医院现场客户管理系统预案说明

1、1 / 23更多企业学院：中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料2 / 23前言长期以来，由于医院本位的思想，医疗机构一直在服务和流 程方面做得不尽人意。 近年来， 增强服务意识和流

2、程再造的理念 在医疗机构蓬勃兴起， 然而理念落实到实践的最大一个问题确实 是细节上的考虑不周，缺乏真正的以“患者为中心”的考虑视角 和能力，这不能不讲是一大遗憾现场客户治理系统从门诊中的分诊环节入手，通过解剖麻雀 的方式认真审视分诊环节的各个流程， “魔鬼在细节处”，事实 也证明，只要真正在各种细节中都能充分地考虑到患者和职员的 感受，医院的服务理念提升和流程再造也就水到渠成了。其中，看病“环节多、手续复杂”是造成看病难的要紧缘故。 病人从挂号至就诊、收费、取药等环节需要花费许多的时刻，同 时增加了医院日常的治理的负担。 专门显然， 传统的医院治理模 式差不多不适应当代进展的需要。 “增强医院

3、治理、方便患者就 医、提高工作效率” 应该是当代医院提高服务质量和水平的首要 任务。具体到分诊环节，目前病人到医院就诊，分诊时要紧由分诊 护土采纳人工叫号的方式进行分诊， 为了随时了解当时全科各诊 室中患者的就诊情况， 需要护士穿梭于各诊室并将就诊信息传递 到分诊台来决定是否再叫号； 或者由大夫通过硬件信号灯通知分 诊台护士，然后再由分诊台护士通过人工的方式进行叫号。 另外， 当就诊患者较多时， 分诊台前也不断有患者向护士询问当前的叫 号号码，由于诊室多、患者多，使医院的秩3 / 23序显得特不混乱。门诊中进行分诊的好处 维护了门诊的诊疗秩序因为患者以及患者陪护人员较多，候诊区内人员拥挤，长期

4、 以来分诊工作完全依靠于人工叫号， 大部分患者以及家人聚拢在 叫号台前询问等待，心情急躁，诊室内人员嘈杂，严峻阻碍大夫 的工作，家长与家长、医护人员之间也经常发生争吵，医院曾经 采取多项治理措施仍难以解决，阻碍了医院的服务形象。 使用门 诊分诊治理系统后， 大屏幕滚动显示整个科室大夫出诊情况及诊 疗进度， 适时播放健康教育宣传片， 并及时提示患者到几号诊室 就诊，患者和家人只需在候诊厅内耐心等候，医疗秩序井然，投 诉亦可大幅度下降。体现“以人为本”现代化治理方式。以往医院的就诊流程因受多种因素的限制，诊疗环境较差， 人员拥挤在诊室门口， 如此诊室内外人满为患， 大夫和患者反响 强烈。而门诊分诊

5、治理系统的叫号终端由大夫操纵， 每位患者在 候诊时并不明白在哪个诊室就诊， 因此可不能出现诊室内病人聚 拢的现象， 增进了大夫与患者之间的沟通与交流， 护了病人的隐 私。门诊分诊治理系统较好的解决了诊疗环境，体现了医院“以 人为本”的现代化治理方式。4 / 23节约人力成本，提升服务水平。使用门诊分诊治理系统后，门诊各科室能够减少分诊叫号人 员编制，同时将分诊护士从原来的工作模式中解脱出来， 从而加 大在候诊区内的巡视力度， 关心病人解决困难， 做好对大夫的服 务。通过使用门诊分诊治理系统， 我们体会到医院不仅节约了人 力成本，也提升了门诊整体服务的水平。 数据统计为科学治理提供依据。每日门诊

6、结束后门诊分诊治理系统自动生成门诊日报表（包 括门诊总人数、各科室门诊人数、各当班大夫诊疗人数、每日各 时段门诊人流量等统计数据），我们依照详细的数据分析，掌握 了病人就医时刻上的流量规律及每一位大夫诊疗负荷的能力。 为 减少病人在医院内的无效时刻， 科学合理地安排大夫， 提高医疗 设备的使用率，依照季节的不同，医护人员实行弹性工作制，较 好地解决了病人就诊时的“三长一短”现象。 改善分诊中的挂号流程在往常的分诊流程中，一般患者首先到挂号处挂号，一般挂 号类不分为：一般号、专家号、专科号、特需号、会诊号。（如 不明白该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取挂号条到相 应的候诊区候诊， 等待分诊

