客服工作方案15篇

1、客服工作方案15篇客服工作方案1 一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作方案： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1。1查找、制造机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。 1。2利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息，准时做出反映。 1。3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1。4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正

2、和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 1。5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。 2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。 2。1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2。2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3。1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量掌握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3。2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣扬工作。 4。1发挥、利用

3、宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。 4。2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 4。3对于业主普遍关怀的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4。4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素养。 5。1以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 5。2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5。3注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 6。1加强五常法的

4、执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 6。2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6。3加强前台服务、员工纪律方面的管理。 6。4有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务详情，并记录保留有效数据，提升服务质量。 6。5加强各种方案、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7。1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7。2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7。3争取创建“花园式单位”，做

5、好相关工作。 7。4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空项目部的领导下，连续根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬完大而连续努力。 客服工作方案2 一、营销组织架构 为确保本次集合资产管理方案顺当发行，本公司内部特成立“集合资产管理方案工作小组”，其中营销策划组、销售管理组、客户服务组详细负责本次方案的营销组织工作。 二、代销活动组织支配 一组织支配 本集合资产管理方案发行期间，对于代销活动的组织支配，*证券有限责任公司以下简称“本公司”拟定了以下基本思

6、路：通过与代销机构建立良好的业务合作关系，充分调动代销机构的主动性，在为代销机构供应人员培训、市场推广、业务指导、客户服务等全方位支持的基础上，充分发挥代销机构现有的资源优势。将本公司代销业务管理体系与代销机构业务营销管理体系有机结合，形成一个资源共享、优势互补的集合资产管理方案代销业务营销体系。 在本次方案的代销组织支配中，营销策划组负责整个代销活动的组织策划，与代销机构共同协商确定宣扬定位、推广方式、宣扬推广实施方案等，共同组织系列宣扬材料，联合开展投资者辅导工作。 销售管理组负责代销机构的市场调研，组织实施业务培训、业务指导与业务考评工作，准时精准地传达相关信息。在发行过程中与代销机构管

7、理部门一起巡察各代销网点，督促销售活动的开展，就发觉的问题准时提出整改看法。 客户服务组负责为代销机构的客户供应全方位、优质的客户服务，收集客户的反馈信息，跟踪市场反应状况，准时精准地上报相关状况。 二协议签订 为规范代销机构的销售行为，爱护投资者的合法权益，本公司依据中国证监会有关规定、*证券“*”集合资产管理方案管理合同及其他有关规定，本着公平自愿、老实信用的原则，与代销机构签订了*证券“*”集合资产管理方案销售代理协议以下简称“代销协议”，明确了本公司与代销机构的权利义务关系。针对代销业务的日常管理工作，本公司还制定了一系列管理规章制度。在详细业务活动开展过程中，本公司将与代销机构亲密合

8、作，严格执行相关规定，并做好风险防范的事前、事中、事后掌握工作。 三销售活动支配 1、根据中国证监会证券公司客户资产管理业务试行方法规定，对代销机构进行资格审查，以促使代销机构的各项业务预备工作符合要求，确保集合资产管理方案的销售活动顺当开展。 2、获得批文前，销售管理组协作代销机构对其一级分支机构开展市场调研、业务培训，培训内容包括本公司*证券“*”集合资产管理方案简介、集合资产管理方案投资指南、本集合资产管理方案业务规章与业务流程以及客户服务介绍等。同时要求代销机构对其下一级分支机构开展业务培训。 3、获得批文后至发行前，营销策划组与代销机构确定整体宣扬推广方案，并组织实施，在发行公告刊登

9、日前将全部宣扬材料送达代销机构指定营业网点。销售管理组为代销机构一级分支机构供应强化培训，协作各重点地区举办路演推介会，为发行工作进行市场策动。 4、发行期间，营销策划组与代销机构共同组织宣扬推广活动;销售管理组负责各地区代销机构的巡查工作，现场解决销售过程中的有关问题，向本公司总部准时精准地传达相关信息;客户服务组为销售活动供应全面客户服务支持。 5、发行结束后，根据中国证监会的有关规定要求，由销售管理组与代销机构共同对整个集合资产管理方案销售活动进行总结，对各地区发行工作进行考核评价，总结内容包括发行组织支配、销售业绩及客户服务等。 三、直销活动组织支配 一组织支配 本集合资产管理方案发行

