咨询业的知识管理和知识再造

1、咨询业的知识管理和知识再造摘要:知识是咨询业的重要资源,知识管理是企业对开发、利用和保护知识资源的管理。西方咨询业的知识管理模式有3类:信息化模式、人性化模式和技术创新模式,企业选择何种模式应考虑企业的发展水平、资源禀性,市场定位和发展战略等因素。Knowledge management and know ledge update for consulting industry<Knowledge is a significant resource and knowledge management is a management of development, utilization a

2、nd protective knowledge resource for enterprises. There are three sorts of knowledge management in western consulting industry, .i e. informationization mode, humanization mode and technological innovation mode . Them ode selected by the enterprise shall take development level resource disposition a

3、nd development strategy, etc.Key Words :consulting industry; knowledge management ; mode咨询业是属于知识密集型服务业。知识是咨询业的最重要的资源。没有对信息、技术、知识和专家的智慧和经验的加工,就不可能解决各种实际问题,满足客户的委托和需求;没有对信息、技术、知识和专家群体智慧和经验的整合,咨询企业就无法立足。所以,发达国家咨询业都十分重视知识管理,不惜巨资开发、利用、保护企业的知识资源,培育和保持自己的竞争优势。相比而言,中国咨询业知识管理则正处于初起阶段,既使其中最成熟的工程咨询业也只有少数单位开发和建

4、立了内部信息网。1知识和知识管理1.1 知识的本质知识是指人们在改造世界的实践活动中所获得的认识、经验和理论的总和。具体到企业则是企业组织在生产经营活动所获得积累性学识,并把它作为一种宝贵的资源运用于企业组织的生产经营活动,生产出某种产品或服务,满足社会需求。但是,工业经济时代,它却常常处于从属的地位,企业管理的重点往往集中于资金、设备、材料等有形资产,以减少费用、降低成本、增加产量。到了知识经济时代,知识作为一种生产要素则逐渐从其他生产要素中分离出来,在企业经济运行中发挥主导作用。知识经济强调知识是资本的重要构成,知识向资本的转化,直接导致“知识资本”作为一种新型的资本形态的出现。“知识资本

5、”指的是存在于组织之中的,“能够为企业带来价值的有价值的知识”。这里的“价值”,可以用企业资产的市场价值与帐面价值之间的差额来衡量;“资本”的含义取的是西方经济学中广义的资本概念,可以理解为资产的价值化。一种资产如果能够带来新的价值,就在某种程度上被“资本化”了。知识作为一种无形资产亦是如此。所以,知识管理中的知识已不完全是一种资源,而是一种资本概念,即资本化了的知识。<1.2 知识管理的体系自从1990年出现知识资本这一概念,就引起经济理论界的广泛注意,不断丰富其内涵,其中最引人注目的的是知识资本结构研究,如“H-S-C”结构,即人力-结构-客户;“E-I-E”结构,即内部结构-员工能

6、力-外部结构。根据经济合作与发展组织的报告,“知识”包括:有关事实、有关原理、有关技能和有关人和社会的知识。因此,企业知识资本可以概括为以下5大范畴:(1)人力资本,即对人力资源进行开发性投资所形成的可以带来价值增值的资本形式。人力资本的核心是智慧、经验和技能;组织的积累性学识存在96陈玉恒,马伟.咨询业的知识管理和知识再造于群体大脑中的文化、能力;(2)技术资本,即一组在生产、工艺和支持领域可以再生生产的能力,它对产品或服务有直接支持作用。技术是知识的的格式化,其最显著的直接表现形式是“知识产权或专有技术”,即受法律保护或自我保护的一种知识资源;(3)组织资本,即由组织协调各生产要素而形成的

