乳业危机管理手册危机管理制度(1).doc

1、乳业危机管理手册-危机管理制度 (1)精选 管理方案文件编号：0 2022 年 年 6 6月乳业危机管理手册- - 危机管理制度(1)版本号：A A修改号：1 1页次：1.0编制：会签：审核：批准 :发布日期：施行日期：方案大全方案整理6 6- -1 1- - 2022 808.2.15 5.2.15.2.25.5.15.5.15.5.15.5.15.5.25.5.36.3.16.3.16.3.16.3.26.3.36.3.46.3.56.3.56.3.56.3.5发现潜在危机并进发现可预知潜在危机进展预防发现危机事件，进展甄别、通报发现已发生危机事件，进展甄别、通报危机事件管理机制的完善危机

2、事件管理机制的完善 危机经历分享 危机事件处理危机事件处理制定应对方案成立危机管理小组、制定应对方案危机公关危机公关危机管理总结危机管理总结危机公关程序媒体危机公关程序危机处理程序非媒体危机处理程序危机预防程序危机监测程序危机事件监测发现潜在危机并进行预防发现可预知潜在危机进展预防发现危机事件，进展甄别、通报发现已发生危机事件，进展甄别、通报危机事件管理机制的完善危机事件管理机制的完善 危机经历分享危机事件处理制定应对方案成立危机管理小组、制定应对方案危机公关危机管理总结危机公关程序危机处理程序危机预防程序危机监测程序危机监测程序危机事件和日常信息监测危机事件监测发现可预知潜在危机通报 集团公

3、共关系中心 及受理部门填写危机事件通报表销售中心 省经理分公司经理或经销商 制定危机公关预警方案、准备对外统一口径及发言人制定媒体危机公关预警方案 准备对外统一口径及发言人、新闻背景资料 重点监测媒体报道情况重点监测媒体报道情况决问题制定客户端危机处理方案尽快解决问题成立危机管理小组成立危机管理小组相关受理部门调动网络资、进展后备支持 城市 经理各终端市场本地媒体监测 各终端市场执法部门动向监测 国家法规动态和行业法规变动 资本市场政策划向与波动 行业动态 全国性媒体 监测 政府部委动向跟踪 城市经理以上人员 竞争对手动向跟踪危机管理小组 市场部 发现潜在危机 进入危机管理程序 定期汇总分析p

4、 拿出详细预防措施，进展危机预防 专业咨询机构 危机监测流程示意图 启动媒体危机公关流程 ·与媒体进展一对一的单独沟通 ·预防其它媒体登载或网络传播 ·在其他媒体传播针对性正面消息 中度危机·与媒体进展一对 一的单独沟通 甄别危机程度 轻度危机重度危机·发表正式谈话 ·发布正式声明 ·举行媒体沟通说明会 统一对外口径FAQ统一的发言人处理媒体采访 妥善处理媒体主动采访 媒体危机公关小结 媒体危机公关流程示意图 危机管理流程示意图 可预知危机预防流程示意图 省公司经理 销售中心经理 销售部销售行政

5、二小时内，三级危机上报省经理一级危机事件、特级危机事件及全部与媒体相关联危机，必须二小时内通报至公关中心。省经理未能解决的二级事件上报销售中心经理处理。城市经理、经销商未能解决的三级事件，上报省经理处理。三级危机事件，以危机发生地的城市经理、经销商来解决，并将总结报销售中心 危机监测程序 城市经理及经销商填写危机事件通报表，甄别特级、一级、二级、三级四类危机事件，分别处理 。省经理处理二级危机事件及城市经理、经销商上报的事件，并将一级危机事件及全部与媒体相关联危机上报销售中心。销售中心将一级事件、特级危机事件及全部与媒体相关联危机上报销售部，处理省经理和城市经理及经销商未能解决问题，并指导他们展开危机处理工 作。销售部将一级危机事件及特级危机事件及全部与媒体相关联危机通报公共关系中心，共同成立危机管理小组，统一进展危机处理和危机公关。危机管理小组 销售中心未能解决的危机事件，上报销售部处理。发现危机 报事业本部总经理 省经理