碰撞和挫折,是一种更深刻的成长

1、碰撞和挫折，是一种更深刻的成长碰撞和挫折，是一种更深刻的成长文/古尔浪洼俗语说，一个锅里吃饭，总会碟子碰到碗。工作中，这种碟子碰碗的情况尤 其多。不仅同一家公司不同的部门和人之间会发生碰撞， 与不同的客户和供应商 之间的合作，也多有碰撞。很多人怕碰撞，觉得麻烦，我却不这样认为。我觉得 凡合作，必会碰撞。而碰撞和调整合作的过程，就是一种互相进步和提升的过程， 对于个人而言，则是一种更加深刻的成长。我升任品质经理不久，发生过一次碰撞，一次严重的挫折，让我记忆深刻。 而这两件事情，也使得我在此后的工作中，有了长足的成长和进步。第一次，是在我刚升任品质经理不久时发生的。我们给一家公司生产了一批 产品，

2、价值好几十万。但客户在装配中发现，产品有缺陷，需要改进重做。这时 候，就牵扯出来了一个大问题：谁的错？毕竟，谁错，谁是要承担责任的。我们 公司的工程设计人员仔细分析发现， 客户提供了多页图纸和补充条款，其中有矛 盾。但我们的设计人员没有发现这些细节差异，按照图纸为依据进行了转换设计， 致使我们生产出的产品在客户处无法安装。 这种官司，有时候很难打，是类似于 客户和我们都有错的那种错。但客户处于强势，在我以前的经验里，往往会全部 赖给供应商。所以，在与客户去谈判和处理前，我做了大量的准备工作。公司的底线是： 我们赔一半，不能全接受。我的任务是，尽量让客户承担的多点。接待我们的，是他们的采购总监。

3、见面后，还没等我们开口解释，他便说： “这批产品暂时就放在我们这里， 货款我们照付。我重新下订单给你们，请按照 重新修改过的图纸生产，货款照付。等到新产品顺利出货后，我们再联络你们一 起来，想办法处理这批产品。”这个处理方案和答案，完全超出了我的想象。同行的工程部经理还试图再讨 论一下谁对谁错，谁应该承担责任的问题。他示意停下。我从谈话中约略听出， 对方需要的是解决问题，而不是非要马上追究出谁对谁错。 这跟我接触过的大多 数客户不同。后来，我跟他熟了之后，问起这件事，他答：“工厂间合作，这种情况难以 避免。花很大的力气去讨论谁对谁错，是没有价值的。最后，往往沦入谁强势， 谁赢的境地。但也可能因

4、此失去供应商。对于我而言，追求产品尽快上市，让整 个生产系统最快速度恢复生产，比我证明供应商错了，向供应商索赔几个钱重要 的多。何况，之前，我已经跟我们的设计部门沟通过，这批产品，只要进行小小 的返修，就可以用在以后的返修品，或者后续的产品里，只是返修需要浪费些时 问。因此，最好的方案，就是按照修改后的图纸，最快速生产一批产品。”这是我的思维模式，第一次与客户形成“碰撞”。这次的“碰撞”，与以往不 同的是，过去虽然我知道客户与供应商之间应该“协作”、“共赢”，但我比较怀 疑。毕竟，现实中，每当产品出现问题，我的客户几乎清一色都会将责任推到我 们身上。至少这次的事件处理，让我对工厂间的“协作”和

5、“共赢”有了新的认 识。而且，也正是因为这次“碰撞”，使得我在当时那种环境和条件下，对与供 应商的合作观念发生了变化。之前，我受到的训练，也是跟我的客户一样，有错， 想办法怪给供应商。之后，我会首先站在解决问题的角度考率。 我会认真分析是 供应商的错，还是自己的错，尽量寻找将双方的损失都减到最少的方法来处理。 如有必要，我会主动与供应商沟通，跟他们一起想办法解决问题。很多时候，我 会在一个项目开始之前，甚至会主动联系供应商派人来公司， 我们事先进行相关 培训和沟通，这样，他们在后续的供货中，就会少出很多问题。等等。也因此， 在前后的几任品质经理中，供应商对我的评价比较高。对我第二次影响至深的“