7、生产要素组合形式,具体体现为“结构资本”与“理念资本”。所谓“结构资本”,主要指管理方法、方式与模式;所谓“理念资本”,主要指企业理念、企业文化、企业价值观等;(4)客户资本,即同客户关系的价值,包括企业客户管理与企业以外的客户关系,如客户忠诚度、企业商誉与营销渠道等;(5)社会资本,即进入企业生产经营过程,对企业价值创造发生影响的社会知识资源。知识资源本身不构成社会资本,但是企业对社会知识资源的获取能力却可以视为企业的社会资本。这就是人们常说的“不求所有,只求所用”,能够用上则便可以进入企业生产经营过程。知识资本的概念是革命性的,它拓展了“物质资本”与“非物质资本”的概念,将“无形资产”和“

8、有形资产”整合在一起,融入企业的基本活动中。所以,知识管理实质是以上述5大范畴为核心,整合“无形资产”和“有形资产”融入企业基本活动过程的管理。1. 3知识的表现形式和知识管理模式研究知识管理,首先必须研究知识的表现形式和载体。前者是研究知识以何种形式表现出来的,后者是研究知识存在于何种载体之中。根据西方经济学家、管理学家对知识的各种表述,可以得出:知识的表现形式有物化的理论、技术、信息和人化的专长、技能、智慧经验与价值观。这样以不同形式表现出来的知识,分别存在于个人、组织和书籍、文件、资料、数据库、磁盘、磁带与设备、仪器等不同载体之中。所以,知识管理的方式也大致可以分为3类:格式化方式、信息

9、化方式和人性化方式。所谓格式化方式,是指运用外部和内部积累性学识,组织多专业技术人员进行科技研究和开发,创造新理论、新方法、新手段、新工艺,并做为一种新的生产要素引入作业流程,生产新产品或改变老产品的性能价格比,获得超额利润;所谓信息化方式是指利用现代信息技术,开发和建立企业内部数据库、外部信息协作网、企业管理决策网、产品设计数据库等;所谓人性化方式,是指投资于人力资源,聘用外部一流专家与企业内部员工、外部客户交互作用,传播知识,提高心智,形成学习型组织。<2咨询公司知识管理的3种模式<2.1 信息化模式目前最典型的信息化模式就是编码管理或数字管理模式。所谓编码管理模式,是指利用计

10、算机技术、通信技术和网络技术,开发信息收集、外部知识获取、内部知识存贮和内外知识整合、加工的管理系统,然后利用这一系统对知识进行重复性利用,为客户提供产品或服务国外各咨询公司、工程咨询公司大都建有信息协作网、咨询案例库。信息协作网一般主要包括以下内容:(1)功能网络:将公司所有的项目建议书、合同书、可行性研究报告等项目文件和咨询报告等项目执行信息收集、存贮、加工、传递。在公司承担新项目时,项目组成员可以随时调出以往与此项目相关的信息和知识,借鉴、利用。因此,任何一个新项目的执行结果都是在借鉴公司所完成的项目成果之上进行的,让客户感到项目运行反应速度快、经验丰富、操作性强;(2)信息网络:收集、

11、贮存、加工、传递来自世界各地的信息,供公司全体员工使用。大多数咨询公司都根据自己业务定位,建立自己的业务信息库,以便与时分析定位内各行业的发展趋势、市场预测与投融资操作实务,为客户投资机会研究和决策提供快捷、准确的咨询服务;(3)顾问网络:公司将所有受过公司聘用的资深咨询专家的业绩、专长、学位等信息收集、贮存。在一个新项目启动时,公司可以利用信息协作网迅速找到合适人选,确保项目组成员的合理搭配。世界著名咨询公司安达信还通过一个投入巨资开发的先进处理系统和若干分布式数据库,把数万名咨询人员连接在一个被称为“知识交易所”的内部信息网络上。这个“知识交易所”拥有2 000多个分布式数据库, 24 h

