酒店夜总会培训管理实务十分全面_非常好的一份专业参考资料】

1、酒店夜总会培训管理实务【十分全面_非常好的一份专业参考资料】 酒店夜总会培训管理实 酒店夜总会培训管理实 酒酒店店夜夜总总会会培培训训管管理理实实 务 务 务务 目 录 目 录 目目 录录 第一章 夜场介绍 第一章 夜场介绍 第第一一章章 夜夜场场介介绍绍 第一节：夜场的概念 第一节：夜场的概念 第第一一节节：夜夜场场的的概概念念 一、什么叫夜场 二、夜场的共同特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点 四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二节：夜场行业术语 第第二二节节：夜夜场场行行业业术术语语 第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求 第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要

2、求 第第二二章章 夜夜场场服服务务工工作作人人员员应应具具备备的的素素质质和和要要求求 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 第一节：正确认识娱乐服务和服务质量 第第一一节节：正正确确认认识识娱娱乐乐服服务务和和服服务务质质量量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 第二节：仪容、仪表、仪态 第第二二节节：仪仪容容、仪仪表表、仪仪态态 一、仪容、仪表、仪态的概念 二、注重个人仪容仪表的意义 三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 五、夜场服务员工仪容仪表规范图 第三节 礼貌、礼节、礼仪 第三节 礼貌、礼节、礼仪 第第三三节节

3、 礼礼貌貌、礼礼节节、礼礼仪仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节的意义 五、风度 第四节 夜场日常礼貌用语 第四节 夜场日常礼貌用语 第第四四节节 夜夜场场日日常常礼礼貌貌用用语语 一、基本礼貌用语 二、基本礼貌用语十字 三、常用礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说的话语 第五节 服务人员的职业道德与态度 第五节 服务人员的职业道德与态度 第第五五节节 服服务务人人员员的的职职业业道道德德与与态态度度 一、职业道德的论述 二、服务人员应有的态度 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 第第

4、三三章章 夜夜场场服服务务日日常常操操作作规规范范与与技技巧巧 第一节 服务员服务操作规范 第一节 服务员服务操作规范 第第一一节节 服服务务员员服服务务操操作作规规范范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节 服务技巧 第二节 服务技巧 第第二二节节 服服务务技技巧巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章 楼面部 第四章 楼面部 第第四四章章 楼楼面面部部 第一节：KTV包房 第一节：KTV包房 第第一一节节：KKTTVV包包房房 一、KTV 经理 二、KTV 主管 三、KTV 服务员（少爷） 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 五、KTV 厅房布局细节标准 六、KT

5、V 用具配置表 七、KTV 洗手间卫生标准 第二节 Disco演艺大厅 第二节 Disco演艺大厅 第第二二节节 DDiissccoo演演艺艺大大厅厅 一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责 二、Disco 演艺大厅服务员 第三节 传送部 第三节 传送部 第第三三节节 传传送送部部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节 楼面部相关运作流程 第四节 楼面部相关运作流程 第第四四节节 楼楼面面部部相相关关运运作作流流程程 一、电脑死机使用手写单流程 二、充公酒的流程 三、赠送单的流程 四、取消单流程 五、取消房卡流程 六、打烂杯具赔偿的运作流程 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、货物申

6、购流程 十、领货流程 十一、物品报损流程 十二、手写单运作流程 十三、直拨单运作流程 十四、退、换货物流程 十五、领麦、还麦流程 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章 咨客部（迎宾部） 第五章 咨客部（迎宾部） 第第五五章章 咨咨客客部部（迎迎宾宾部部） 第一节 咨客主管 第一节 咨客主管 第第一一节节 咨咨客客主主管管 一、咨客主管的岗位职责 第二节 咨客（迎宾员） 第二节 咨客（迎宾员） 第第二二节节 咨咨客客（迎迎宾宾员员） 一、咨客（迎宾员）的岗位职责 二、咨客工作流程图 三、咨客部工作流程图注解分析 四、咨客员服务流程及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部

