客服中心员工岗位晋升实施细则

1、客服中心员工岗位晋升实施细则客服中心员工的岗位晋升坚持以建设健康、公平、向上、学习的职业文化作为目标。一、热线服务室岗位1、前端岗位设置： 业务岗位：设有接续话务员、业务受理员和现场支持员等岗位；分别按照VIP、全球通、动感地带、神州行和现场支持队列分类。 管理岗位：设有值班长助理、值班长岗位。 每一业务岗位中均按照员工能力情况，分为初级中级高级资深四个等级。2、岗位评定原则： 员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降。 各岗位等级每季度评定一次。 各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行，每月实施1010激励计划（详见客户服务中心1010激励实施细则）。 新入公

2、司的员工均自动成为试岗神州行客户代表或动感地带客户代表。 各岗位试岗期三个月，三个月期满后，根据评定办法，按期转为该岗位初级客户代表；根据同等考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月转正。 员工在试岗期内均不参加岗位等级的季度评定。 岗位等级晋升途径如下表:神州行、动感、现场支持组的受理席VIP、现场支持组的接续席、反馈席高级中级初级别级资深试岗哨 岗哨岗岗季度评定升级；季度评定降级月度1010激励或岗位竞聘调整 业务岗位等级晋升途径表全球通、现场支持组的复核席与数据席岗位竞聘或调整岗位竞聘或调整值班长或助理 3、岗位评定指标： 1) 基本指标：本季度内业务岗位 无有理由客户服务投诉与

3、严重服务差错；l 平均工作量达到标准定量值；l 无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评）；l 服从工作安排，遵守规章制度。管理岗位 值班长与值班长助理所负责团队内无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评），无有理由客户投诉与严重服务差错；l 值班长与值班长助理所负责团队内平均工作量达标和个人达标（不含试岗员工） 服从工作安排，遵守规章制度。2) 各岗位等级指标每一级均有规定的考查到达指标，即工作晋升基本指标值，a、 业务岗位等级指标具体如下表：等级指标内容神州行、动感、现场支持的受理席全球通、现场支持的复核与数据席VIP、现场支持的反馈与接续席初级学历及在岗年限入公司3个月以上；入公司6个月

4、以上；大专4个月以上入公司6个月以上；大专4个月以上基本技能看打：40字/分钟以上平台点击：20秒以内听打：30字/分钟平台点击：15秒以内听打：40字/分钟平台点击：10秒以内近三月考评指标服务质量分：34分以上（现场支持组为21分以上）业务水平：70分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率85%服务质量分：37分以上（现场支持组为24分以上）业务水平：80分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率88%服务质量分：38分以上（现场支持组为27分以上）业务水平：85分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90%中级学历及在岗年限入公司6个月以上；中专6个月，大专4

5、个月入公司9个月以上；大专6个月以上入公司9个月以上；大专6个月以上基本技能听打：30字/分钟以上平台点击：15秒以内听打：40字/分钟平台点击：10秒以内听打：50字/分钟平台点击：8秒以内近三月考评指标服务质量分：36分以上（现场支持组为24分以上）业务水平：80分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率88%服务质量分：38分以上（现场支持组为27分以上）业务水平：85分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90%服务质量分：39分以上（现场支持组为28分以上）业务水平：90分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92%高级学历及在岗年限入公司9个月以上；中专

6、9个月，大专6个月入公司1年以上；大专9个月入公司1年半以上；大专1年基本技能听打：40字/分钟以上平台点击：10秒以内掌握初步英语会话能力，能接听英语来电听打：50字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：60字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电近三月考评指标服务质量分：37分以上（现场支持组为27分以上）业务水平：85分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率90%服务质量分：39分以上业务水平：90分以上（现场支持组为28分以上）客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92%服务质量分：40分以上业务水平：95分以上（现场支

7、持组为28分以上）客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率93%资深学历及在岗年限入公司2年以上；大专1年以上入公司3年以上；大专2年以上入公司5年以上；大专3年以上基本技能听打：50字/分钟以上平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：60字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：70字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电近三月考评指标服务质量分：38分以上（现场支持组为28分以上）业务水平：90分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率92%服务质量分：40分以上（现场支持组为28分以上）业务水平：95分以上客

8、户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率93%服务质量分：42分以上（现场支持组为28分以上）业务水平：95分以上客户感知度（现场支持组为回访满意率）：满意率95%b、 管理岗位基本资格的分项指标具体如下表：指标内容值班长助理值班长学历及在岗年限入公司6个月以上；入公司9个月以上；大专6个月以上基本技能听打：30字/分钟平台点击：10秒以内初步掌握电脑OFFICE使用听打：40字/分钟平台点击：10秒以内熟练掌握电脑OFFICE使用近三月考评指标个人服务质量分38分及团队平均服务质量37分以上个人及团队平均业务水平85分以上个人客户感知度：满意率88%个人服务质量分39分及团队平均服务质量3

