《物业管理实务》第十五章讲义

1、物业管理实务第十五章讲义物业管理实务第十五章讲义物业管理实务物业管理实务内容结构内容结构早期介入早期介入前期物前期物业管理业管理常规物常规物业管理业管理房屋及设施设备管理物业环境管理公共秩序管理承接查验 物业入伙 装修管理风险管理财务管理档案管理人力资源管理物业招投标客户管理物业服务企业物业服务合同一一 大纲要求大纲要求1、考试目的本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。2、基本要求掌握：掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。熟悉熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。了解：了解：应用文书的

2、基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。一一 大纲要求大纲要求二二 内容结构内容结构章章 节节主要知识点主要知识点第一节第一节 应用文书的基础应用文书的基础知识知识第二节第二节 物业管理应用文物业管理应用文书的类型书的类型行政公文 、事务文书、制度文书 礼仪文书、其他日常文书第三节第三节 物业管理应用文物业管理应用文书制作及写作要领书制作及写作要领标题的制作、写作的行款格式规则、写作要领三三 知识学习知识学习1、应用文书的基础知识正确使用汉字使用规范的汉字，是写好应用文书的基础。 从正字法的角度而言，我们要注意做到下列几

3、点： 不要书写错别字； 不要随意生造简化字； 不要书写繁简夹杂的字。三三 知识学习知识学习准确使用词语选用词语要注意：所选词语不能是误读误写、以讹传讹的错误词；不能是被淘汰的等义词（包括异体词）；不能是不规范的方言词、外来词或旧词语等；不能是滥用的简称和生造词。三三 知识学习知识学习正确使用标点符号标点符号的作用：表示停顿；表示语气；标示句子中某些词句的性质。国家标准标点符号用法中共有常用的标点符号十六种，点号（七种）和标号两大类（九种）。点号：句中点号（逗号、顿号、分号和冒号）和句末点号（句号、问号和叹号）。标号：引号、括号、破折号、省略号、着重号、连接号、间隔号、书名号和专名号。三三 知识

4、学习知识学习表达要符合规范表达规范，说话写作要符合语法规范。常见的语法错误有：搭配不当；成分残缺；赘余；语序不当；杂糅；指代不明；虚词使用不当；数量表达不清。表达要符合逻辑应用文书的写作在内容、结构上要注意逻辑联系，不能自相矛盾，前后抵触。三三 知识学习知识学习相关术语内行文：仅限在独立的组织中传达的文书； 外行文：可在组织外传递的文书； 前行文：在事情发生前制作的文书； 后行文：在事情发生后制作的文书； 上行文：属内行文，且是向上级报送的文书； 下行文：属内行文，且是向下级发送的文书； 平行文：在各独立组织之间传递的文书。 三三 知识学习知识学习2、物业管理应用文书的类型通用的应用文书：行政

5、公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类几十种。物业管理企业在制作和使用各种文书时，既要符合通用文书的一般特点，又要突出服务的特性。三三 知识学习知识学习行政公文法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料。行政公文不仅适用于政府机关、人民团体和事业单位，还适用于企业法人单位。 物业管理常用行政公文：决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。三三 知识学习知识学习决定：公司对重要事项或者重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式

6、下达时使用。“决定”是内行文或下行文。通知：公司在内部要转发上级单位和不相隶属单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或周知事项、任免人员时使用。 “通知”是内行文、下行文或前行文，分为指示性通知、周知性通知、转发性通知。三三 知识学习知识学习通报：当企业在内部要表彰先进、批评错误、传达重要精神或者让下级单位周知某事项的情况时，使用。 “通报”是内行文、下行文或后行文。分为表彰性通报、批评性通报、情况通报和专题通报。报告：当公司要向上级单位汇报工作、反映情况、答复上级单位的询问时使用。“报告”是内行文、上行文和后行文， 分为工作报告、情况报告、回复报告和报送报告等。三三 知识学习知识学习