10、期间，直销部分主要针对机构客户及资金量充裕的个人客户。本公司依据客户需求特征及地域分布状况，对直销组织活动支配如下： 1、机构设置 目前，本公司在全国设有24家营业部以及北京、上海2个地区管理总部，为直销客户供应高效、优质服务。公司集合资产管理方案工作小组负责直销业务的统一管理与协调工作。 2、人员支配 为做好本集合资产管理方案的直销工作，本公司将充分调动各方面资源，周密方案，统筹支配。 在集合资产管理方案发行期间，从各部门抽调人员组成路演推介领导小组与各地区工作组，详细如下： 1路演推介领导小组负责对整个路演推介工作的统筹支配与监督实施。负责人：张跃; 2北方地区工作组负责华北、东北地区直销

11、客户的路演推介、开发工作; 3华东地区工作组负责上海、江苏、安徽、浙江、福建、山东等地区直销客户的路演推介、开发工作; 4南方地区工作组负责深圳、广东、广西、湖南、湖北等地区直销客户的路演推介、开发工作; 5西部地区工作组负责重庆、四川、云南、贵州、甘肃、.等地区直销客户的路演推介、开发工作; 依据直销客户的特点，各工作组应由销售管理组及本集合资产管理方案相关投资、讨论人员组成，从方案的产品、投资、讨论等方面对机构客户进行推介。 二销售活动支配 1、获得证监会批文前的直销客户走访工作 自着手本集合资产管理方案的发行预备工作开头，本公司便将核心客户群的培育作为工作重心，与重点客户保持亲密联系。为

12、确保本集合资产管理方案的顺当发行，本公司根据四大地区的分工对潜在客户进行了走访，介绍了公司的运作状况以及产品的投资理念等内容，同时与客户加强了沟通，了解了客户需求，为确定本集合资产管理方案的销售活动支配供应了决策依据。 2、获得证监会批文后的路演推介工作 1本公司内部进行各地区路演推介活动的动员工作，协调全都，合理支配;各地区路演推介工作组全面绽开实际工作，加强对各地潜在客户的推介、开发工作;在各地区的路演推介活动，留意与代销机构的协同协作，防止销售活动出现混乱。 3、本集合资产管理方案发行期间的直销活动 1在就近接受各地直销客户认购的基础上，深化挖潜客户资源; 客服工作方案3 一、对于老客户

13、，和固定客户，要常常保持联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。 二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。 三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把学业务与沟通技能向结合。 四、今年对自己有以下要求 1、每周要增加*个以上的新客户，还要有个潜在客户。 2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，准时改正下次不要再犯。 3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好预备工作有可能不会丢失这个客户。 4、对客户不能有隐瞒和哄骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是始终。 5、要不断加强业务方面的学习，多看书

14、，上网查阅相关资料，与同事们沟通，向他们学习更好的方式方法。 6、对全部客户的工作看法都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。 7、客户遇到问题，不能束之高阁肯定要尽全力关心他们解决。要先做人再做生意，让客户信任我们的工作实力，才能更好的完成任务。 8、自信是特别重要的。要常常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观主动向上的工作看法才能更好的完成任务。 9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 10、为了今年的销售任务每月我要努力完成到万元的任务额，为公司制造利润。 客服工作方案4 ERP的纳新结果为:协会共有成员10

15、2人，分为了宣扬、组织、财务3个部门。 针对协会内部的培训学习共分为17组，每组6人，利用周六、周日时间进行培训学习。 详细活动时间： 1、第5周晚上召开第一次ERP内部例会，会议内容包括向成员讲解协会属性、相关规章准则以及留意事项。 2、第6周为国庆节假日，对于假期留校的成员将组织其进行小面积的ERP学习培训。 3、第7周第12周：周六、日8:3017:30分批组织协会内部的ERP学习培训;其中第10周在校内进行ERP培训学习的宣扬，并且进行一次ERP讲座。 第11周和轻工学院、唐山师范学院举办联合友情赛，切磋阅历。 4、第13周第15周：周日8:3017:30组织全校范围内的ERP活动和竞

16、赛及优秀团队的评比。 5、第16周第17周：周六、日进行协会内部的培训学习和工作的总结，进行本学期协会工作和技术先进者的评比。 在培训进行的过程中可能参与培训的人数会发生改变，活动的详细支配再依据人数的变动进行调整。 附录：在A507教室练习时间为第六周到第十五周的周六周日。 客服工作方案5 为保证商场有序运行，保证收银工作质量，本人现将工作方案总结如下： 1.在日常事物工作中，我将做到以下几点： （一）作为与现金挺直打交道的收银员，我必需遵守超市的作业纪律。 收银员在营业时身上不行以携带现金,以免引起不必要的误会和可能产生的公款私挪现象。收银员在进行收银作业时，不行以擅离收银台，以免造成钱币

