便利店现场管理培训课件

1、便利店现场管理便利店现场管理促销管理促销管理1陈列管理陈列管理32运营管理运营管理3促销的目的：促销的目的：l提高来客数提高来客数 稳定既有顾客并吸引新顾客，以提高来客数。稳定一个老顾客要比吸引新顾客容易得多。l提高购买欲提高购买欲l提高客单价提高客单价 l提高营业额提高营业额 在一定期间内，扩大营业额并提升毛利。l提高知名度提高知名度l新商品推出新商品推出促销的目的促销的目的l消化库存消化库存 降低库存，提高周转率。一种是从供货商处获得库存商品，给便利店一个极低的折扣让利给顾客，价位要低于正常进价。一种是便利店库存积压，过期的商品，尽快清货，加速回转。l节日、周年和新店开张等庆典促销节日、周

2、年和新店开张等庆典促销 -新店开业:可采用促销活动，吸引顾客， -特定节庆，周年庆，举行回馈顾客的活动 -特定季节，或销售淡季，随着营业额的波动，举行促销活动，刺激顾客购买，提升营业额l竞争性促销竞争性促销 和竞争对手相抗衡，降低其各项活动开展后,对便利店经营的影响，新奇，实惠，有效的促销活动，增强消费者购买愿望，打败竞争对手。 促销商品选择注意事项促销商品选择注意事项对于非季节性商品，在同一个小分类中，尽量不要选择两个以上单品促销季节性商品可以选择多个单品促销某些销量低,补充型的品类不适合做促销,例如:汽车用品、文具等同一单品不要连续做促销促销商品定价促销商品定价促销商品的价格定位要有力度促

3、销商品的定价要有视觉冲击力，采取心理定价法 例如:9.918.929.824.939199等节日期间的促销商品的定价要提高毛利率促销商品展示方式促销商品展示方式促销商品陈列在季节区，端头或堆头处要有醒目的促销价格牌可以要求供应商委派促销员销售技巧销售技巧如何开口促销？如何开口促销？ 提议销售提议销售可以使便利店乃至是整个油站的营业额提升；可以提高平均员工销售率；可以使促销活动更加成功。v提议销售的基本目的与基本原则：提议销售的基本目的与基本原则：-目的是为了提醒顾客选购他们遗忘的产品,促销产品或原本没想到要买的产品进而增加营业额。-基本原则是总是友好而礼貌地对待每一位顾客；每做一笔交易都尝试提

4、高这笔交易的交易额。提议销售的技巧建议提议销售的技巧建议A A 超值提议销售超值提议销售w 超值提议销售是指顾客在付款时所购买的商品的规格比他原来所选择的规格大；w 店内有许多商品如果购买大规格的包装时都会有折扣。例如，4罐罐装的百事可乐售价是10元，而顾客只要再加2元，即只需付12元便可买到6罐装的百事可乐。在这种情况下，当顾客手持4罐可乐准备付款时，应尽量使他多买一些。 可以使用下述语句：“您知道您只需再加2元就可以获得多两罐的可乐吗?这样建议顾客来提高交易金额。如果顾客接受了这个提议，则你不仅提高了营业额,同时也帮助顾客用最好的价钱购买他们所要的商品，从而赢得了他们的信任。w 必须记住的

5、是，你应告知顾客，这样做实际上使他们能用最好的价钱买到他们所需的商品,为他们省了钱。B B 搭配提议销售搭配提议销售 合适的商品搭配在一起合适的商品搭配在一起w 建议商品搭配购买是提议销售的第二种方法，其定义是：员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之有关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一齐购买或者一起使用的。w 例如：假设有一位顾客进入便利店购买汽水，哪些商品与汽水有关呢？饼干、蛋糕、薯片等都在建议选择范围之内，但考虑到购买者的身份、年龄、性别等，则会有不同的推销方案：若购买汽水者是年轻学生，则薯片是较为合理的相关商品；若该人是中年司机,则合理的相关商品应是饼

6、干。你可以通过不断积累经验掌握到在何种情况下应推荐哪些相关商品可取得最佳效果。w 同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的，例如，当顾客拿着一包饼干走近你的柜台时，你应殷勤地问一声：“您要再买些百事可乐吗？”使用这些促销技巧毫无疑问会增加你们油站商品的销售量。C C 代替推销法代替推销法v代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品。例如：当一位顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你可以说：“对不起，我们暂时没有卖这种牌子,但XX牌子也不错,许多顾客反映都挺好,您要不要试一试呢?”应注意：推荐代替商品时态度必须真诚