7、工作中注意事项 七、咨客带客原则 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打 礼仪 第六章DJ服务部 第六章DJ服务部 第第六六章章DDJJ服服务务部部 第一节 DJ经理 第一节 DJ经理 第第一一节节 DDJJ经经理理 一、DJ 经理工作岗位职责 二、DJ 经理工作服务流程 三、DJ 经理守则 四、DJ 服务部提成及福利方案 第二节 DJ服务员 第二节 DJ服务员 第第二二节节 DDJJ服服务务员员 一、DJ 服务员工作岗位职责 二、KTV DJ 工作服务程序 三、DJ 服务员工作规范 四、DJ 服务技巧 五、KTV、DJ 员目标管理责任合约条例 第七章 会员部 第七章 会员部 第第

8、七七章章 会会员员部部 第一节 娱乐业会员制介绍 第一节 娱乐业会员制介绍 第第一一节节 娱娱乐乐业业会会员员制制介介绍绍 一、会员制的概念 二、会员制的促销特点 三、会员制入会要求 第二节 会员部各岗位职责及工作流程 第二节 会员部各岗位职责及工作流程 第第二二节节 会会员员部部各各岗岗位位职职责责及及工工作作流流程程 一、会员部经理工作要求 二、会员部工作服务流程及规范 三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 第第三三节节 会会员员部部形形象象小小姐姐、行行政政秘秘书书岗

9、岗位位职职责责，工工作作规规范范及及营营业业中中注注意意事事项项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 第第四四节节 入入会会申申请请表表格格及及不不同同会会员员的的会会员员权权益益介介绍绍 一、入会申请表格 二、不同会员权益介绍 第八章 出品部 第八章 出品部 第第八八章章 出出品品部部 第一节 酒吧 第一节 酒吧 第第一一节节 酒酒吧吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品的保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及

10、用途 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途 第第二二节节 酒酒吧吧日日常常设设备备、用用具具、杯杯具具及及用用途途 一、设备介绍 二、用具介绍 三、杯具介绍 四、各种杯具的主要类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 第第三三节节 西西厨厨人人员员各各岗岗位位职职责责及及工工作作程程序序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨员工作岗位职责 三、西厨员工作服务程序 四、西厨部员工守则 五、西厨消防管理制度 六、员工饭堂就餐规定 第四节 西厨食品介绍 第四节 西厨食品介绍 第第四四节节 西西厨厨食食品品介介绍绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目

11、、工程部 第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部 第第九九章章 总总控控（灯灯光光调调音音师师）电电脑脑、演演艺艺节节目目、工工程程部部 第一节 总控室 第一节 总控室 第第一一节节 总总控控室室 一、灯光调音师工作职责 二、总控部工作服务程序及规范 三、视听系统 四、功放认识 五、话筒的选购与正确使用方法 六、卡拉OK 功放、音响推荐 七、音控操作时注意事项 第二节 演艺节目 第二节 演艺节目 第第二二节节 演演艺艺节节目目 一、节目总监岗位职责 二、节目主持人岗位职责 第三节 工程部 第三节 工程部 第第三三节节 工工程程部部 一、工程部主管工作岗位职责 二、电工岗位职责 三、工

12、程部工作流程及规范 四、工程部设备安全检查制度 五、工程部值班制度 六、电梯安全操作规定 七、工程部维修人员工作要求 八、工程部个人环境卫生管理制度 九、安全防火管理规定 十、工程部工程维修一般程序 第四节 电脑室 第四节 电脑室 第第四四节节 电电脑脑室室 一、电脑技术人员岗位职责 二、电脑部工作服务流程 三、电脑点歌、落单系统的操作 第十章 保安部 第十章 保安部 第第十十章章 保保安安部部 第一节 保安部各岗位职责及基本规定 第一节 保安部各岗位职责及基本规定 第第一一节节 保保安安部部各各岗岗位位职职责责及及基基本本规规定定 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序及礼貌用语 三、保安员

13、基本规定（外保） 第二节 消防安全 第二节 消防安全 第第二二节节 消消防防安安全全 一、消防的概念意义 二、消防器材的介绍及使用方法 三、火灾常识 四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法 五、火场逃生要点与遇火自救方法 六、灭火基本常识 七、火警 八、各部门消防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会 第十一章 财务、人事部 第十一章 财务、人事部 第第十十一一章章 财财务务、人人事事部部 第一节 财务培训 第一节 财务培训 第第一一节节 财财务务培培训训 一、财务部各工作岗位职责 二、财务部各岗位工作流程 三、财务收银工作守则 四、员工基金制度 第二节 信用卡认识