7、请示：当公司就某一事项请求上级单位(或领导)给予指示或批准时使用。“请示”是上行文或前行文，一般是事项性请示。批复：当上级单位答复下级单位的请示事项时使用。“批复”是下行文。意见：当公司各级组织对重要问题提出见解和处理办法时使用。分为建议性意见、定性意见、指导性意见和工作部署性意见等。三三 知识学习知识学习函：当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关部门、业主委员会或其他单位等联系工作时使用。“函”是外行文或平行文，分为告知函、商洽函、询问函、答复函和请求批准函等。 会议纪要：当公司记载会议情况和议定事项时，或公司与其他有关组织通过会议形式达成有关意见时使用。 会议纪要是惟一

8、不受内外、上下、用印等规范限制的文种。三三 知识学习知识学习事务文书事务文书是公司表述工作事务所用的书面文书，事务文书的权威性、约束力不如行政公文，但同样具有很强的政策性和指导性。主要包括：计划、总结、大事记、倡议书。三三 知识学习知识学习计划：当公司为实现某一管理目标、完成某项任务或开展某项工作而预先作出安排与部署时使用。总结：当公司对前一段的工作、学习等进行全面系统地回顾、分析和评价时使用。广义的“总结”包括个人总结和单位总结。大事记：当公司用简述的方式，按时间顺序连续记载大事、要事时使用。倡议书：当公司公开提倡某种做法、倡导某项活动、鼓动大家响应时使用。三三 知识学习知识学习制度文书制度

9、：当公司为了保证某项工作有序进行，需要有关人员共同遵守办事规程时使用。办法：当公司对某一工作、活动、法规制订具体实施的方法时使用。分为实施办法和管理办法。公约：当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需形成条文时使用。守则：当物业管理公司要求组织内部人员共同遵守的道德规范与行为准则需要形成条文时使用。三三 知识学习知识学习礼仪文书公司用于日常社会交往并反映一定的仪式礼节的文字形式。邀请书、请柬、感谢信和贺信。其他日常文书条据类应用文书：条据是物业管理记载重要的行为和事务的文书，常用的有留言条、请假条、借条、收条、欠条、领条等。告启类应用文书：物业管理常用的有标语(提示牌)、温馨提示、

10、启事、海报和好消息等。【典型考题【典型考题单选题】单选题】在物业管理适用的各类文书中，答复上级机关的询问，应使用（ ）。A通报B . 报告C . 请示D . 批复【正确答案】B 可用来任免干部的文种有（ ）。A.决定B.通告C.通报D.通知E.批复【正确答案】AD【典型考题【典型考题多选题】多选题】物业管理的制度文书主要有（ ）。A.制度B.公约C.办法D.报告E.守则【正确答案】ABCE【典型考题【典型考题多选题】多选题】三三 知识学习知识学习3、物业管理应用文书制作及运用的要领行政公文与其他文书的区别行政公文一般由十八个部分组成：秘密等级、保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人

11、、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关和印发日期。其他文书一般只有标题、主送机关(或人)、正文、附件说明、成文日期和附件，甚至更少。三三 知识学习知识学习应用文书标题的制作公文式标题的构成要素：单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等。要素的选择要考虑文种的写作习惯和约定俗成的规定性以及写作的实际需要。标题要素的意义：文章是做什么用的(文种)；文章是谁起草的(单位)；文章反映什么时间(时间)、什么区域(范围)的什么事情(事由)。三三 知识学习知识学习应用文书标题的制作文章式标题的构成模式：从构成形式看，文章式标题可以有单标题和双标题

12、(即主副标题)。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的涵义，就必须用副标题来做具体。三三 知识学习知识学习应用文写作的行款格式规则行款格式：在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款式。基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。 标题：文章大标题居中排列，字号应大于正文，字体也应与正文相区别，并且上下各空一行，分行时要注意前后意义的完整。副标题应紧靠大标题下，中间不空行，题前要加破折号，所用字体也应区别于主标题。三三 知识学习知识学习署名：放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行，字号应小于大标题，字体也应区别于大标题和正文。 分段 ：每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书

