果：非要因（3）确认三：长期停电导致电脑无法使用确认方法：采用调查法对停电次数进行调查确认标准：停电次数每月5次确认内容：经过小组对各中队所在地停电次数多的调查，每月各中队停电次数都没有超过5次的标准确认结果：非要因（4）确认四：通讯实施不到位，无联系方式确认方法：调查当事人是否留联系电话，通讯实施是否每个地方都有确认标准：当事人均有联系电话确认内容：经过小组调查，各乡镇零

8、售户办证都必须有固定的通讯联络方式。而且在查获案件时，当事人都留有联系电话。确认结果：非要因（5）确认五：路途较远，交通不便确认方法：采用调查法对客运中心的车辆次数进行调查确认标准：各乡镇每天客运班次1班确认内容：经过小组对客运中心汽车时刻表的调查，各乡镇每日都有2班以上的客运车辆。确认结果：非要因（6）确认六：系统培训不到位，操作不熟确认方法：查看培训记录是否对操作系统进行培训确认标准：培训次数2次确认内容：经过小组调查，每月组织稽查人员开展培训，并不定期由专人培训系统的操作和使用。并要求案件人员现场操作均操作熟练确认结果：非要因（7）确认七：工作人员告知当事人处理案件时限方法存在缺陷确认方

9、法：调查涉案当事人工作人员是否告知案件时限确认标准：未告知次数2次确认内容：小组对未前来处理案件的当事人进行电话通知并调查，工作人员是否采取口头告知、宣传资料告知当事人处理案件的时限，经调查10个当事人有7个当事人反映未当场口头告知，超出制定的标准。确认结果：要因 九、制定对策针对以上所确定的要因，小组成员于年7月10日召开讨论会，针对工作人员告知当事人处理案件时限方法存在缺陷，小组制定出对策表如下：制表人：高飞 年7月十、对策实施实施一：工作人员提高口头告知当事人处理案件时限认识1.对当事人进行调查案件人员是否及时告知处理案件时间并签字确认：2.核实工作人员是否发放工作手册对策实施效果验证一

10、：对策实施效果验证：经过对小组3个月的对策实施过程的调查，当事人未口头告知情况降低到0记录。并在当事人反映中这种方式比较好，很直观和简要的告知了当事人案件的查办程序及相关的处理规定，同时起到了对案件管理员文明执法的监督。对策实施效果验证二：当事人按照法律程序前来处理案件率也不断提高，年7-9月按照法律程序前来处理案件统计结果结下：40时间案件数（起）前来结案数（起）百分比7月-9月295% 十二、效果检查活动前后目标值对比经过对7-9月份案件的调查，通过本次活动的开展，达到了预期的目的，案件结案率由原来的64%提高到97%。20%40%60%80%100%64%90%96%实施前目标值实施后结案率超过目标值十二、巩固措施：本次QC活动通过效果检查数据及分析可知活动效果是稳定有效的。1.将口头及时告知处理案件时限及发放案件查办程序小手册纳入工作目标考核中，对当事人进行调查，工作人员是否在案件查获时做到以上两种工作要求，进行考核打分。巩固期效果调查：20%40%60%80%100%64%90%100%实施前目标值巩固期结案率十三、总结和下一步打算：通过这次QC活动，有效的提高了案件结案率，达到了预期的效果。在这次活动中，QC小组成员相互协作，大家充分发挥个人潜力，增强了凝