9、7分以上个人及团队业务水平分：85分以上个人客户感知度：满意率90%可享受学分6分以上18分以上4、岗位评定办法1) 季度评定：a、升级条件：l 根据以上岗位等级指标表，必须达到对应岗位的等级指标；l 符合基本指标条件l 近三个月平均综合考评分在本岗位全体员工中排名为前5%-10%；（团队或队列人数大于6人不足15人时，则为排名第一）b、降级条件：l 所在岗位的岗位等级指标未达到；或不符合基本指标条件；l 近三个月平均综合考评分在本岗位全体员工中排名为后10%；（团队或队列人数大于6人不足15人时，则为排名最后一名）2) 岗位竞聘与岗位调整：根据工作需要，不定期的组织内部的岗位竞聘和双向选择，

10、或进行内部各岗位间的互相调整：a、员工岗位竞聘或调整到新岗位后，必须在一个月内达到新岗位的基本指标与分项指标；b、岗位竞聘与岗位调整原则上避免越级调整，特殊情况除外。3) 其他：a、 表现特别突出的员工经主管审核，客服中心办公会议审核同意，可以破格录用；b、凡有以下情况，员工职业晋升可越级或提前评定：l 质检分连续三月40分以上，同时客户感知满意率95%，且综合考评优良以上；l 半年内两次服务明星获得者；l 获得省公司级以上的业务专项比赛的好名次；l 获得省公司级以上的优秀员工或十佳话务员等的荣誉称号；l 获得集团公司或部省级服务明星。c、凡有以下情况，员工职业晋升，可降级或延期晋升：l 出现

11、严重的服务差错或服务投诉；l 严重违反规章制度；l 不服从工作安排，影响工作开展；二、服务营销室岗位1、 前端岗位设置业务岗位：设有接续话务员岗位；分别按照12580小秘书、12580全球通秘书、外呼客户代表及现场支持队列分类。每一业务岗位中均按照员工能力情况，分为初级中级高级资深四个等级。 管理岗位：设有值班长助理、值班长及项目经理、项目经理助理岗位（岗位依项目而设，随项目结束而中止）。2、岗位评定原则： 员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定。 其他室员工通过双向选择或竞聘转入服务营销室后，试岗13个月后根据相应岗位标准的要求进行相应级别的套岗。 各岗位竞聘根据

12、工作需要可不定期进行，每月实施1010激励计划（详见客户服务中心1010激励实施细则）。 新入公司的员工均自动成为试岗12580小秘书客户代表或外呼客户代表。 各岗位试岗期三个月，三个月期满后，根据评定办法，按期转为该岗位初级客户代表；根据同等考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月定级。 员工在试岗期内均不参加岗位等级的季度评定（12580）或项目月度评定（外呼）。 岗位等级晋升途径如下表：12580全球通秘书12580小秘书外 呼试岗哨 岗哨岗岗现场支持员初级别级岗位竞聘或调整中级高级资深项目经理或助理值班长或助理岗位竞聘与调整季度评定升级；季度评定降级月度1010激励或岗位竞聘调

13、整12580、外呼岗位等级晋升途径表（12580岗位评定原则上每季一次、外呼岗位评审原则上每月一次）3、岗位评定指标： 基本指标：本季度内业务岗位 无有理由客户服务投诉与严重服务差错；l 平均工作量达到标准定量值；l 无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评）；l 服从工作安排，遵守规章制度。管理岗位 值班长与值班长助理所挂钩队列内无重大工作差错（集团公司或省公司点名批评），无有理由客户投诉与严重服务差错；l 值班长与值班长助理所挂钩队列内平均工作量达标和个人达标（不含试岗员工） 服从工作安排，遵守规章制度。各岗位等级指标每一级均有规定的考查到达指标，即工作晋升基本指标值，a、 业务岗位等级指

14、标具体如下表：等级指标内容12580小秘书12580全球通外呼话务员初级学历及在岗年限入公司3个月以上；入公司6个月以上；大专4个月以上中专以上入公司三个月以上基本技能听打：30字/分钟以上平台点击：20秒以内听打：30字/分钟平台点击：15秒以内听打：30字/分钟以上平台点击：15秒以内近三月考评指标服务质量分：35分以上业务水平：65分以上服务质量分：37分以上业务水平：80分以上服务质量分：38分以上业务水平：70分以上评审当月综合考评良好以上中级学历及在岗年限入公司6个月以上；中专6个月，大专4个月入公司9个月以上；大专6个月以上大专以上且初级后3个月；中专以上且初级后6个月基本技能听