13、写。书信、报告等应用文书的称谓部分要求顶格书写，后面加冒号，第二行空两个字。行政公文的主送机关(即受文单位)也要求顶格书写，如果一行写不下，回行时仍然顶格书写，后面加冒号。三三 知识学习知识学习引文 ：较短的引文可夹在正文中；如果是较长的引文，则需换行自成一段；排列上要比正文退两格，首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。 序码 ：序码的一般顺序应该由汉字到阿拉伯数字，由无圈到有圈，行政公文的写作要领 三三 知识学习知识学习应用文书的写作要领行政公文的写作要领：决定的写法：通知的写法：通报的写法：报告的写法：请示的写法：批复的写法；意见的写法；函的写法；会议纪要的写法三三 知识学

14、习知识学习行政公文的写作要领：决定的写法：正文一般由缘由、意义和事项组成。缘由可以简洁明了；事项可采用一段到底、分条列项、小标题、分部分表述等方式。通知的写法：正文一般先叙述通知的起因缘由，写明通知的背景和依据，然后通过承启用语，转入通知事项。通报的写法：正文主体由事实与评析、决定（结论）、结语（提出要求或希望）构成。三三 知识学习知识学习行政公文的写作要领：报告的写法：首先概括说明全文主旨，然后以“现将有关隋况报告如下：”转入正文。请示的写法：首先写明请示的起因；其次要写明请示事项。批复的写法：批复只答复请示事项，对请示的问题只作原则性、结论性的指示和决定。三三 知识学习知识学习意见的写法：

15、首先回答“为什么提意见”。其次是提出本单位的见解、建议或解决办法。可用“以上意见，请结合实际贯彻执行”等结尾，也可自然收尾，不加结束语。函的写法：首先述致函起因，其次说明致函事项，明确地将问题、要求或答复意见告知对方。会议纪要的写法：首先简单介绍会议概况“七要素”，然后是会议纪要的主体部分。三三 知识学习知识学习事务文书的写作要领：计划：前言点到为止；主体是是计划写作的重点， 用来表述计划的具体内容；结尾部分应根据行文的需要而定。总结：前言是正文的开头部分，简略介绍总结；主体惯用模式为：基本情况+主要经验+存在问题+今后打算。结尾部分应简短有力。三三 知识学习知识学习事务文书的写作要领：大事记

16、：大事记的正文是解决“记什么”和“怎样记”的问题。在行文结构上，先写“大事时间”，后写“大事记述”。倡议书的写法：倡议书由标题、称谓、正文、署名、时间构成基本内容和基本格式。三三 知识学习知识学习制度文书的写作要领制度的写法：标题书写形式：由事由和文种组成；由制文单位、事由和文种组成。正文表述：序言说明制订制度的指导思想和依据。 主体具体说明工作程序和对有关人员的行为要求；结尾说明执行要求。签署：写上制文单位名称和日期。一般写在正文的右下方，也有写在标题下方。办法的写法：写法与制度相同三三 知识学习知识学习守则的写法：标题由发文机关、事由和文种类别(守则)组成，有时可省去发文机关和事由。 正文：先以简要语言说明制文缘由，其次分条目列述具体内容；再以“以上各条，望互相监督执行”等语作结。 签署发文单位和日期 ：如标题中已标明发文单位，或标题下标明了发布日期，可省略。公约的写法：写法与守则相同。三三 知识学习知识学习礼仪文书的写作要领邀请书的写法：由标题、称呼、正文、结语和签署等部分组成。 请柬的写法：请柬由封面和封里组成。封里由称呼、正文、结语和签署等内容构成。 感谢信和贺信的写法：感谢信和贺信的结构包括：标题、称呼、正文、结语和签署五部分。 三三 知识学习知识学习 告启类文书的写作要领标语