14、、受理及防止信用卡诈骗行为 第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 第第二二节节 信信用用卡卡认认识识、受受理理及及防防止止信信用用卡卡诈诈骗骗行行为为 一、信用卡介绍 二、信用卡受理程序 三、借记卡、储蓄卡受理程序 四、转帐支票受理程序 五、信用卡诈骗行为 第三节 人事管理 第三节 人事管理 第第三三节节 人人事事管管理理 一、人事部经理工作岗位职责 二、人事文员工作岗位职责 三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清洁部）布草管理 第十二章 PA（清洁部）布草管理 第第十十二二章章 PPAA（清清洁洁部部）布布草草管管理理 第一节 PA部各岗位工作职责

15、及工作流程 第一节 PA部各岗位工作职责及工作流程 第第一一节节 PPAA部部各各岗岗位位工工作作职职责责及及工工作作流流程程 一、PA 部主管工作岗位职责 二、PA 部清洁工岗位职责 三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责 四、PA 部工作服务流程 五、PA 部工作计划 第二节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作 第二节 PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作 第第二二节节 PPAA部部各各种种用用具具的的操操作作方方法法及及日日常常卫卫生生工工作作 一、PA 部清洁用具的介绍 二、PA 部清洁剂的介绍 三、PA 部各岗位日常卫生清理规程 四、PA 部清洁对物品、用具的保洁与保养 五、

16、PA 部吸尘器的消防安全使用与保养 第三节 布草房、员工更衣柜管理 第三节 布草房、员工更衣柜管理 第第三三节节 布布草草房房、员员工工更更衣衣柜柜管管理理 一、布草房 二、员工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知识 第十三章 酒水知识 第第十十三三章章 酒酒水水知知识识 第一节 酒水的概论 第一节 酒水的概论 第第一一节节 酒酒水水的的概概论论 一、酒度的介绍 二、酒的分类 第二节 软饮料 第二节 软饮料 第第二二节节 软软饮饮料料 一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料 第三节 硬饮料 第第三三节节 硬硬饮

17、饮料料 一、中国白酒 二、白兰地 三、威士忌 四、毡酒 五、朗姆酒 六、伏特加 七、特基拉（墨西哥烈酒） 八、餐后甜酒（利乔酒） 九、啤酒 十、香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四节 各种酒水的饮用及服务方法 第四节 各种酒水的饮用及服务方法 第第四四节节 各各种种酒酒水水的的饮饮用用及及服服务务方方法法 一、各类酒水的服务方法 二、各类酒水的饮用方法 三、识别洋酒真伪五招 第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第第十十四四章章 雪雪茄茄、香香薰薰、毒毒品品防防范范 第一节 雪茄 第一节 雪茄 第第一一节节 雪雪茄茄 一、雪茄的发展 二、雪茄的结构 三

18、、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄与机器制雪茄的不同 五、雪茄服务 六、雪茄的豪华伴侣 七、雪茄品牌 第二节 香薰 第二节 香薰 第第二二节节 香香薰薰 一、香薰灯的使用方法 二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。 三、香薰精油的介绍 第三节 毒品防范 第三节 毒品防范 第第三三节节 毒毒品品防防范范 一、什么是毒品 二、常见和最主要的毒品 三、毒品的成瘾性 四、毒品的危害 五、毒瘾戒断方法 六、防毒的五种措施 第十五章 营业中突发事件的应变与处理 第十五章 营业中突发事件的应变与处理 第第十十五五章章 营营业业中中突突发发事事件件的的应应变变与与处处理理 第一节 处理客人投诉 第一节

19、 处理客人投诉 第第一一节节 处处理理客客人人投投诉诉 一、投诉的产生 一、投诉的产生 一一、投投诉诉的的产产生生 二、投诉的解决 二、投诉的解决 二二、投投诉诉的的解解决决 三、客人投诉处理分析提要 三、客人投诉处理分析提要 三三、客客人人投投诉诉处处理理分分析析提提要要 第二节 突发事件应急处理方案 第二节 突发事件应急处理方案 第第二二节节 突突发发事事件件应应急急处处理理方方案案 第三节 营业中突发事件100问 第三节 营业中突发事件100问 第第三三节节 营营业业中中突突发发事事件件110000问问 第十六章 各种表格（单据）运作介绍 第十六章 各种表格（单据）运作介绍 第第十十六六

