大堂吧培训计划

1、竭诚为您提供优质文档/双击可除大堂吧培训计划篇一：大堂吧培训计划培训目的：传递企业文化，强化酒店岗位职责，以尽快地帮助新员工适应新的工作环境和工作岗位培训意义：提高新员工士气，调动其积极性，帮助其放 松紧张情绪，增强员工责任感，更合理有效地工作米兰阳光大堂吧简介：部门名称：米兰阳光大堂吧英文名：经营理念：顾客第一，服务至上经营定位及目标客户： 中档消费；主要以18-50岁稍有生活情调，需要放松、休息 或聊天的客户群经营项目：名烟、酒水及小吃。如咖啡、茶点、时尚果 汁、滋补炖品（甜）、果盘、开心果、爆米花、芙蓉王等第19页共37页经营目标：以优质的服务为客人创造一个优雅、闲适的休息场所降低资源损

2、耗，控制成本，争创利润区域划分、可 容纳人数及餐位配置：营业时间及收费标准时间：收费见酒水单；岗位培训礼貌用语1）迎客：欢迎光临/上午（下午，晚上）好！2）送客：请慢走，欢迎下次光临；3）让客人久等：不好意思，让您久等了，这是您要的 xx,请问，还需要什么别的酒水或小吃吗？4）清理桌面：打扰一下，请问可以帮您清理一下桌面 吗？5）客人招手示意时：您好，请问有什么可以帮您？您 请稍等，xx马上就为您送来。6）收空餐具：打扰一下，请问这个空盘可以帮您撤走 了吗？7）最后一道产品时：您好，您点的酒水已全部上齐， 祝您用餐愉快！这边请您觉得这个位置合适吗？请坐请问您想吃点什么呢？请问是吃中餐还是西餐呢

3、? 请问是喝咖啡还是喝茶？对不起这道产品刚已卖完服 务工作三轻：走路轻说话轻操作轻服务工作四嘴勤：人未到嘴先到手勤：保持桌面清洁，勤换烟盅，勤加水眼勤：眼观四方，耳听八方，客人来来往往，看清客人的动态脚勤：经常 在自己负责的区域周围巡走，以便随时提供服务服务工作五 声客来有迎声客问有答声服务不周有歉声与客人合作有谢 声客走有送声礼貌服务基本原则主动、热情、耐心、周到； 服务五心对老人顾客要耐心对儿童要细心对残疾顾客要贴心对一般顾客要热心对不好意思的顾客要关心服务四先先儿童后大人/先长辈后晚辈/先女士后男士 /先宾客后主人十点微笑多一点/说话轻一点/理由少一点/做事多一点/脑筋活一点/嘴巴甜一点

4、/效率高一点/行动快一点/脾气少一点/胆量大一点服务素质要求：要有敬业乐业的思想，敬重自己的行业，乐观于自己的事业，要有责任感和整体观验服务员的仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映由一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员的仪表与举止的严格训练和要求，是十分必要的。仪容仪表酒店任何服务人员仪容应端庄， 大方，着装整洁，大方，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感、有助于创造一个好的消费环境。仪表服务员先应容貌端庄，大方，体态匀称头发梳理整洁，女服务员头发不宜过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披 散。注意保持头发、皮肤

5、、牙齿、手指的清洁，口腔的清新， 要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。不能留长指甲，女服务员不可浓妆艳抹和 涂有颜色指甲油，不的纹身；女服务员面部，应适当加以淡 妆，以显得精神饱满，使宾客感到有活力，有礼貌，淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则。仪表应穿酒店规定的制服，系带领结、穿黑色高跟船形皮鞋，配带头花、佩带工号牌于规定的部位、穿肉色丝袜（冬天可适理加衣，但绝不能穿衣领，衣角，衣袖暴露于工作装外的衣服）；服装要适时换洗，衣领袖口要保持干净，烫平，不许有 污渍；服务人员的佩带，应从利于工作和仪容由发，佩带一 般限于手表和戒指，每天上班时，口袋