17、损失，或引起等候结算的顾客的不满与埋怨。收银员不行以为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的便利，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在收银台上，收银员不行以放置任何私人物品。由于收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时打算不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，简单与这些商品混淆，引起误会。收银员不行以任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随便打开抽屉既会引人注目并引发担心全因素，也会使人产生对收银员假公济私的怀疑。 不启用的收银通道必需用链条挡住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商

18、品带出超市。收银员在营业期间不行以看报与谈笑,要随时留意收银台前和视线所见的卖场内的状况,以防止和避开不利于企业的异样现象发生。收银员要熟识卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。 （2）仔细做好商品装袋工作。 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最简单不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的掌握程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等简单出水的商品和肉、菜等易

19、流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避开顾客提拿时不便利，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要肯定避开不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以便利顾客提拿；提示顾客带走全部包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的状况发生。 （3）留意离开收银台时的工作程序。 离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道挡住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必需随身带走或交值班长保管；将离开收银台的缘由

20、和回来的时间告知接近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不行以马上离开，应以礼貌的看法请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。 在日常事物工作中，我肯定遵循精、细、准的原则，细心预备，精细支配，细致工作，干标准活，站标准岗，严格根据办公室的各项规章制度办事。 2.提高个人修养和业务力量方面，我将做到以下三点： (1)主动参与公司支配的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。 (2)向领导和同事学习工作阅历和方法，快速提升自身素养。 (3)通过个人自主的.学习来提升学问层次。 我深知：一个人的力量是有限的，但是一个人的进展机会是无限的。现在是学问经济的时代，假如我们

21、不能很快地提升自已的个人力量，提高自已的业务水平，那么我们就这个.淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我最好的平台，我肯定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。 信任照着自己的目标走下去，我肯定会都到顶峰，信任在新的一年里我的收获和成长会上一个层次，我会和水利大一起不点的努力、加油信任肯定会胜利。 最终感谢各位领导这一段时间给我的关心与支持，再次祝顺当达一年比一年赚得多，信任我们在海拉尔座城市会引领高峰，董事实现我们更多的幻想。 客服工作方案6 转瞬间来人才网快一年了，没做淘宝之前，我负责人才网的文字信息采集。由于人才网始终没做上去，有一段时间

22、我都是处于迷茫而又灰心的状态，其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝，当然人才网也不会放弃，究竟是老板的心血。 而淘宝也并不是想象中那么简单做起来，不过它与人才网的不同之处，是淘宝店只要我们付出了，就能看到回报，即使所得到的回报没有和付出成正比，但我还是对将来淘宝店的进展，抱着很大的期望，也布满了信念。 要想在接下来的工作中做出成果，制定一份合理的工作方案是必不行少的，以下是我的工作方案。 1.平常要多思索，了解顾客的心理需求。 2.利用平常空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。 3.顾客旺旺询问商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种和谐的谈天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。 4.工作中

23、遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。 当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观看、多付出行动。 客服工作方案7 1、早起(1小时) 坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上肯定要给自己预备一份养分又可口的早餐，身体才是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而损害自己的身体。 吃过早餐后可以坚持做非常钟的熬炼，为淘宝做长久之战而巩固。由于做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗? 那就是时间。

24、2、整理检查自己的店铺(1小时) 每天至少花半个小时的时间来检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已用法橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的珍宝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，主动点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱 3、多逛逛，多看看，多露面(1小时) 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，专心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动肯定要要立刻报名参与，人气始终是你

25、店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦! 什么好事都会找上你的。呵呵! 4、原创帖精华帖(2个半小时) 每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多，但肯定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而究竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你专心了，坚持写，下一次肯定会轮到你! 精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦。 5、同行学习取经(1小时) 多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，准时找出本店不足的地方做的相应的调整。 6、主动查找客户(2个半小时) 这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要

26、主去查找，而且要有针对对性去找，这一点前面有具体讲解并描述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有许多人在求购东西，假如有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦! 7、广告时间(2小时) 要想把淘宝做大做强，完靠淘宝是远远不够的，必需走去大山，在外面查找更多的客户，去各大论坛，搜寻引擎，百度，谷歌都去宣扬，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的, 而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础! 8、帮派、群(1小时) 那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣扬自然更到位。 客服工作方案8 一、提高客户转