7、老实! D D 建议性推销法建议性推销法v员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销例如：假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“你是否需要买包烟呢？”。v可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品（端午节/春节等）；或选购季节性产品，如：夏天-清凉饮料、冰淇淋，秋天-润肤露，冬天-热饮、巧克力等)v员工建议销售时，不能只把重点放在我们的特价商品和促销活动上，而更应细心观察顾客的年龄、性别、身份、需要甚至嗜好等，以推荐那些最能吸引顾客和满足顾客需要的商品。提议销售需要注意的地方提议销售需要注意的地方v留意顾客的需要，有

8、目的地建议他需要的货品v不可以对顾客说：“你要不要买？”，这会招致顾客的不满v建议一种具体的商品，以帮顾客快速进行购买的决定。如果你问顾客“您想要些糖果吗？”，则顾客会花一段时间去决定具体购买哪一种糖果，这样同时也浪费了你的销售时间。如果推荐一种具体的商品，他们想要买的是与你推荐的相关的，他们就会买。v可以推荐店内促销的商品。v仔细聆听顾客的语言。v记住你的常客。v提议销售的货品不宜太多。促销管理促销管理1陈列管理陈列管理32运营管理运营管理3v为什么要注重商品陈列？为什么要注重商品陈列？v规范、美观的商品陈列规范、美观的商品陈列的标准是什么？的标准是什么？v怎样进行商品陈列才能吸引顾客怎样进

9、行商品陈列才能吸引顾客的眼球，才能让顾客购买我们向的眼球，才能让顾客购买我们向他们推荐的商品？他们推荐的商品？标准货架商品陈列标准货架商品陈列 端架商品陈列端架商品陈列 柜台商品陈列柜台商品陈列 混合陈列混合陈列 冷藏冷冻商品陈列冷藏冷冻商品陈列 商品陈列诀窍商品陈列诀窍 陈列图管理陈列图管理推广品/广告品:并非主力商品，而是为了引起顾客兴趣的商品。排列品:市场上大部分店都摆放的商品利润品:毛利高的商品。畅销品:卖得好的商品。黄金位置如何安排商品：如何安排商品：商品饱满商品饱满 标准货架商品陈列标准货架商品陈列端架商品陈列端架商品陈列 柜台商品陈列柜台商品陈列 混合陈列混合陈列 冷藏冷冻商品陈

10、列冷藏冷冻商品陈列 商品陈列诀窍商品陈列诀窍 陈列图管理陈列图管理思考题：思考题：哪种货架是端架？何种商品哪种货架是端架？何种商品较适当端架陈列呢？较适当端架陈列呢？特价品、广告商品、季节商品特价品、广告商品、季节商品（月饼、礼盒）（月饼、礼盒） 等。等。特价品特价品陈列（广告品、陈列（广告品、特选品）。特选品）。关连关连性商品陈列。性商品陈列。便宜便宜价格时，实行端架价格时，实行端架的大量陈列。的大量陈列。分成分成主通道端架与次通主通道端架与次通道端架。道端架。以以端架陈列，介绍各厂端架陈列，介绍各厂牌商品、新推出的商品。牌商品、新推出的商品。促销促销商品如进口食品展，商品如进口食品展，换季

11、拍卖的活动，以端换季拍卖的活动，以端架陈列会较有效果。架陈列会较有效果。特价货架签特价货架签3倍延伸大量陈列倍延伸大量陈列正面POP 标准货架商品陈列标准货架商品陈列 端架商品陈列端架商品陈列柜台商品陈列柜台商品陈列 混合陈列混合陈列 冷藏冷冻商品陈列冷藏冷冻商品陈列 商品陈列诀窍商品陈列诀窍 陈列图管理陈列图管理头脑风暴：头脑风暴：何种商品较适当柜台陈列呢？何种商品较适当柜台陈列呢？即食品、烟酒、书、糖果、口香糖、即食品、烟酒、书、糖果、口香糖、电池、饮料、化妆品类小东西、保电池、饮料、化妆品类小东西、保险套、刮胡刀、打火机险套、刮胡刀、打火机 。（1 1）注目率最大的商品。）注目率最大的商

12、品。（2 2）带有种类多、丰富感）带有种类多、丰富感的陈列气氛。的陈列气氛。（3 3）陈列的商品（以冲动）陈列的商品（以冲动购买、容易忘记购买的购买、容易忘记购买的商品或容易被偷小商品、商品或容易被偷小商品、高单价商品）。高单价商品）。（4 4）商品的中央，张贴价）商品的中央，张贴价格格POPPOP。基本的陈列基本的陈列陈列的安排陈列的安排（1 1）价格）价格POPPOP要大、清晰；要大、清晰；（2 2）柜台前面特别能接触）柜台前面特别能接触到许多眼睛所不能看到的缺到许多眼睛所不能看到的缺点。对高价商品（如烟酒等）点。对高价商品（如烟酒等）必须每天盘点，准确地做好必须每天盘点，准确地做好移交、