6、里需配备笔，打火机、开瓶器、小记录本；鞋，一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋、鞋应保持清洁，女性要穿高跟的黑色皮鞋。袜 子具有衔接裤子和鞋的作用，具颜色要相近，穿裙子时宜穿 肉色裤袜，并避免露由袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不疏忽了任何一方面，同事间还应互相检查提醒，并注意不可在有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。服务人员的举止服务员的举止是否文雅，规范，不仅反映本人的性格，修养和文化素质，而且反映了酒店整体形象，及一个酒店的管理水平。 举止的一般要求：在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢

7、、搔痒、不要脱鞋、挽裤角、打饱隔、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠，咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发生声音。遇熟悉的宾客应主动打招呼，但不要问“要哪里去”和“吃饭没有”。在走廊过道或活动场所与宾客相遇，应主动礼让。在宾客面前或营业场所 内，不要争吵或争论，不要高声呼叫，搬动物品或走路时脚 步要轻，如意外碰到宾客或踩了脚， 应表示歉意。公共场所, 不要随地吐痰，乱扔果皮，纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看。 送水、上菜、撤餐时轻拿轻放，动作不条不紊。开门，关门 不要用力过猛。表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对 他们的热情，尊重，宽容和理解，给客人带来亲切

8、和温暖，对服务员表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不卑不亢。笑脸常开、和蔼可亲、毫无做作。面带微笑， 和颜悦色，给人以亲切感；聚精会神，注意倾听，给人以受 尊重感；坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；沉着稳重， 给人以镇定感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感。仪态站姿站立是服务员的基本功。站立时，身体要端庄、挺胸、 收腹、面带微笑，双脚并立，（或双脚呈“v”字形，脚尖开度为 45-60度左右，膝和脚 后跟要靠紧，不能双脚叉开），双臂自然下垂，双手交叉放于前面）。站立时肩膀要平直，不许耸肩歪脑。站立时，身体不能 东倒西歪，不可靠在椅背上或柜子上， 站累了双脚可暂作“稍 息状”但上体

9、仍然保持正直，且要求是身体重心偏移左脚或右 脚上，另一条脚向前屈，使脚步肌肉放松。站立时应留意周围或同事的招呼合作，站立时间过长，在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客， 但不可眼睁睁盯着， 应灵活些。站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆 似傻，身在曹营心在汉。走姿走时要走得大方，得体，灵活， 给客人一种动态美，训练行走，可练习空手行走，手端托盘（上放适量物品）行走，直到熟练，正确自然。行走时，身体和重心向前倾 3至5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹，挺胸，眼睛平视前 方，面带微笑，手臂伸直放松。行走时，重心落在双脚掌的 前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直

10、膝盖，全脚掌地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形式八字脚。步速适中，较好的步速 反映由服务和积极的工作态度。步幅过大，人体前倾的角度 必然加大，服务员经常手捧物品来往， 较易发生意外，另外, 步幅过大再加上较快的步速，给人以“风风火火”的感觉。走路时脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。腰和臀晃动幅度不宜夸张，行走时尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可 慌张奔跑。两人并肩行走，不要用手搭肩，多人一起走时， 不要横着一排，也不要有意开成队形。行走时一般靠右侧， 与宾客同走时，就应让客先行（迎宾除外） ，遇通道比较狭 窄，有宾客从对面走来时，服务员应主

11、动停下来靠在边上，让宾 客通过，但切不可把背对着宾客。如有急事或手托重物需要 超越在前的宾客时，应彬彬有礼征得客人的同意，并表示歉 意。走路步伐灵活“眼观四方”，要注意停让转侧，勿发生 碰撞，做到收发自如，不使物离盘飞。走路姿态与心情有关，心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑，故此要培养自己对事业和对生活充满信 心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍而富有活力。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意问好。座姿服务人员，以坐得文雅自如为是，其要求是：坐得端正，稳垂自然，亲切。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，把右脚

12、与左脚并起。女子入座时，穿裙子的要用手把裙子拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放于两腿上，有扶手时可双手轻搭扶手或一搭一放，手心向下，两脚夹紧。不要坐满椅子（无论椅子或沙发不要坐满），一半或2/3就好，在餐桌上，膝盖不要顶着桌子。站立时右脚步先向后收半步，然后站起，向前一步，再转身离开。不可抖脚，与人交谈时，勿将上身前倾或手撑下巴。另还有些坐姿态也是可以的，如“ s”形坐姿：两腿膝部交叉，一脚内与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双方稍微交叉于腿上，或把左脚翘在右脚上，脚不要翘得过高，这样可以给人一种大方的高贵感。手姿手姿是最有表现力的一种“体态语言”