7、护士分诊； 当患者听到或看到分诊台 护士叫喊自己的时候， 凭挂号小条到分诊台分诊， 由分诊护士告 知相应的诊室进行就诊。假如我们将分诊流程进行适当地改进，就开始在专门大程度 上改变往常的分诊格局，具体讲来，过程如下：患者首先到挂号处挂号，一般挂号类不分为：一般号、专家 号、专科号、特需号、会诊号（如不明白该挂什么号，应先到分 诊台询问） ；患5 / 23者拿取打印有条形码的挂号条到相应的候诊区等 待候诊，等待系统软件叫号； 当患者听到系统叫到自己的号码时， 或者当患者看到显示屏显示到自己的时候， 依照显示屏上的显示 诊室号码，拿着挂号条到相应的诊室就诊。 分诊治理系统的功能 门诊分诊治理系统由

8、三部分组成（见图1）：门诊分诊治理系统 服务器端程序、 门诊分诊治理系统分诊台程序、 门诊分诊治理系 统客户端程序（或硬件叫号器）。 服务器端程序安装在医院机房内的服务器上， 对分诊数据进行存 储、处理，对HIS数据库中的数据及时进行数据提取；也为查询 者提供多种数据图表统计，包括“日报表”、“周报表”、“月 报表”、“年报表”、“即时查询报表”、“随意时段报表”等 类型报表，还可依照医院的具体要求生成各类适合医院的报表。 对报表的治理和查阅采纳设定权限，分层治理。分诊台程序安装在各诊区的分诊台计算机上， 对本诊区所有患者 的排队叫号进行治理。客户端程序（或硬件叫号器）安装在门诊大夫的电脑机上

9、（或放 在每位门诊大夫的办公桌上） ，由相应的门诊大夫操纵叫号频率。 门诊分诊治理系统分诊台程序，其详细功能如下：1.设置挂号数量警报线 系统能够为每个科室的每个大夫（特不是专家号），设定挂 号数量警报线。当就诊病人数量超过限定的数量时，计算机 系统会自动报警来通知治理人员、护士、大夫，以便及时提 示护士是否增加大夫或停止挂号。2.签到处理患者挂号时，不一定挂一个号或者挂号后不一定立 即到相应的分诊处等待分诊，为了幸免空叫号，白费时刻和 造成就诊顺序的混6 / 23乱，系统应该设置一段缓冲时刻，当系统 检测到该患者挂号后，等待一段固定时刻（此段时刻长度可 配置）后，再加入排队等候队列，或者采纳

10、患者到达分诊处 后先签到，再进入等候队列等待大夫呼叫。3.叫号数量限制 分诊台护士有权对当天出诊的大夫一次叫号数量进行限制设 定，幸免出现由于大夫操作失误导致连续不断叫号的现象。4.叫号、显示方式的设置能够提供多种叫号显示方案，叫号语 句自有组合，依照客户不同的需求来显示叫号的语言内容。5.大夫登录设置系统依照大夫的登录号码， 自动安排挂号患者到该诊室就诊， 护士也能够通过手动调整患者到指定大夫诊室就诊。6.复诊处理复诊是指患者在做完检查、化验后回门诊进行再次就诊的情 况。当患者来到门诊处复诊时，只需跟护士讲明，护士能够 在门诊分诊治理系统上的已就诊队列中找到该患者的信息， 然后把该患者信息做

11、复诊处理，系统能自动把患者安排给原 来的大夫就诊，并可设置优先位数。7.优先就诊比如讲贵宾、急救病人、残疾人以及老干部或持老年卡的患 者需照顾优先就诊，针对这种情况，患者只需向护士申明， 系统能够按设定提早优先就诊。8.患者选大夫关于普诊患者来讲，当一个科室在当天有两个以上大夫同时 开诊时，7 / 23可同意患者选择为其看病的普诊大夫。当患者要求 选择大夫时，只需跟护士讲明，护士只要在门诊分诊治理系 统上的未就诊队列中找到该患者的信息，然后选择相应的普 诊大夫，系统能自动将该病人转到由他选择的普诊大夫处就 诊。9.科室间转换在某种专门情况下，如临下班前，某科还有专门多患者，能 够把该科的患者转