20、章章 各各种种表表格格（单单据据）运运作作介介绍绍 第十七章 夜场金牌服务参考50例 第十七章 夜场金牌服务参考50例 第第十十七七章章 夜夜场场金金牌牌服服务务参参考考5500例例 第十八章 夜场日常英语会话及酒水牌 第十八章 夜场日常英语会话及酒水牌 第第十十八八章章 夜夜场场日日常常英英语语会会话话及及酒酒水水牌牌 第一节 日常英文会话 第一节 日常英文会话 第第一一节节 日日常常英英文文会会话话 第二节 酒水牌 第二节 酒水牌 第第二二节节 酒酒水水牌牌 第十九章 实操与考核 第十九章 实操与考核 第第十十九九章章 实实操操与与考考核核 第一节 实操练习 第一节 实操练习 第第一一节节

21、 实实操操练练习习 第二节 考核 第二节 考核 第第二二节节 考考核核 一、各岗位员工电脑考核成绩表 二、各岗位员工音响培训考核成绩表 三、KTV 服务员综合实操考核评定表 四、楼面部服务员考核试题 五、消防知识考核试题 前 言 WTO WTO 随着中国改革开放的浪潮，WWTTOO的加入，中国经济不断强大，人民生 活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与 消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求， 更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰 富多姿多彩的文化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱

22、乐服务业越来 越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎 样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的 管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与 工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的 经济效益与社会效益。 Disco Disco DDiissccoo夜场一书共分二十二章，二十多万字，全书按营业部门各自成 章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作 技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。 编写此书的

23、过程中，承蒙深圳市罗湖区歌舞娱乐业协会秘书长张效坤同 志、给予此书宝贵建议和指导，在此表示由衷的感谢，张效坤先生是一位德 高望众、经验丰富的娱乐业权威人士，在他身上让我看到了中国歌舞娱乐业 的发展与希望；看到了中国文化产业的美好前景；看到了他为繁荣中国娱乐 文化事业，发展文化产业而付出的心血与汗水 另外，由于编著者学识、经验和水平有限，疏漏错误之处难免。请广大 读者批评、指正。谢谢！ 同事们、朋友们，一切为了宾客，一切为了公司的发展，一切为了自己 的前途，让我们携手共进、共创美好明天！ 编 者 2004 8 28 2004 8 28 22000044年88月2288日于深圳 第一章 夜场介绍

24、第一章 夜场介绍 第第一一章章 夜夜场场介介绍绍 夜场的概念 夜场DISCO行业术语 第一节 夜场的概念 第一节 夜场的概念 第第一一节节 夜夜场场的的概概念念 一、什么叫夜场 一、什么叫夜场 一一、什什么么叫叫夜夜场场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、 DISCO、夜场、会所等。 二、夜场共同特点： 二、夜场共同特点： 二二、夜夜场场共共同同特特点点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、 放松为一体的精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 三三、酒酒吧吧、DDIISSCC

25、OO、夜夜场场、会会所所的的不不同同点点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、 消费情况。 区分 有无大型 特点 装饰档次 设备设施 服务功能 消费情况 节目表演 夜场 无或有一定的音 酒吧 一般 一般 舞池、酒吧 比较低 乐演奏、歌手演唱 一般或进 DISCO 一般 无 Disco 大厅、KTV 有高有低 口 Disco 演艺大厅、 夜场 豪华高档 进口 有 KTV、清吧、雪茄屋、 有高有低 红酒屋 演艺厅、KTV、清吧、 会所 豪华高档 进口 有 餐厅、客房、游泳池、 比较高 健身中心、桑拿 四、量贩式KTV： 四、量贩式KTV： 四四、量量贩贩式式KKTTVV

26、： （一）量贩式KTV的概念与特点： （一）量贩式KTV的概念与特点： （一一）量量贩贩式式KKTTVV的的概概念念与与特特点点： （1）、量贩式KTV的概念：量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一 词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透 明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一， 近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体。价 OK HIGH DISCO 格比较优费，一般只提供卡拉 歌唱为主，不能播放 型 音 乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消