13、补货、商品整理、标移交、补货、商品整理、标识标签等的管理；识标签等的管理；（3 3）所有顾客都经过柜台，）所有顾客都经过柜台，此类商品卖地非常好，必须此类商品卖地非常好，必须时常检查卖掉的数量，以便时常检查卖掉的数量，以便及时补货。及时补货。 标准货架商品陈列标准货架商品陈列 端架商品陈列端架商品陈列 柜台商品陈列柜台商品陈列混合陈列混合陈列 冷藏冷冻商品陈列冷藏冷冻商品陈列 商品陈列诀窍商品陈列诀窍 陈列图管理陈列图管理何种商品适合混合陈列呢？何种商品适合混合陈列呢？ 挂钩电池与个装电池挂钩电池与个装电池 牙膏牙刷毛巾牙膏牙刷毛巾 杂志和书杂志和书u上上半层挂钩半层挂钩商品商品u下下半层棚板

14、半层棚板商品商品u先先挂钩安排挂钩安排2-3层层u再再层板安排层板安排2-3层层u小件小件商品在商品在上上u关联性商品关联性商品基本的陈列基本的陈列陈列的安排陈列的安排或卧柜或卧柜+ +层板层板+ +挂钩挂钩 标准货架商品陈列标准货架商品陈列 端架商品陈列端架商品陈列 柜台商品陈列柜台商品陈列 混合陈列混合陈列冷藏冷冻商品陈列冷藏冷冻商品陈列 商品陈列诀窍商品陈列诀窍 陈列图管理陈列图管理严格地实施温度管理，温度严格地实施温度管理，温度计放在容易看到的地方。计放在容易看到的地方。储藏陈列的温度是储藏陈列的温度是58 。以先入先出法原则，先进以先入先出法原则，先进来的货请排在靠最前方的来的货请排

15、在靠最前方的上段。上段。商品尽早放陈列柜里。商品尽早放陈列柜里。请不要放在阳光直射的地请不要放在阳光直射的地方。方。橱柜里经常保持清洁。橱柜里经常保持清洁。结霜的露水请注意不要沾结霜的露水请注意不要沾湿了商品。湿了商品。请勿超过冷气涵盖的高度请勿超过冷气涵盖的高度范围（门边线）堆积商品。范围（门边线）堆积商品。请不要沾到垃圾或灰尘。请不要沾到垃圾或灰尘。冷藏商品冷藏商品顾客买走商品立即补上；保持满陈列。顾客买走商品立即补上；保持满陈列。100%100%补货原则补货原则冰品、冰棒、雪糕、水饺、冰品、冰棒、雪糕、水饺、汤圆、包子、馒头汤圆、包子、馒头冷冻食品若进货到店里时，检查是冷冻食品若进货到店

16、里时，检查是否保有低温，迅速送进冷冻陈列柜。否保有低温，迅速送进冷冻陈列柜。请实行先入先出法原则。请实行先入先出法原则。请在冷冻陈列柜开始运转请在冷冻陈列柜开始运转5分钟，分钟，柜内温度安定后，再做商品陈列柜内温度安定后，再做商品陈列新设陈列柜时。新设陈列柜时。严格地实施温度管理，温度计摆在严格地实施温度管理，温度计摆在容易看得见的地方，储藏陈列的温容易看得见的地方，储藏陈列的温度是度是18以下。以下。请不要放在阳光直射的地方。请不要放在阳光直射的地方。橱柜里面时常保持清洁。橱柜里面时常保持清洁。 请勿超过冷气涵盖的高度范围（门请勿超过冷气涵盖的高度范围（门的边线）堆积商品。的边线）堆积商品。

17、保持适度空间让冷气流通。保持适度空间让冷气流通。冷冻商品冷冻商品要有隔网，整齐商品要有隔网，整齐商品累了吧？休息十分钟吧！累了吧？休息十分钟吧！ 标准货架商品陈列标准货架商品陈列 端架商品陈列端架商品陈列 柜台商品陈列柜台商品陈列 混合陈列混合陈列 冷藏冷冻商品陈列冷藏冷冻商品陈列商品陈列诀窍商品陈列诀窍 陈列图管理陈列图管理1、前进立体陈列法：前进立体陈列法：即商品往前靠拢的陈列法。即商品往前靠拢的陈列法。 因为商品销售，陈列面有空隙使得货架前端商品因为商品销售，陈列面有空隙使得货架前端商品陈列稀少，营业员用手将后置的商品往前移动填陈列稀少，营业员用手将后置的商品往前移动填满整个陈列面，让商