6、挫折”，则发生在我与欧洲一家客户打交道的过程 中。那几年，公司在高速成长，产品不断转型和提升。所以，碰撞和煎熬比较多。 最大的一次挑战，是与一世界 500强的公司的合作。虽然经过几年的发展，我们公司，还有我自己，都开始由那种“土鳖”式的 管理、工作、思维方式，向比较规范化和国际化的方向发展。我们由过去接国内 单，开始转向接国外单，以欧美和日本为主。因为我们的产品质量提升速度较快， 所以，通过了一家欧洲的世界500强公 司的认证，可以向他们供货。这对我们来说，当然是个大大的喜讯。公司上下， 一片欣喜。老板自然是最开心的人，在不吝赞誉我们的同时，还没有忘了发奖金文章来源网，仅供分享学习参考鼓励。但

7、煎熬，也恰是从那个时候开始。我们在花了半年时间通过客户的认证后， 又花了九个月的时间，来进行前期量产的磨合。实际情况是，进展一直不顺利。 我们花了大量时间和精力生产出的产品， 出货前，又不计成本和人力物力、千挑 万选几近完美的产品进行包装。但货送到荷兰后，客户却总认为不合格。那些产 品，就连我都用放大镜一个个看过了，仍然通不过客户的验收。刚开始，我还能花十二分的耐心，应对每一件投诉和每一个那怕微小到我们 用放大镜看，都几乎不认为是问题的问题。但当这种现象持续了九个月，客户仍 然不满意的时候，我开始陷入了深深的怀疑：客户是不是不想要我们的产品， 所 以总是找一些不算问题的问题，来敷衍我们。我真心

8、这样认为，因为那些被客户 判为不合格，不能用的产品，若按照以前的标准，送到国内或者当时我们的任何 一家客户手中，都应该是非常优质的产品。正在这个节骨眼上，一件大事发生了。客户在刁难了我们九个月后，终于同 意我们大批量供货。我当然很高兴，之前积累的对客户的不满尽去。打足200%的精神，严格控制整个生产过程，自己亲自参与，100%佥证产品合格后，将几百 箱的产品，发往荷兰。却不料，客户在生产中，发现0.5%存在性能隐患。因此， 客户要求：1,退货，重检出货；2、报废，重做。几百箱啊，价值百万，怎么可 能因为这么一点比例的问题，就退货，甚至提出报废呢？很快，我收到了他们航空快递的所谓存在性能隐患的样

9、品切片，及切片放大的照片。一看切片和照片，我的肺都给气炸了。首先，他们所说的缺陷，即使以 要求最严格的美国军用标准来衡量，也算是合格的；其次，他们所谓的0.5%,竟然是活生生用了我们200个产品做破坏性试验，抽到了一个所谓“缺陷”；第 三，他们试验的条件非常苛刻，竟然完全不按照美国军标，或者国际标准上的试 验条件，事先进行处理，而是直接拿出产品，不经过任何处理，直接就用最苛刻 （没有任何标准可支撑）条件进行的测试；第四，客户观察到的所谓“缺陷”的 角度是非常偶然的，如果按照常规作业，是很难观察到的。我在接到客户的投诉 后，自己亲自制作了 400个切片样品观察，根本就观察不到他所说的缺陷。 我从

10、 没见过这么不讲理的客户。我将这个情况向我的上司反馈，他也觉得不可思议。他说，他参加几十年了，如此苛刻的要求，确实是第一次见。于是我大胆讲出我的怀疑： “是不是客户不 想要我们的产品，所以才这样挑毛病？”他也点头，说：“有可能。”但他还是比 较谨慎，想了很久，说：“不妨再沟通沟通看，也许他们真就有特殊的要求呢？”但我觉得沟通是多余的。既然他们如此挖空心思刁难我们，我们再如何解释 也于事无补。我认为，不如直接找仲裁机构来进行仲裁。所以，我将产品送到了 国内一家权威的实验室进行测试， 结论合格。而后，我又送到英国一家国际知名 的实验室进行测试，结论仍然是合格。于是，我将这两份试验结论报告，发给了