12、移到相近的科室就诊。10.诊室间转换在某种专门下，如临下班前，某诊室还有专门多患者，能够 把该处的患者转移到其他同类诊室就诊。11.弃号处理对患者因专门缘故要求退号时，应用此功能进行处理，减少 大夫在呼叫时因患者不在而等待的时刻。12.分诊台叫号处理在门诊大夫电脑机出现故障或者其他某种专门情况下，同意 分诊台护士代替某位门诊大夫进行分诊台分诊叫号。13.大夫和护士之间能够通过系统进行即时沟通系统内嵌有即时通信软件，大夫和护士站护士之间能够通过 文字，语音方式进行即时沟通。14.统计查询8 / 23该功能能够随时查询某科室的患者排队情况以及某位大夫的 看病统计情况， 同时打印出“日报表”、 “周

13、报表”、 “月 报表”、 “年报表”、“即时查询报表”、“随意时段报表” 等类型报表，还可依照医院的具体要求生成各类适合医院的 报表。门诊分诊治理系统客户端程序 （或硬件叫号器） ，其详细功能如下：1.分诊叫号处理由大夫操纵叫号频率， 按顺序呼叫相应患者就诊,能够设置预 诊患者数量，提醒下一名患者提早做好就诊预备。2.批量叫号处理由大夫操纵一次叫号数量，前提不能超出分诊处设定的一次 最大叫号数量。批量叫号适合门诊量大的科室，如此能够提 高叫号效率，减少叫号时刻。3.跳号叫号处理由大夫操纵，同意大夫对排在后面的患者进行跳号叫号。4.弃号处理由大夫操纵，假如某位患者的号码不需要叫号，点击弃号处 理

14、此类情况。5.暂停办理9 / 23由大夫操纵，假如大夫临时有事，能够点击此按钮，暂停本 大夫的叫号操作，如此假如是分诊处集中叫号的话，患者此 段时刻是可不能叫到，待此大夫回到岗位，点击接着就诊方 可再次从患者队列中提取患者。护士站操作界面10 / 23虚拟呼叫器操作界面青汉现场客户治理系统作用当今各行各业的信息化、 智能化建设越来越广泛， 整个社会对各 个行业的办事效率的要求越来越高， 尤其是服务性行业， 既要满 足被服务人的服务需求，又要提高服务质量，提高服务效率，例 如医院门诊等，现在的患者不仅仅要求医院等满足业务上的需 要，还要求医院尽量减少患者的等待时刻， 而医院本身由于竞争 的需要，

15、也要求提高本身的办事效率，提高本身服务的形象，而 这些窗口服务的排队现象在所难免， 为了在排队时减少办事人的 办事时刻， 为患者看病制造一个良好的环境，青汉排队治理系统 应运而生。针对整个医院来讲， 实施青汉排队治理系统的作用要紧体现在以 下几个11 / 23方面：提升医院的形象实施青汉系统， 体现医院处处为大夫工作环境和病人的就诊环境 着想，体现医院窗口服务的先进性，科学性。这不管对医院自身 的形象依旧病人对医院窗口服务的中意度而言， 都具有极大的意 义。目前各行各业治理的信息化程度的提高， 也使得医院在治理12 / 23方式上逐渐向新的、先进的、科学的方式转化，青汉系统的实施 正是顺应当前的大环境应运而生。提高服务质量 当前由于病人众多， 在病人就诊过程中， 病人需要在就诊室前排 队等候大夫的就诊信号， 这一方面阻碍了大夫的工作， 另一方面也使得病人处于不停的等待状态， 实施青汉排队治理系统后， 病 人只要拿到挂号单既号单， 就无须在诊室前焦虑地张望等候， 能 够安静地坐在医院的候诊厅中等待呼叫， 依照语音和显示的提示 前去就诊。 既体现了院方爱护病人的人性化表现， 也提高了医院 服务的质量。减少患者的等待时刻 实施了青汉排队治理系统后， 方便了病人。 由于大部分的中间人 工环节采