18、品陈列看起来饱满，如前端满整个陈列面，让商品陈列看起来饱满，如前端有两层，商品也要两层填满整个陈列面。有两层，商品也要两层填满整个陈列面。走道补货往后补货往后做好陈列的关键技巧：顾客买走顾客买走2 2、商品正面陈列法、商品正面陈列法主货架（即通道货架）陈列面和端架陈列面的商品应把所有商品的正面（即品牌面）面向顾客。 常见错误：认为端架陈列，只有一个陈列面。商品的品牌正面向顾客。商品的品牌正面向顾客。3 3、空隙管理；空隙管理；商品与层板高度空隙检查商品与层板高度空隙检查二三指原则：二三指原则：n为方便顾客取出商品，为方便顾客取出商品，商品空隙不低于商品空隙不低于2个手个手指（约指（约3.5公分

19、）。公分）。n 为让商品排面丰富、为让商品排面丰富、饱满，商品空隙不要饱满，商品空隙不要超过超过3个手指（约个手指（约7公公分）。分）。不要让顾客看到背板，感不要让顾客看到背板，感觉商品空缺觉商品空缺4 4、善于利用黄金陈列位置，、善于利用黄金陈列位置， 提高商品毛利提高商品毛利A、高毛利商品毛利在、高毛利商品毛利在20%以以上的商品（放在第三层上的商品（放在第三层第五层位置上）第五层位置上）B、第六层以上，轻商品、第六层以上，轻商品、小件商品，毛利低的商品。小件商品，毛利低的商品。（毛利在（毛利在10%以下的商品）以下的商品）C、第一、二层，重商品、第一、二层，重商品、大件商品，回转性高、毛

20、大件商品，回转性高、毛利率低的商品。利率低的商品。 （知名度高的畅销品）（知名度高的畅销品）6 67 7重、大重、大商品商品轻、低毛利轻、低毛利商品商品知名品牌知名品牌5 5、商品分类整理、商品分类整理关联性陈列走道走道关联性陈列关联性陈列感觉很空？感觉很空？包装问题？大小差距太大包装问题？大小差距太大感觉很乱？感觉很乱？商品倒下商品倒下走道两边的商品才是商品关联走道两边的商品才是商品关联6、纵陈列不要横陈列：、纵陈列不要横陈列：为的是：为的是：将商品垂直集中将商品垂直集中，让顾客看到让顾客看到全品类商品；容易选择商品；顾客眼中全品类商品；容易选择商品；顾客眼中视线的角度，不会超过视线的角度，

21、不会超过 30 。横陈列7 7、堆头陈列：、堆头陈列： 割箱陈列去箱陈列n要去纸箱或割箱；要去纸箱或割箱；nPOPPOP要大、醒目；要大、醒目；n要有量感要有量感n商品二星期至少要变化一次商品二星期至少要变化一次n要稳、安全陈列要稳、安全陈列张贴POP标签 标准货架商品陈列标准货架商品陈列 端架商品陈列端架商品陈列 柜台商品陈列柜台商品陈列 混合陈列混合陈列 冷藏冷冻商品陈列冷藏冷冻商品陈列 商品陈列诀窍商品陈列诀窍陈列图管理陈列图管理为为加强加强执执行行uSmileuSmile昆昆仑仑好客好客标标准，准，推推动动便利店商品便利店商品陈陈列管理工作，依据列管理工作，依据非油非油业务运业务运作手

22、作手册册，制定，制定便利便利店商品店商品陈陈列手列手册册（20102010年版）年版）。陈陈列原列原则则：u顾顾客安全原客安全原则则u顾顾客便利原客便利原则则u显显而易而易见见原原则则u饱满陈饱满陈列原列原则则u商品商品属属性原性原则则u适适当当原原则则u先先进进先出原先出原则则u同同类类商品垂直商品垂直陈陈列原列原则则u整整齐齐整整洁洁原原则则定位陈列法的含义定位陈列法的含义 定位陈列法是指将商品在货架上做集中陈列。定位陈列法要求商品陈列位置经过配置后，所陈列的位置及排面不经常变动，形成常性陈列状态；定位陈列法是便利店商品陈列中最常用、使用范围最广的方法。便利店每一个商品都必须有一个陈列定位