12、开放,使分布世界各地分支机构的员工都能零距离地共享来自各地的知识和信息,与时得到公司的各种指令和交流彼此的新观念和新感受既使一个刚毕业的大学生利用这个“知识交易所”扩散的信息和来自各分支机构的咨询案例,也可以提供质量较高的咨询报告。安达信咨询公司为了构筑这个知识平台,多雇佣那些善收集知识和信息、善于使用知识和信息,执行公司决策的员工,特别是刚刚毕业的大学生。97西北水电·2007年·第4期相应地,对员工的业绩考评、职务晋升、报酬给予也增加了不少关于知识和信息的收集和利用的内容,要求每一个分支机构和员工都要主动地收集知识和信息,利用文件数据库。他们还经常利用建立“知识交易所”

13、所积累的学识,为企业提供电脑系统组合、电脑系统管理软件等标准化产品和服务。据有关文章介绍,美国安扬咨询公司、法国经济发展研究公司等的知识管理系统也与此非常类似。信息化管理模式强调投资于信息技术,以便开发能迅速地收集、传递知识的管理系统使公司内任何人都可以通过计算机网络直接调用,以便通过知识迅速、多次的重复利用获得收益。显然,这种管理模式的最大优势在于低成本。虽然开发知识管理系统时投入很大,但却可以通过知识的共享和迅速、无限多次的重复利用,节省工作时间,减少信息交流成本,增加知识的共享率,使得服务成本十分低廉。如安达信咨询公司自从建立“知识交易所”以来,通过知识的重复利用而使其利润以每年20%的

14、速度增加。但是,所能编码、贮存的知识只能是显性的知识,隐性知识只能存在于人的大脑中无法被编码。而且这些不能被编码的隐性知识恰恰是咨询公司寻求解决实际问题过程中最重要的要素,即专家的智慧和经验与其应用判断。<2.2人性化模式所谓人性化模式,是指投资于人力资源,大量引进国内外一流专家、学者,通过与公司员工和客户交流探讨,为客户寻求解决实际问题的最佳途径。第2次世界大战结束以来,各国利用咨询专家的活动越来越普遍,不仅项目业主聘用咨询专家,金融组织与借款人聘用咨询专家,是咨询公司、工程咨公司也十分重视聘用经济、法律、金融、哲学、社会学等各方面的专家。不少公司还在此基础上构建了专家、公司、客户互动

15、的平台,集中专家、公司、客户的群体智慧和经验,制定一个最佳决策方案。例如世界著名咨询公司麦肯锡,投资建立了一个“寻人数据库”,以求迅速寻找和发挥国内外一流专家、学者的智慧、经验和专长。该公司不惜血本寻求不同领域独占鳌头的经济学专家,有丰富经验的管理精英与对传媒、法律、政治、文化等深有洞察力的权威人士,投入巨资对这些人员进行高水平的管理咨询技能培训。这些人的知识通过“头脑暴风”会议或一对一面谈得到交流、扩散和共享。相应地,对这些人的报酬也是基于其他人直接分享了多少知识。麦肯锡咨询公司认为咨询服务是与客户共同解决问题,而非替客户解决问题。他们在为客户服务时,往往组成强有力的专家团队,与客户共同工作

16、,以互动方式寻求最佳解决问题的途径。他们的专家团队还与客户高级管理人员共同组成工作组,共同分析、探讨问题,开展平等、严谨的论证。他们认为这样有助于彼此加深对议题的理解,并随着议题发展而对最后形成的方案形成支持力量,从而使客户对自身行业中娴熟的知识和专家顾问的智慧、知识和专长最佳组合在一起,以营造推行方案的有利条件。他们通过这种专家、公司客户知识互动和组合,创造了许多高度人性化、富有远见的智力服务案例。据不完全统计,排名世界前100名的公司中有27%是麦肯锡的客户。与此类似的还有拜恩、波士顿等咨询公司。人性化模式强调投资于人力资源,大量引进国内外一流专家、学者,鼓励他们与公司员工和客户交流,以便