15、打：40字/分钟以上平台点击：15秒以内听打：40字/分钟平台点击：10秒以内听打：40字/分钟以上平台点击：10秒以内近三月考评指标服务质量分：36分以上业务水平：75分以上服务质量分：38分以上业务水平：85分以上服务质量分：40分以上业务水平：80分以上评审前二月综合考评良好以上高级学历及在岗年限入公司9个月以上；中专9个月，大专6个月入公司1年以上；大专9个月大专以上且中级后6个月；中专以上且中级后10个月；基本技能听打：50字/分钟以上平台点击：10秒以内初步掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：50字/分钟平台点击：8秒以内初步掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：50字/分钟以上

16、平台点击：8秒以内初步掌握英语会话能力，能接听英语来电近三月考评指标服务质量分：37分以上业务水平：80分以上服务质量分：39分以上业务水平：90分以上服务质量分：42分以上业务水平：85分以上评审前二月综合考评优良以上资深学历及在岗年限入公司2年以上；大专1年以上入公司3年以上；大专2年以上大专以上且高级后12个月基本技能听打：60字/分钟以上平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：60字/分钟平台点击：8秒以内熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电听打：60字/分钟以上平台点击：8秒以内，熟练掌握英语会话能力，能接听英语来电近三月考评指标服务质量分：38分以上业务水平：8

17、5分以上服务质量分：44分以上业务水平：95分以上服务质量分：44分以上业务水平：90分以上评审前三月综合考评优良以上b、管理岗位基本资格的分项指标具体如下表：指标内容值班长助理值班长项目经理助理项目经理学历及在岗年限入公司6个月以上；入公司9个月以上；大专6个月以上中级外呼代表以上中级外呼代表以上基本技能听打：30字/分钟平台点击：15秒以内初步掌握电脑OFFICE使用听打：40字/分钟平台点击：10秒以内熟练掌握电脑OFFICE使用听打30字/分钟平台点击：15秒以内初步掌握电脑OFFICE使用听打：40字/分钟平台点击：10秒以内熟练掌握电脑OFFICE使用近三月考评指标个人与队列平均服

18、务质量分38分个人与队列业务水平：80分以上个人与队列平均服务质量分38分个人与队列业务水平：85分以上评审前二个月考评指标平均服务质量分40分业务水平：80分以上评审前二个月考评指标平均服务质量分40分业务水平：85分以上可享受学分6分以上18分以上6分以上18分以上4、岗位评定办法1) 12580岗位n 12580岗位每季度进行一次评定，对符合上述晋升条件的12580客户代表，经评审后公布相应岗级；两个队列岗位人员可实行互转，先由员工本人提出，然后符合条件者经上级评审后公布岗位岗级。n 若不符合12580小秘书岗位最低标准（初级）人员将送培3天，试岗一个月，仍不能达标即被辞退。2) 外呼岗

19、位 原则上每月对符合上述晋升条件（评定期指标：业务考试、质检、平台点击、听打成绩和综合考评）的外呼代表，经评审后公布相应岗级。 对不符合外呼岗位最低标准（初级）人员将送培3天，试岗一个月，仍不能达标即被辞退。3）提前晋升有以下情况者，可由本人提出申请，经评审小组审核，中心领导通过后，参评人员在符合基本条件将获提前晋升，提前期1-2个月； 连续3个月质检分满分者， 获得省公司级以上业务竞赛前三名者， 获省级和集团公司服务明星、十佳话务员， 半年内两次服务明星获得者。4）降级和延期晋升凡有以下情况，员工职业晋升，可降级或延期晋升：l 出现严重的服务差错或服务投诉；l 严重违反规章制度；l 不服从工作安排，影响工作开展三、后端服务岗位1、后端服务岗位设置在客服中心各室均设有后端服务岗位，分别为：业务支撑员、生产调度员、业务指导员、业务协调员、数据分析员、技术维护员、专职培训员、综合管理员、综合办事员、质检员、食堂管理员、食堂办事员等。2、岗位评定原则： 员工岗位等级晋升原则为公平公开，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降。 各岗位根据员工月度绩效计划书达成为基础开展年度绩效评估，每年评定一次。 各岗位竞聘根据工作需要可不定期进行。 各岗位试岗期13个月，试岗期满后，根据评定办法，按期转正；根据同等考核标准，综合考评为优良以上的员工可以提前一个月转正。3、岗位评定指标：