13、o它是服务员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用一种形态语言，要求正规、得当、适度、手掌向上，在指引方向时，应手臂伸直,手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也转向目标，并兼顾对方是否看清目标，在介绍或指路时，均不得用一个手指比划， 谈话时，手势不宜不高，幅度不宜过大。其它举止取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分，屈膝蹲下，慢慢低下从腰部拿取。以显文雅，如遇重物如此 还可利用腿力而免扭伤腰。客人从对面走来时，员工要向客 人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约2米处（有时可远些），目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，或者连同说：“您好” “您

14、早”等礼物用语。如行身鞠躬时，应停步，躬身15至45度，眼随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的举动。 员工在工作中，可以边工作边致礼，如果能暂时停下手中的 工作行礼，会让客人感到更满意。托盘行走其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖 及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘与水平面平行。行走时提腰，目光平视，另一手可随身自然垂摆，托物过重则可于前相扶。托盘应注意事项：理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。垫布要用清水打湿拧干， 铺平拉挺

15、，垫布四边与盘底齐。装盘：根据物品的形状，体积和使用先后进行合理装盘，一般较重，较高的摆放在里档，较轻的，低矮的物品摆在外档，将先用的摆在前边，后用的摆在里面，重量分布要得当，托盘的中心可安排在中心或稍偏里。托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用手将盘的1/3拖至台外，把手掌放开，五个手指托在托盘底部，掌心与托盘底部最好可放一鸡蛋大小的空间；行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞，行走中如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中物已形成一般向前的惯性冲力，突然静止，则物品可能飞离托盘或一时使托盘失去平衡，急停时，另一手相扶及时稳住。卸盘：卸盘时，左手要保持托盘平衡，用右手取物

16、件，当盘中物件减少时，重心不平衡，要随时用右手进行调整。托盘时要量力而行，不要一次拿太多。大堂吧服务规程（包括注意事项）不嚼口香糖，必要时需漱口；上班前或工作时不许喝酒；工作时间在工作岗位不许吃东西；随时保持标准服务仪态（站姿、走姿、蹲姿等）行走时注意不要撞客人的椅背， 以免打扰到客人；一位优秀的服务员一定不会闲着无事；不 要伏在桌上开单，而是拿在手上写；餐具上不能留有指纹； 烟缸有两个或两个以上烟头需更换：先用一只干净的烟缸盖 在用过的烟缸上，一起撤下，以免使烟灰飘落，后将干净的烟缸放回桌上；用托盘装时，不要装得太满，即使多走几次也要安全第一；有打碎的杯子，应将瓷器和落下的食物及时清除，以免

17、发生意外，切记不可围观，清理时请用扫把，以免被利块伤手；拿热盘子时要注意，以免烫伤自己及客人；打火机的火势要调好，以免伤着客人； 在大堂吧内不得跑步，有急事应用轻快的步伐，坚持三轻： 说话轻、走路轻、操作轻；任何时候在餐厅不得有下列行为： 挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、手插入口袋、叉腰、聊天、坐客椅等；及时巡台，做到四勤（眼，嘴，手，脚），以便随时为客人提供服务；保持发自内心真诚、自然的笑容；保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒的头脑；态度温和有礼，做事有始有终；一般不允许和客人开玩笑，友好的玩笑要注 意分寸；不要让客人有被催赶的感觉，要善于观察客人的需 要；当客

18、人对某个产品提由疑或认为上错时，自己不能应对 须告知主管，请求协助，不可好4争辩；不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；不要旁听客 人的谈话，不要随便介入客人的谈话，当客人或上级经过时 要点头致意；凡在通道中遇到客人要站在旁边让路，不要与 客人抢着走；不论客人坐落或离位，必须手拉客椅，客人光 临或离店应礼貌打招呼：“早上好” “再见”“晚安”等；应尽量记住客人的姓名，以便日后再见时可以热情的称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；遵守公司财务，爱护公物。不允许使用客梯，不允许使用客用洗手间。专业知识服 务程序1、迎客一2、带位一3、送酒水单、纸巾-4、点单-5、推介广品-6、点完单后复单-7