27、化率。 去年总客户询问量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 二，提高客户信息的质量。 提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 三，做好跟销售的协作。 在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，

28、盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销力量 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解

29、网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如完子嫩肤仪、调q、led完动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强，避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 客服工作方案9 20xx年重点围绕强化销售和运营力量，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探究和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及

30、导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得肯定突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题： 一、是销售规模小。 全年销售额20xx万元，进展3G用户4.2万户，占全网进展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。 同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地改变。主要体现在：一是.电子商务快速进展引发用户消费习惯改变;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌掌握力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争

31、优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道力量提出新挑战。这些改变将对联通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推动全业务电子商务和全渠道互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整体运营效率和经营水平的提升。 二、目标和思路 目标：力量上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入人心，打造营销服务主渠道。 思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、IT支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、掩盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户体验。 三、工作规

32、划 以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推动电子化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商务服务与营销各项力量提升。 (一)电子化销售体系 1、线上产品体系与销售政策 讨论明确线上销售政策。以公司产品政策为指导,结合线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化的线上销售政策评价模型。 开发适合线上自有渠道/线上.渠道的专属产品。 协作宽带无条件受理，加快推动固网宽带网上预订服务，并适时推出宽带网上销售。 讨论为京东、苏宁等有终端销售力量的.渠道匹配具有竞争力的产品政策。 发挥电子渠道优势，讨论增值业务和移动应用业务的O

33、TT销售模式。 讨论预备融合业务线上销售工作。 2、新型营销推广体系 强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动;二是加强四厅联动和与用户沟通互动，提升服务到销售的转化率;三是实体渠道与电子渠道的相互推介引导;四是实施传统媒体与新媒体的组合宣扬，探究推动与龙广合作。 加快网络.渠道的拓展。推动与天猫、拍拍、京东、苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建设。 加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联网广告等新兴媒体广告讨论，实施业务高效率低成本宣扬推广，探究以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模式。 讨论和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。 (二)运营体系 实施

34、全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。 完善和丰富OTO模式，在现有电话营销OTO的基础上， 推出线上预受理线下办理、小型渠道数字货架，实现线上线下渠道的相互引流。 协作销售推动宽带线上预受理、宽带线上销售、非定制终端销售、增值业务与移动应用销售等产品上线和新型促销模式的实现。 推动自主终端、迷你终端产能和掩盖的提升，建立电子化管理手段。实现迷你终端号卡销售功能。 建立健全电子商务稽核体系和配套手段。 (三)客户管理与服务体系 完善在线客服体系，实现全电子渠道在线服务和导购，建立投诉处理快速反应机制。 建立电商客户管理体系与经营分析体系。 建立用

35、户行为分析手段，实施电商精准服务营销。 探究全触点的客户服务和业务推广模型。 开展网上客户维系的策略政策和手段。 (四)电子商务IT支撑体系 1、个性化应用项目。依托手厅、微厅开放接口，开发本省个性化应用，改善用户体验。 2、.化网络营销支撑系统 。实现.化网络渠道的资源支撑、运营管理、考核评价。 3、线上线下一体化销售服务支撑平台。实现OTO线上线下一体化支撑。支撑总部功能落地开发。支撑集团客户WO店。 4、在线客服及导购平台升级扩容 。 5、全流程管控生产运营支撑系统 。实施四厅运营状态监控和两终端电子化管理，实现全流程生产运营指令跟踪与分析。 6、电商数据分析系统。支撑电商行为分析、全触

36、点管理及精准营销。 (五)机制保障 推动集中化专业化，强化省公司集中运营职能，突出销售导向; 线上产品销售政策与专属产品政策; 集中运营资源保障，如宣扬推广成本、码号资源共享、战略终端匹配比例; 在线导购/OTO销售激励或佣金政策。 (六)电商指标体系 电子商务指标体系(包含KPI)将以销售和服务两大类指标为导向，强化运营支撑和渠道力量两类指标，依据阶段进展重点，突出相应指标。 1、销售类指标 电子渠道进展用户数：包括3G、宽带、2/3G融合 电子渠道销售额：全部电子渠道销售产生的交易额 业务收入：电子渠道进展用户产生的通服收入 2、服务类指标 交易额：全部电子渠道销售、服务产生的交易金额 服