23、，进行其它特殊陈列时，原确定归属的位置也必须重复陈列。第一步：绘制平面图第一步：绘制平面图 根据加油站实际情况，绘制便利店的平面图根据加油站实际情况，绘制便利店的平面图第二步：货架列表第二步：货架列表 将各货架放的品类进行确定将各货架放的品类进行确定货架:2类型:层板1商品编码商品名称2001619康师傅甜酥榛子巧克力80g2001197康师傅:125g3+2苏打夹心(蓝莓）货架:2类型:层板2商品编码商品名称2001175太平香葱梳打饼200G2001176太平海苔梳打饼200G2001620太平香葱梳打饼100G货架:2类型:层板3商品编码商品名称2001542嘉顿香橙威化饼2001183

24、嘉顿柠檬威化饼200G2001186嘉顿花生威化饼200G货架:2类型:层板4商品编码商品名称2004452徐福记奶油味夹心酥105g1*122004453徐福记草莓味夹心酥105g1*122006424徐福记法式薄饼(香芋)1*12货架:2类型:层板52009497金梓轩麦通400g2009516金梓轩米通400g2006424徐福记法式薄饼(香芋)1*12第三步：编制陈列图第三步：编制陈列图 将各货架所放商品的品种填进陈列图将各货架所放商品的品种填进陈列图第四步：将陈列图放置在货架的规定位置。第四步：将陈列图放置在货架的规定位置。零售区（含端架）零售区（含端架）放置在每个货架（含端架）最上

25、层货架最左侧。表格上端不能超出货架，不能遮档商品。可夹在货架上。汽车用品区汽车用品区放置在货架左或右侧 （ 视 现 场 情 况定），距地面1.5米处。冷冻饮料区冷冻饮料区1. 对开门冰柜：左门放置在门的左下角；右门放置在门的右下角。每门放置一张，要求陈列图与门角两边缘对齐。2、其它形式冰柜：往左向开门放左下角；右向开门放右下角。1.收银台：放置在箭头所示位置，要求陈列图与货架和台面边缘对齐。2.背柜：放置在墙面（无墙,则为柜）距地面1.5米处收银区收银区陈列实例陈列实例按陈列图陈列前按陈列图陈列前按陈列图陈列后按陈列图陈列后陈列实例陈列实例按陈列图陈列前按陈列图陈列前按陈列图陈列后按陈列图陈列

26、后 在日常实践中，还必须注意以下几点：在日常实践中，还必须注意以下几点：v以运作手册为基础，不能与其有冲突；以运作手册为基础，不能与其有冲突；v结合实际，活学活用；结合实际，活学活用；不要盲目追求货品的多而全，要真正抓住不要盲目追求货品的多而全，要真正抓住顾客的需求；顾客的需求；促销管理促销管理1陈列管理陈列管理32运营管理运营管理3 一、一、服务程序服务程序：1、微笑招呼2、介绍便利店商品及促销活动。仔细观察顾客，礼貌地向顾客推荐一、两种商品3、询问购买商品的种类和数量4、过机销售并提示付款5、唱收唱付，开具发票6、大件或购买很多商品的客户,将商品送到车上7、礼貌送行二、二、服务原则服务原则

27、：(1) (1) 专业化专业化v作为昆仑好客团队的成员，你是个专业人员，对自己的工作应引以为荣，任何时候都要做到最好。v时时留心，态度友善v不要怠慢顾客，即使你忙于服务其他顾客,都要以眼神或微笑示意欢迎他/她们的光临，或向他们问好。（2 2）聆听）聆听v聆听顾客是最重要的技巧之一，真实了解顾客的需要，满足他的要求，是一项极具挑战性且很有价值意义的工作。（3 3）忍耐）忍耐v忍耐是一种美德！面对犹疑不决、暴躁、鲁莽或蛮不讲理的顾客,你要保持冷静，试图了解他的看法-你的态度，将决定他是否满意我们的服务。（4 4）热诚）热诚无论对工作、工作场所、顾客、产品和服务，你都要表现出真正的兴趣！当周围的人都恭敬有礼、笑容满面和乐观开怀时，顾客都会感染到这些气氛。（5 5）体谅）体谅顾客经常考验你的耐性，举例说：一些很匆忙的客人可能会不停地催迫着你，在这种情况下，你应抱着谅解的态度为他提供服务，不要受他的影响；相反，若你满怀敌意，就是说你的情绪被他控制了。要保持冷静，明白到烦躁、粗暴或怀有敌意的人都有本身的问题，但你可以选择对此作出反应的方式，因为除了你自己,没有人可以控制