11、客户。客户表示，接受两个实验室样品测试的结论，但仍然不认为批量产品是合格 的。0.5%的不良是他们在抽检中发现的，是确实存在的。即使偶然出现，也不能 说明这批产品合格。所以，这批产品，他们绝对不能接受。但他们可以派出技术 人员，与我们进行进一步的沟通。如果这批产品我们公司希望他们用掉，他们推 荐我们购买一种特殊的设备，派人到荷兰，100%S行检查，选别出这种有隐患的 产品，确认提交给他们的完全合格后，才行。看，我们一强硬，他们就让步吧。我觉得，他们的这种说法，无非是给自己 找个台阶下。所以，我坚持将所有资料和证据，提交给法务部和商务部，请他们 申请相关机构进行仲裁。我特别坚持的是，这种客户，越

12、早放弃越好。算算，前 前后后，我们花在他们身上的时间超过一年。花在他们身上的成本，高的离谱。 即使勉勉强强能供货，也肯定是只有赔的份。与其如此，还不如趁着这个有利的 机会，放弃掉。还有机会和可能挽回损失。商务部和法务部也同意我的意见。 但老板却制止了。他的意见是，去一趟荷 兰，看看客户的状况，以及我们的产品究竟是怎么回事。因为时间紧迫，我们的 签证都来不及，所以最后，是老板自己亲自去的。老板花重金，买了设备，并不计成本，在荷兰雇人，对我们所有的产品进行 了 100%勺检查。而后，他将检查不合格的产品，空运回国，让我进行切片分析。 他说：“就算是按照现在最严苛的标准，这些产品都算合格。但我还是希

13、望你确 认一下，他们说的缺陷是否真的存在。”于是，我从那些选别出来的“不合格”产品中，又抽取出来了 400个样品， 按照他们在荷兰选别时，标识出来的位置，进行了切片分析。结果，我发现，真3文章来源网，仅供分享学习参考的存在他们所说的缺陷。这让我很是惊讶和震惊不久，应老板要求，荷兰公司派了工程师到我们公司来。他们向我们解释了， 为何他们不能接受这种国际上所有标准都认为是合格的产品。他们说，他们的产品组装后，会发到世界各地，主要用在地下抽取石油的泵上。这类产品，对安全 性要求非常高，关乎生命，必须要做到 360天24小时无故障不间断作业。他们 所投诉的这种缺陷，虽然从没有实例证明曾出过事故， 但理

14、论上会存在隐患，所 以他们绝对不能接受。至于我们无法像他们一样容易发现缺陷， 他们认为是我们的设备陈旧，以及 操作技巧不够科学的问题。所以，他们带了新的检测设备过来。他们将与我们一 起工作一段时间，训练我们的检测方法，并与我们一起在生产线上进行追踪， 找 到问题源为止。果然，其后的一段时间，荷兰来的两位须发皆白的工程师，每天跟我们一起， 一个工序一个工序，一个细节一个细节，追踪问题。在他们的协助下，我们真的 找到了问题源。同时，他们对我们的工程师和操作人员，重新进行了严格的培训。 在他们培训后，那些之前我认为是偶然才能观察到的问题， 被一逮一个准，果然 能被很快很准确切片出来。最后，在确认我们

15、都已掌握了检测技巧，改善了问题 后，两位工程师联合签署了一个合格证书， 证明在他们的培训下，我们已经完全 掌握了检测的方法和技巧，并找到了这个问题源，解决了这个问题。之后，才返 回荷兰。从此之后，我们给这个客户的供货，再也没有出过问题。我们的供货量开始 大幅度提升。一年后，我们被评为他们的全球最佳供应商。在这家客户的推荐下， 我们还获得了欧洲颁发的全球中小企业质量金奖。这件事情给我的启示和思维方面的冲击颇多。第一，从此，我不再臆测任何一件客户投诉，每个投诉，我都会严谨、认真跟进和沟通，在没有得到充分的确 认和验证前，我绝对不会反驳客户；第二，客户任何的要求，其实都是事出有因 的，即使他初听起来是离谱