17、传递他们的知识。因为这些专家、学者的知识、智慧和经验,整个社会存量不多,相对社会需求而然显得极为稀缺,因而为客户提供享用这种稀缺资源的机会,有理由索取高昴的价格。例如1997年,麦肯锡公司咨询人员平均每天的收费是2 000美元,而安达信的相关数据则为600美元。中国广东今日集团和深圳平安保险公司曾分别花费巨资1 200万和4 000万人民币请麦肯锡为他们进行战略咨询。麦肯锡咨询公司对于这一点看得很清楚,经常帮助客户进行业务的区域拓展、国际拓展。为了论证拓展方案的可行性,他们还请经验丰富的技术专家分析行业历史、现状与发展趋势,请熟悉所拓展区域文化的资深人士、人文学者出谋划策。显然,这种管理模式的

18、优势在高投入,高产出,能够给客户带来享用稀缺资源的机会。但是,这种模式只宜于有声誉的大公司,有类似世界500强那样的长期客户,否则高额投入就很难收回。2.3技术创新模式世界上还有一些公司不惜巨资致力于技术创新,组织技术研发团队,应用现代科学研究成果开发新产品、新方法、新手段、新工艺。据安永咨询公司介绍,他们一直致力于新型思维资研究,目标是通过大量投资开发新的观念、方法和工具,大大改进本身的咨询方法。公司建立了以下研究机构:位于波士顿的产业革新中心,进行管理实践研究;位于德州拉斯克利那斯和俄亥俄州克利夫兰的改革工业效益中心,从事新的咨询方法和工具的研究;位于克利夫兰市的产业知识中心,负责推广最佳

19、咨询方法;谋求与高水平的大学、研究机构合作。IBM公司则采取与哈佛大学、加州大学的著名教授合作研究的方式,开展应用技术98陈玉恒,马伟.咨询业的知识管理和知识再造研究,并且与30几家客户公司组成研究机构,根据不同情况研究和开发企业管理软件,用于企业管理。至于工程咨询公司采用此种方式的更多,他们以往就经常结合工程设计研究各种实际问题,实行知识管理则将其纳入公司战略,有目的、有计划研究和开发关键技术,以提高公司整体技术水平。技术创新模式强调投资于新技术、新产品的开发,以便在企业作业流程中不断引入新的要素,生产出新产品或增加老产品的功能、降低老产品的成本,以获得超额利润。显然这是一种传统的知识管理方

20、式,只不过在新的形势赋予它新的内涵,即作为企业战略和核心竞争力来研发新技术,以技术团队的形式激发公司员工创新的积极性、主动性和创造精神。但是,它往往只适合那些专业性工程咨询公司,尤其中小公司,使他们通过技术创新在某一领域或某一专业保持领先的优势。3 知识管理和知识再造在知识管理大行其道的年代,很多企业的领导都十分重视引进、挖掘、研究和开发外部和内部积累性学识,使之格式化、信息化和人性化,最大限度地发挥其价值;忽视已经格式化、信息化和人性化了的显性沉淀知识的应用和再造,尤其是沉淀于各种技术文本、档案的积累性学识。如产品手册、各种白皮书、方案建议书、图纸、论著等等,这些东西有些是经过精心整理和编写

21、的,有些是零落的关键知识点,都有着很高的知识价值。但是很不幸,在实施知识管理的时候,这些过去投入很大精力形成的劳动成果却往往不被重视甚至被忽视掉了。因此,在实行知识管理初期,与其花费大量财力、物力、精力引进和开发隐性知识,不如先从这些沉淀的显性知识入手,通过必要的手段对这些知识进行应用和再造,使其更适合共享、传播和复制。所谓知识再造,是指通过必要的手段对沉淀知识的消化整理加工,使之更适合共享、传播和复制的过程。知识再造的手段和方法因具体情况而宜,下面我们就以格式化、信息化为例,介绍几种知识再造的方式:3.1 化线为面一般来说大中型工程勘察设计单位都有作业流程关键环节或整体控制位置的领先技术。它

