家庭宽带用户常见问题处理手册

1、家庭宽带用户常见问题处理手册V1.1目录一、 用户投诉1.1故障投诉途径及处理时限21.2工单预约处理2二、 用户账号及密码2.1账号及密码规则22.2用户密码修改22.3登陆账号互斥规则4三、 网络速度及网络应用3.1网速测试43.2打开网页或游戏速度慢53.3QQ等显示外地IP53.4晚上上网时速度较慢53.5推荐网站5四、 拨号出错代码4.1 代码67874.2 代码65174.3 代码6917五、 设备问题5.1ONU设备75.2路由器75.3本地网络受限7六、 其他6.1 固话加载86.2与铁通网络的关系8一、用户投诉1.1用户的故障投诉途径及处理时限？目前用户可以通过吴兴40011

2、88572；南浔4001136789及10086客户电话进行故障投诉，公司近期将开通全地区统一的400电话受理宽带用户投诉。目前客户可通过10086客户电话进行故障投诉（建议不主动向用户推荐10086投诉），该电话24小时接受用户投诉。我们的处理时限一般在1-2个工作日内，但是一般不包括晚上20点至次日早上8点这段时间。1.2用户如果暂时没空，需要预约处理，IMEP工单是否具备预约挂起功能？目前IMEP工单支持预约功能，即在工单的步骤三中，可以选择预约处理，并设定跟用户预约的时间。如果到了预约时间，用户还要继续预约，IMEP可以支持多次预约。二、 用户账号及密码2.1用户的拨号上网账号密码有何

3、规则？ 密码规则可以按照用户的要求，在营业厅受理的时候个性化设定。默认情况下，我们一般是推荐身份证后6位。2.2用户密码如何修改？用户如果想修改密码，可以再移动营业厅进行受理，也可以通过10086平台进行密码重置，并在网上修改密码。向用户主要推荐10086平台进行密码修改，具体方法如下：1）.登陆中国移动网站2）.选择“网上营业厅”进入选择3）.进入宽带专区4）.选择“修改宽带密码”进入选择重置宽带密码5） .手机获取临时密码，在网页中进行修改2.3移动的拨号上网账号，可以同时供几个人使用？同一时间内，用户账号只能供一人使用，如果家庭有多台机器上网，用户可以自行购买路由器（或交换机），通过路由

4、器的拨号功能，实现多台机器共享上网的功能。规定同一时间内用户账号只能供一人使用，是为了保障用户账号安全。三、网络速度及网络应用3.1移动的宽带现在是4M，是在什么样的情况下面能够达到4M呢？在下载移动网内的资源时，可以达到4M带宽。用户也可以通过进行宽带的网速测试。也可以建议进入华军软件园浙江移动站点下载软件，基本可以达到3-4M左右，并不是下载所有的服务器都能达到4M。另外，目前微软的windows操作系统，在下载时候显示的速度是B/S，如果换算成网速的话，要乘上8。比如测试是300KB/S。那么用户的网速在2400b/S，即2.4M每秒。3.2如果用户反映个别网站或者游戏很慢，我们应该如何

5、处理及回复用户？由于涉及到互联互通等问题，很多用户投诉部分网站或者游戏很慢。对于此类投诉处理流程如下：1. 建议用户通过网站进行速度测试（或者华军软件园浙江移动站点），看资源下载是否正常。2. 在确认正常的情况下，询问用户投诉的网站或者游戏，如果是游戏，询问是否有其他接入口（如联众、qq游戏等均有数十个运营商接入口），建议用户更换接入口，（有移动选移动，无移动则优选网通）进入。如果更换后没有改善，或者没有其他接入口，则向用户解释，由于我们的网络刚刚建设，在访问其他运营商的网络时，往往会受到速度的限制，请客户予以谅解，我们将把他的问题收集整理，尽最大可能进行优化。3. 对于用户投诉的网站及游戏，

6、进行收集，并报给县家庭业务管理员，报给相关专业进行优化，再跟用户确认是否得到改善。3.3为什么QQ每次登陆都显示为外地登陆？此问题可以向用户解释是腾讯IP数据服务器没有及时更新，导致移动网络登陆QQ时，会显示此类问题。目前省公司正在解决当中。3.4为什么晚上打开网页的速度较慢？由于晚上上网人数较多、网络带宽利用率较高，导致访问部分其他运营商的网站或者服务器会较慢。用户可以将常用的且速度慢的网站告诉我们的技术人员，我们统一进行优化处理。3.5向用户推荐的网站.分类网站网站名称视频服务类优酷网土豆网搜狐视频PPLIVE酷六网新浪皮皮网激动网乐视网PPSTREAM手机应用类深圳市宜搜科技发展有限公司

7、杭州斯凯公司（网银互联）华动飞天（开心听）华动飞天（诺基亚联新互联网）人人网(手机WAP网游)手机网络游戏（搜狐）滚石移动软件下载类驱动之家多特软件华军软件绿色软件站天空软件霏凡软件金山软件门户网站3G门户口碑网腾讯游戏类盛大在线-彩虹岛优友WEB游戏麦仕通对战视线游戏对战深圳市壹柒伍网络科技有限公司网购类店铺网淘宝网音乐类杭州网硕科技有限公司9天音乐四、 拨号出错代码4.1代码678678错误一般是物理链路不通。用户确保自己的网线跟我们的设备正常连接且指示灯亮了之后，如果还出现该问题，可以拨打客服热线让技术人员处理。 4.2代码651拨号651是windows7系统中的提示代码。处理方式同6

8、784.3代码691拨号之后出现691错误，原因有两个：一个是用户的账号密码记错。二是该账号已经被占用。碰到这个情况，用户可以通过前面讲的密码修改的方式，进行密码修改。但是如果用户的账号确实被他人占用，即使更改了密码，也要等用户下线之后，才能拨号上网。所以用户尽量要保管好自己的密码。五、 设备5.1 FTTH接入的用户，家里安装了一个ONU设备，该设备的4个端口都可以使用吗？FTTH接入的用户，一般4口ONU只能使用一个口子（安装人员会告知用户使用的接口，默认一般都是第一个端口），其他接口默认都是关闭的不可使用的。因为用户的账号同时只能有一个人使用。正常状况ONU应该显示三个绿灯，分别为电源灯、光口灯、业务灯。如果出现红灯，用户可以通过热线进行投诉处理。ONU设备后盖盖不紧的原因：因为施工人员皮线光缆布线到户，再通过冷接子熔接，无法使用厂家原配尾纤，因此冷接的头子过长可能导致后盖盖不紧。这个不影响设备的正常使用5.2家里如果想通过路由器上网，请问路由器设备有特殊要求吗？没有特殊要求，一般市场上的普通路由器即可满足。5.3为什么电脑显示本地连接受限，对上网有没有影响？显示本地连接受限是因为用户的网卡没有拿到地址的缘故，但是不会对用户拨号上网造成影响。用户可以直接拨号上网。六、 其他6.1我们家里已经安装了移动的宽