27、，酒水食品以量贩自助 式购买。 （二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点 （二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点 （二二）、量量贩贩式式KKTTVV与与传传统统夜夜场场（DDIISSCCOO夜夜场场）不不同同点点 1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消 费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不同 3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐，只能唱 卡拉OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌， 服务员电脑落单形

28、式购买。 量贩式KTV 与传统KTV 对比一览 对比项目 量贩式KTV 普通KTV 营业时间 基本上24 小时营业 一般只有晚上营业，营业时间不 超次日2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟计费 价格与消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价 按包厢大小计算，价格一般固定 格非常之优惠 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营

29、，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想 （三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范 （三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范 （三三）量量贩贩式式KKTTVV超超市市服服务务员员（营营业业员员）工工作作流流程程及及规规范范 1、营业前的准备工作 1 （ ）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动 或关机，认真听取早会内容。 （2）清点货品 3 （ ）清扫卫生 （4）整理货品 （5）

30、标价签是否规范到位 6 （ ）补货 （7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备工作 保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 恢复自己旺盛的精力 表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 （1）：整理商品 归位整理 2 （ ）：检查商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品的服务规范 调拨商品 记录 落实货源 答复顾客 （4）：交接班规范 参加早会的内容 具体的商品清点 待处理的问题 5 （ ）：个人的形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束的收尾工作 1 （ ）接待好最后一位顾客 （2）关门后做好收尾工作

31、（对数表、电源） （3）营业结束的具体流程 1 送客 2 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） 3 做好补货工作 4 检查电源 5 晚会、结束后有程序的走出商场 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （四四）自自助助式式卡卡拉拉OOKK娱娱乐乐超超市市审审批批条条件件 1 OK （ ）自助式卡拉 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。 4 （ ）场所内应设立相应的酒水超市。 第二节 夜场行业术语 1、 少爷源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KT

32、V 包房服务 的资深男服务生。 2 DJ KTV 、 客务专员也叫 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在 包房内为客人点歌的资深女服务员。 3、 公主指在高档夜场专门靠拿小费在KTV 包房服务的资深女服务 员。 4、 壹打通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 5、 IP1 安士（30 ml 左右）。 6、 醒目醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的 口头语。 7、 飞单指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通 过收银、把现金私有的形为。 8、 窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经 管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。 9、 HIG

33、H 房指在DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的 包房。 10、 HIGH 客指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称 之为“HIGH 客” 11、 客务经理指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称 之为客务经理。 12、 黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单 据。 13、 ORDER 单又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品 而使用的单据。 14、 打白板指在KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打 赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。 15、 内保、外保统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客

34、人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所） 为娱乐场所而设定安排的保安人员。 16、 冰杯顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。 17、 混饮指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。 净饮指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。 18、 查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清 查而对娱乐场所做出的行动。 19、 督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事 务而设的特种管理人员。 20、 灯头又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、 HIGH 神指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一 DJ

35、 般请专业 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两 天的客人。 第二章 夜场服务工作人员应具有的 第二章 夜场服务工作人员应具有的 第第二二章章 夜夜场场服服务务工工作作人人员员应应具具有有的的 素质与要求 素质与要求 素素质质与与要要求求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员的职业道德与态度 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 第第一一节节 正正确确认认识识娱娱乐乐服服务务和和服服务务质质量量 一、什么是服务 一、什么是服务 一一、什什么么是是服服务务 1、概念： 1、概念： 11、概概念念：服

36、务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义， 实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、 看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service 2、注解分析Service 22、注注解解分分析析SSeerrvviiccee S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

37、 C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心 自己。 3、服务的六个要点 3、服务的六个要点 33、服服务务的的六六个个要要点点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 二、服务质量 二二、服服务务质质量量 1、服务质量的含义 1、服务质量的含义 11、服服务务质质量量的的含含义义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指

38、其产品在使用价值上，在精神 上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服 务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线， 是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： 2、服务质量的特性： 22、服服务务质质量量的的特特性性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生 命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机 构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务 质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面 整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： 3、服务质量的内容： 33、服服务务质质量量