22、们往往自身都是多项相关技术或管理方法的集合体,有了它便可以带动其他环节或组织其他生产要素,占据某一领域、某一行业的竞争优势,赢得较高的市场份额和超额利润。其中,还有部分处于某一领域、某一行业数一数二的位置,稍加整合和开发就可以形成核心竞争力。工程勘察设计单位完全可以站在战略高度对其予以重新定位,采取重点研发、相关环节整合等方式有目的、有计划地加以整合和提升,以增强整个作业流程的获利能力和竞争优势。3.2 积点成线假如说系统性技术是一个面,结构性技术是一条线,那么单项性技术则是一个点。工程勘察设计咨询是多军种、兵种联合作战,需要多专业、多要素协调、配合,如果专有技术处于分散、破碎、感性和个体的存

23、在状态,既使各自都在同类技术中处于数一数二的地位,也很难构成比较优势、竞争优势。因此,对于分散、破碎、感性和个体的单项性专有技术,应根据其在作业流程中所处的不同位置与相关性,分类开发。对于相对集中于某一环节的单项技术,可以采取重点开发、要素组合、外部引进等方法,尽快地使这些相对集中的单项技术形成一条线,使其转化为比较优势和竞争优势。对于相关性较强的分散、破碎的单项技术,可以采取协调、整合、拾遗补缺的方式,使其相对集中,形成某一专业的比较优势。对于存在于作业流程之外的单项技术,可根据市场需求状况和技术领先程度,采取转让、投资、合作等形式,从主体中分离出去,并取得相应的补偿。对于尚处于经验状态、个

24、体状态的单项技术,应尽快使其理性化、格式化、共享化。工程勘察设计咨询是一种实践性很强的智力服务活动,工程经验十分重要,理应通过技术总结、技术开发、学术交流等方式,把感性经验上升到理性知识,把个体学识变为组织的常识。对于拥有丰富知识和经验积累的专家、大师,可以根据他们的专业结构、知识结构和市场需求,以专家、大师为核心,组成以专家、大师命名的事务所或技术团队,形成某一领域的竞争优势。3.3化面为点将系统性、结构性技术为多个单项功能或项目的阐述,以方便使用者根据自己所需要的内容去查找所需要的知识。例如设计报告、使用手册,一般都是从前到后的完整介绍,是一种大块头的知识存在形式。用户阅读时往往只关心核心

25、功能,一些细节容易被忽略掉。但是一旦涉与这些细节的时候,往往成为解决问题的关键,要在整本手册中准确的找到这个细节对很多用户来讲都不太容易也不方便。想象一下,为了调节某个参数发给用户一大本手册,告诉他里面有自己找吧,对用户是什么感觉。因此将细节按照功能或者可能的现象进行重新整理,不仅方便用户也方便服务人员。判明原因,处理方法已经成文,薄薄的一张传真就能一目了然。3.4问题驱动,Howto当家Linux的成功让很多大公司非常惊讶,非正规的渠道也能开发出这么出色的产品,这里不讨论它为什么会成功。但是毫无疑问,Linux的帮助文档也是其成功的一个重要因素,与其他商业软件不同,所有文档都是按照什么系统概述,文件系统,系统管理,网络管理等等,一本书的形式。Linux的文档非常简单,Howto,怎样装拨号软件,怎样装显示卡,怎样支持汉字输入,怎样设置DNS,数百篇Howto,每一篇都针对使用中可能遇到的一个问题进行了详细的描述,提供了具体的操作步骤。这样的文档,哪怕一个新手也可以按部就班地完成一些必要的工作,门槛低了,也就离市场的成功不远了。3.5变化形式,纵横交叉还是产品手册,性能指标是每本手册的必需内容,但是当别人问你某个型号的某个某个指标时,你能很快的回答出来吗?笔者买数码相机时,一直拿不定主意买什么品牌,哪一款,看得很多,但是一会儿就眼花缭乱了,后来找到一个