主管护师健康护理、感染护理、护理管理优品讲义：0701

1、（护理管理学）组织沟通组织沟通概述一、沟通的定义、过程（一）沟通的定义沟通是指可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。（二）沟通过程 沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送者将信息传递到接受者的过程，其中发送信息的内容可以多种多样，诸如想法、观点、资料 等。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：1. 信息源指发出信息的人。2编码发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。3. 传递信息 通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。4. 解码 接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括接收、译码和理解三个环节。5反馈 接收者

2、将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈 的过程只是信息沟通的逆过程，它也包括了信息沟通过程的几个环节。二、组织沟通的形式、作用（一）组织沟通的形式1. 正式沟通正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流，它与组织的结构息息相 关。正式沟通的优缺点优点：效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要和权威 的信息都应当采用这种沟通方式。缺点：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作， 必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。2. 非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠

3、道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础的沟通方式，不受组织的 监督，自由选择沟通渠道，如朋友聚会、小道消息等。非正式沟通的优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种沟通中比较容易表露 思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。（二）组织沟通的作用1. 联系与协调沟通是员工之间、部门之间联系与协调的基本途径和方法，有效的沟通可使组织内部与外部各要素之 间协调一致，形成一个有机的整体。2. 激励沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。一方面，领导者需要了解员工的需求，必须通过 沟通来实现。另一方面，实施有效沟通，可让员工谈自己的看法、建议，最大限度地满足员

4、工自我实现的 需求，从而激发他们的积极性和创造性。3. 改善人际关系组织间、员工间的交流有助于满足员工的心理需要，改善人际关系，使员工产生强烈的归属感。4. 创新沟通是组织创新的重要来源。有效的沟通能使管理者发现问题并获得宝贵建议，员工的参与是组织创 新的巨大动力。在沟通过程中，沟通者相互启发、相互讨论、共同思考，往往能激发出新的创意。5. 控制有效控制的前提是信息的获取，信息沟通为控制提供了基本前提和改善控制的途径。沟通障碍沟通障碍是指在组织沟通过程中，由于某些原因或因素导致沟通失败或无法实现沟通目的。沟通障碍 的原因主要包括三个方面：一、发送者的障碍1. 目的不明，导致信息内容的不确定性发

5、送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的。”2. 表达模糊，导致信息传递错误若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。3. 选择失误，导致信息误解的可能性增大包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。4. 言行不当，导致信息理解错误当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。二、接收者的障碍1. 过度加工，导致信息的模糊或失真接收者在信息交流过程中，有

6、时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。2. 知觉偏差，导致对信息理解的偏差人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。3. 心理障碍，导致信息的阻隔或中断由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会 拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。4. 思想观念上的差异，导致对信息的误解由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致 信

7、息交流的中断以及人际关系的破裂。三、沟通通道的障碍重要病1. 选择不适当的沟通渠道 例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。如 情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。2几种媒介互相冲突 例如有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾。3. 沟通渠道过长沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。4. 不合理的组织结构当一个组织的结构设置不合理，管理层次过多，信息传递程序及通路规定模糊，命令不统一，会导致 信息沟通效率低下。有效沟通一、有效沟通的要求1. 及时 及时沟通是指沟通双方要在尽可能短的时间内进行沟通，并使信息发生效用。为此要做到：传送及时：传

8、递过程中，尽量减少中间环节，用最短的时间传递；反馈及时：接到信息后，及时反馈， 有利于发送者修正信息；利用及时：双方要及时利用信息，避免信息过期失效。2. 全面要求发送者在发出信息时完整全面。3. 准确准确的信息，可充分反映发送者的意愿，使接收者正确理解信息。二、有效沟通的原则有效沟通应遵循以下几个原则： 目的明确和事先计划原则； 信息明确的原则； 及时的原则； 合理使用非正式沟通的原则：合理利用非正式沟通的正向功能，弥补正式沟通之不足； 组织结构完整性的原则：在进行管理沟通时，要注意沟通的完整性。根据统一指挥原则，上级领导不能越级直接发布命令进行管理，否则会使中间的管理者处于尴尬境地。若确实

9、需要越级沟通，应先同下级管理者沟通。三、有效沟通的方法1.创造良好的沟通环境 沟通中少用评价语言、判断性语言，多用描述性语言，既介绍情况，又探询沟通情况； 沟通表示愿意合作，与对方共同找出问题，一起寻找解决方案，决不能企图控制和改造对方； 坦诚相待，设身处地为对方着想； 认同对方的问题和处境； 平等待人，谦虚谨慎； 不急于表态和下结论，保持灵活和实事求是的态度，鼓励对方反馈，耐心听取对方的说明和解释。2. 学会有效地聆听有效聆听的十大要点： 少讲多听，不要打断对方的讲话； 交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪； 表示有交谈兴趣，不要表现出冷淡或不耐烦； 尽可能排除外界干扰； 站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情； 要有耐心，不要经常插话，打断别人的谈话； 要控制情绪，保持冷静； 不要妄加评论和争论； 提出问题，以显示自己充分聆听和求得了解的心境; 还是少讲多听。3. 强化沟通能力强化沟通能力的关键点有二：一是传达有效信息；二是上下言行一致。4. 增强语言文字的感染力在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言，使用接收者最易理解的语言。管理者应在不断的实践中提 高语言及文字表达能力，多锻