37、务量/占比：全部电子渠道业务查询、受理、缴费等服务总量，占公司总服务量比 3、运营支撑类 自助终端开机率：现有终端开机比率 两终端单台产能：自助和迷你终端单台日均交易额 两终端交易额：自助和迷你终端单总交易额 订单处理准时率： 在线客服接线率/20S准时率： 4、渠道力量类 网厅访问量 手厅渗透率 微厅用户数 业务定制量 全省电子商务进展和收入指标测算 1、 现状 用户进展状况：用户数、进展速度、用户分类、ARPU值 年销售额： 业务收入： 2、20xx年进展测算 必要条件：集中运营、资源保障 用户数进展测算，当月进展，全年进展、累计到达 收入测算 3、哈分公司网厅与实体厅成本对比匡算 结论：

38、1、2、3、 4、电商服务指标与成本匡算 营业额与服务量，服务量迁移占比 服务量成本核算。交费、查询。 5、江苏成本测算依据。政策框架。成长历程。收入规模。 1、KPI指标 当前集团对各省电子商务KPI考核指标包括营业额和手厅 渗透率两项指标。 电子渠道交易额：全部电子渠道销售、服务产生的交易金额 手厅渗透率：手机营业厅3G用法用户占全网3G用户比 自助终端开机率：现有终端开机比率 2、专业评价指标 电子渠道进展3G用户占比： 电子渠道服务量： 电子渠道用法用户数： 自助终端日均单台营业额： 自助终端在网时长： 业务定制量： (七)20xx年各项目标 1、销售目标 移动业务：全年进展3G用户5

39、.5万户，增幅30% 宽带业务：全年进展宽带用户500户 销售收入：全年突破3000万元，增幅50% 业务收入： 2、服务目标 网厅用户数/扫瞄量：年末日均访客达到3.5万户，增幅40%，日均扫瞄量达到25万次，增幅25% 手厅、微厅用户数：年末手厅用户达到80万户，微厅绑 定用户1万户 业务量/迁移占比：达到70% ECS自助终端开机率：95% mini终端单机交易额：日均1000元 在线客服接线率：达到95%，提升10% 在线客服20s应答率：90%，超过集团要求10% 在线导购订单转化率：高于全国平均水平 在线导购用户满足度：高于全国平均水平 3、运营目标 订单处理准时率：95%以上 客

40、服工作方案10 新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我的面前，现做方案如下： 一、规划工作方案目标 1.巩固并维护现有客户关系，发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 3.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 二、活动落实 对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣扬，依据市场状况和竞争对手的销售活动敏捷策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业学问和促销技巧的培训。 三、代理商的管理和维护 针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售状况和实力，定期访问和沟通建立良好的

41、关系。依据公司*年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门主动开展。 四、公司进展存在问题解决方案 1.加大铺货与铺货量，保证货源充分，拉动市场，提升销量。 2.对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。 3.选好、选对作好活动的代理。 4.强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5.重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的用法率。 客服工作方案11 特别感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和关心，让我能够融入到公司的团队建设之中，盼望能够和大家一起制造一个良好的工作氛围和工作环境。 新的一年已经开头，客服工作也将会面临一些全新

42、的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案： 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训。 二、 收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写。 三、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法。 四、客情维系 查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 客服工作

43、方案12 新的一年就这样如约而至，我们新的工作也在持续的进行，在新的一年里，我们的工作也发生了一些改变，也盼望自己在新年的开头有一个好的起点和动身点，有一个好的方向，也在之后的一年时间里，自己的工作能够有一个质的改变，自己也能够变的更加的优秀。 我是一名写字楼物业的客服，自己每天的工作就是帮助好公司更好的管理写字楼，维护写字楼正常的运营，对于写字楼里面的办公区域以及公司能够正常的运作，当她们出现任何的问题的时候，准时的关心他们解决，或是关心他们联系其他的同事去修理或是处理，我所做的就是一个传递的作用，关心他们解决问题，也帮助同事解决他们之间的问题，对于写字楼的用户和公司而言，我们客服的存在就是为了成为公司和商户之间的联系，所以我的工作也是至关重要的，在上班的时间也不能有任何的错误的产生，要谨慎细致的完成自己的工作，除了成为用户和公司沟通的中间人之外，我们也会在平常接待来我们公司的人，接待全部可能成为写字楼的用户的人，也主动的向他们介绍我们写字楼的各种配套的设施和办公硬件，尽力的帮助公司营销部完成他们的订单。所以在新的一年里，我也会仔细的根据自己的工作内容来进行，