19、、上菜-8、巡台-9、收撤脏碟-10、确定消费金额，买单 一11、送客一12、清台1迎宾当客人进入餐厅，迎客人员应先作30-60度鞠躬，微笑， 有礼貌称呼客人“欢迎光临”，并询问客人有无预定及消费人数。带客时，走在客人左前 方，保持大约1-2米距离；（告知客人最低消费情况）确定 客人的消费，引坐；2带位了解客人消费情况后，微笑、热 情的说：“这边请，请问这个位置可以吗？”；篇二：四星酒店大堂吧员工培训资料培训目的：传递企业文化，强化酒店岗位职责，以尽快地帮助新员工适应新的工作环境和工作岗位培训意义：提高新员工士气，调动其积极性，帮助其放 松紧张情绪，增强员工责任感，更合理有效地工作米兰阳光大堂

20、吧简介：部门名称：米兰阳光大堂吧英文名：经营理念：顾客第一，服务至上经营定位及目标客户：中档消费；主要以 18-50岁稍有 生活情调，需要放松、休息或聊天的客户群经营项目：名烟、酒水及小吃。如咖啡、茶点、时尚果 汁、滋补炖品（甜）、果盘、开心果、爆米花、芙蓉王等经营目标：以优质的服务为客人创造一个优雅、闲适的休息场所降低资源损耗，控制成本，争创利润区域划分、可容纳人数及餐位配置：营业时间及收费标准时间：收费见酒水单；岗位培训礼貌用语1）迎客：欢迎光临/上午（下午，晚上）好！2）送客：请慢走，欢迎下次光临；3）让客人久等：不好意思，让您久等了，这是您要的xx,请问，还需要什么别的酒水或小吃吗？4

21、）清理桌面：打扰一下，请问可以帮您清理一下桌面吗？5）客人招手示意时：您好，请问有什么可以帮您？您请稍等，xx马上就为您送来。6）收空餐具：打扰一下，请问这个空盘可以帮您撤走了吗？7）最后一道产品时：您好，您点的酒水已全部上齐，祝您用餐愉快！这边请您觉得这个位置合适吗？请坐请问您想吃点什么呢？请问是吃中餐还是西餐呢？请问是喝咖啡还是喝茶？对不起这道产品刚已卖完服务工作三轻：走路轻说话轻操作轻服务工作四勤：嘴勤：人未到嘴先到手勤：保持桌面清洁，勤换烟盅，勤加水眼勤：眼观四方，耳听八方，客人来来往往，看清客人的动态脚勤：经常在自己负责的区域周围巡走，以便随时提供服务服务工作五声客来有迎声客问有答声

22、服务不周有歉声与客人合作有谢声客走有送声礼貌服务基本原则主动、热情、耐心、周到；服务五心对老人顾客要耐心对儿童要细心对残疾顾客要贴心对一般顾客要热心对不好意思的顾客要关心服务四先先儿童后大人/先长辈后晚辈/先女士后男士 /先宾客后主人十点微笑多一点/说话轻一点/理由少一点/做事多一点/脑筋活一点/嘴巴甜一点/效率高一点/行动快一点/脾气少一点/胆量大一点服务素质要求：要有敬业乐业的思想，敬重 自己的行业，乐观于自己的事业，要有责任感和整体观验 服务员的仪表与举止餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映由一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此，加强对餐厅服务人员的仪表与举止的

23、严格训练和要求，是十 分必要的。仪容仪表酒店任何服务人员仪容应端庄， 大方，着装整洁，大方， 可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信 任感、愉快感、有助于创造一个好的消费环境。仪表服务员先应容貌端庄，大方，体态匀称头发梳理整洁，女服务员头发不宜过肩， 过长应当扎起， 头发不能蓬松和披散。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新， 要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手， 可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。不能留长指甲，女服务员不可浓妆艳抹和涂有颜色指甲油，不的纹身；女服务员面部，应适当加以淡妆，以显得精神饱满，使 宾客感到有活力，有礼貌，淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则仪表应穿酒店规定的制服，系带领结、穿黑色高跟船形皮鞋，配带头花、佩带工号牌于规定的部位、穿肉色丝袜（冬天可 适理加衣，但绝不能穿衣领，衣角，衣袖暴露于工作装外的 衣服）;服装要适