新进业务人员培训之沟通技巧培训

1、1 营销中心：李志强21. 2. 3. 4. 3赢亡：死亡。危机，代表激烈的市场竞争。口：嘴巴。沟通交流。月：月亮。月有阴晴圆缺，代表圆滑、圆润的人际关系贝：古代的金钱。代表资源。凡：平凡。平凡的心态。4v 在激烈的市场，我们必须用一颗平凡人的心态，主动的与人和组织进行充分的沟通，并处理其中圆滑、圆润的人际关系，以获取和整合现有的资源，使其优化配置，才能创造双赢、共赢和全赢。5 说者说者 让听者想听让听者想听 听者 让说者想说6v沟通就是为了设定的目标目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。7v沟通的三大要素 目的：有一个明确的目标 客体：信息、思想和情感 结果：达成

2、共同的协议8v沟通方式9面对面沟通书面图片讨论一对一小组会谈心电话信用户电报发行量大的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视照片媒介数据等10v找到工作中解决问题的办法v向员工宣布已经作出的决定v向别人宣传自己的产品v向别人演示自己的研究成果v等等11v尽量少用书面沟通，除非我们达成了协议或作出了双方认可的决定12肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但是也可能是表示兴趣或寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独处一角表示傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿错表示热情，

3、突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力13v在沟通中，肢体语言沟通能够更为明确的表达沟通双方的感受，是的沟通的信息更为明确，因此语言的沟通要和肢体语言的沟通相互配合，才能达到良好的沟通效果。14v沟通的双向性传送者传送者接受者接受者双向沟通双向沟通传送反馈15v单向沟通会造成信息的不平衡或者信息的曲解16v反馈是否有明确具体的实例或者信息v反馈是否真诚v反馈是否具有公平、积极、正面与建设性，是否给别人以启发v反馈是否在正确的时间和机会给予v反馈是否能够引导到双方都关注的焦点上v反馈是否集中在探讨解决问题的方法而不是抱怨上17v人们对同一语言的理解会因人而异，因此单向沟通会造成不同的理解v因为内心的

4、世界有差异，交流双方注意的要点不同，所以单向沟通容易产生误解v单向交流的缺陷：易产生误解，准确性差，偏离沟通的初衷，信息失真v因此良好的沟通应该是双向的18v积极反馈v努力鼓励别人反馈19v反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流，反馈是听者的重要沟通内容。v反馈就是要不停的重复或验证对方的观点，以防沟通中信息的不平衡20谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性要明确有效沟通要明确有效沟通积极聆听积极聆听充分信任对方充分信任对方换位思考换位思考21v首先沟通的目的：达成协议v衡量是否明确有效的唯一标准通过沟通是否达成了明确有效的协议。22v5W2H原则 Who When What Why Wher

5、e How How many23v通过达成协议，沟通双方都很明确：v谁采取那些行动v在什么时候行动v做什么事情v为什么做v在那里做v如何来做24v聆听的原则 适应讲话者的风格 注意适当的使用肢体语言，尤其是眼神 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 在适当的时候给以反馈25v倾听回应。v提示问题。v重复内容。v归纳总结。v表达感受。v举例：卖家具的案例26v充分信任是沟通的基础v不信任的表现： 持敌对态度 持怀疑的态度 持保护自己批评他人的态度 持推卸责任的态度 持批评的态度v充分信任是沟通成功的基础27v双方都能够说出自己各自担心的问题v双方都

6、积极地解决问题而不是推卸责任v双方共同研究解决方案v在沟通的过程中是论事不论人，谈论行为而不是谈论个性v双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议，或者是考虑到团队的整体利益。28v在沟通的时候首先假设自己站在对方的立场，就容易理解对方29v步骤一 事先准备v步骤二 确认需求v步骤三 阐述观点v步骤四 处理异议v步骤五 达成协议v步骤六 共同实施30v设立沟通目标v制定沟通的计划v预测可能遇到的异议和争执v对情况进行分析31v确认需求的三个步骤有效提问有效提问及时确认及时确认积极聆听积极聆听32v提问问题的两种形式以及他们的优缺点开放性问题开放性问题封闭性问题封闭性问题33FE

7、ATUREADVANTAGEBENEFIT最终得到的效果 属性属性作用作用利益利益34v感谢 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 对同事的杰出工作给以回报v赞美v形成共同的行动计划v庆祝35v要作一个守信用的人36v见人说人话，见鬼说鬼话v人际风格分类分析型分析型支配型支配型和蔼型和蔼型表达型表达型37v严肃认真v有条不紊v语调单一v真实的v寡言的缄默的v面部表情少v动作慢v合乎逻辑v准确语言，注意细节v有计划有步骤v适用挂图v喜欢有较大的个人空间分析型人的特征分析型人的特征38v果断v指挥人v独立v有能力v热情v面部表情比较少v情感不外露v审慎的v有作为v强调效率v有目光接

8、触v说话快且有说服力v语言直接 有目的性v使用日历v计划支配型人的特征支配型人的特征39v外向v直率友好热情v不注重细节v令人信服v幽默v合群v活泼v快速的动作和手势v生动活泼 抑扬顿挫的语调v陈列有说服力的物品表达型人的特征表达型人的特征40v合作v友好v赞同和蔼型人的特征和蔼型人的特征41v我们周围的人都是什么类型的，以他能够接受的方式与他沟通。42v数据极具说服力 多运用书面报告，多运用数据和事实说话v设想领导置疑，事先准备答案v说话简明扼要，重点突出 比如：重视 成本 重视结果 重视影响v面带微笑，充满自信43v尊敬领导误伤领导的自尊心 不要强迫领导接受你的建议 即使领导否定了你的建议，也要对领导表示感谢44v明确传达指令v误区 做决定前充分调查，避免经常变更 无原因的命令， 为了证明自己的权威而下命令， 详细向部下说明自己这样作的原因以及这样作达到的效果v正确的做法：5W2H法则45v提升部下的意愿 有意愿的命令让部下讲出他的想法 无意愿的命令单方面下达的指令46v态度和善，用词礼貌，尊重部下v让部下明白这项工作的重要性和前因后果v给部下更大的自主权v共同探究，提出对策v让部下提出疑问 如何管理好你的猴子47v赞美的作用（马洛斯的需求理论）v