《万科集团内训-优质客户服务管理》124页

1、关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）启迪管理培训-万科集团内训优质客户服务管理1 我们的目标1业绩关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）课程纲要提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务一个“好”顾客的自关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默

2、默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）我也是一个绝对不会再上门的顾客。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）统计结果当顾客心中有抱怨时：n 4%会告诉你n 96% 默默离去n 其中，90%不再光顾顾客为何不上门n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳n 68% 服务不周关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）统计结果恶名昭彰n 一位不

3、满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n 其中有20%还会转告20人之多。n 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？n 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n 当场圆满解决，95%会再光临；n 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？n 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。营销整合战术现状分析营销目标营销战略市场定位目标市场定位战略商品定位市场渗透4P整合商品研发STEP 4-1商品战略STEP 4-2价格战略STEP 4-3通路战略STEP

4、4-4促销战略商品功商生价定物零特经代事人公促媒广关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）品牌能品命格流阶许经销研企延企周调战通营理件员关销体告营实战战战战关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）发划伸划期整价略路商商商销践略略略略关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）营销元素图产人口经济环境供应商信息系统品政技组策控公术竞织法制众自媒律争促通系然环统者系销顾境客价格路统体环境关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）计划系统中间商社会文化环境市场导向的公司使命关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）我们制造厨房用具我们制造与销

5、售世上最好的手机我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）闲的食用需求关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）产品与服务q 产品（服务）清单q 市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分q 寻找产品的创意竞争壁垒=关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）产品概念的延伸产品的延伸标志产品的形式附安全品牌基本加价功能设计值产品的核心其中延伸部分是预期利益、假定包装颜色利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产

6、品的人格化，被赋予了个性和关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）特色。名牌是具有神话色彩的品牌。售后服务要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，MARKETING 的关键所在。要知道怎样做得与别人不一样，这是关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）产品（服务）特征与服务利基产品服务随意性/理性无形性导向性复杂性技术性适应性交际性数量性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性时间性方位性培训监管特色服务关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）目标顾客关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）我们为什么会失去客

7、户Why sales are lost.l 对客户太冷淡Disinterestl 犯了一些小错误Making amistakel 急于求成Appearing tooanxious贬低其他品牌Talking down otherbrandsl 与客户争论Arguing withcustomersl 过于饶舌Being toolong-windedl 不懂商务礼仪Lack of courtesy andstylel 显示出偏爱Showingfavoritisml 过于慌乱Being toohurried让客户尴尬Embarrassing thecustomerl 错误解释了产品Misreprese

8、ntingmerchandisel 缺乏产品知识Lack of productinformationl 浪费客户的时间Wasting customerstimel 太个性化Getting toopersonal善始不能善终No goodends关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）顾客满意与忠诚的关系忠诚度非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高A囚禁者传道者BC高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多强大的顾客忠诚计划转换成本低关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）破坏者图利者满意度关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）市场细分

9、与顾客类别q 营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次q 市场细分对企业经营的指导q CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）竞争需求选择优资竞需求势源争与决分整分策分营销管理客户服务的基本理念关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）顾客对服务员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强服务人员应具备的素质熟悉产

10、品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识充分自信，对产品对自己关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）时间观念适度的幽默与风趣良好的工作态度关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）服务人员应具备的素质q 克服坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症q 服务人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN 的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力服务过程管理计划总结服务人员过程管理进度控制销售会议时间管理关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全

11、部免费）目标管理目标分解过程追踪与控制关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优质服务的障碍 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有

12、益的态度来对待同事。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）理解你的顾客顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”外部顾客nn内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）顾客期望的层次Basic Need“每当我们有进步Want时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟Desire着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要 柯恩斯TheUnexpected更好。”公司关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部

13、免费）核准：审核：填表人：I客户需求分析I关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？ 1. 受欢迎的需求。 2. 及时服务的需求。 3. 感觉舒服的需求。 4. 有序服务的需求。 5. 被理解的需求。 6. 帮助或协助的需求。 7. 受重视的需求。 8. 被称赞的需求。关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费） 9. 被识别或记住的需求。 10.受尊重的需求。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）人际风格与服务表达度情感度关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）支配型-特征n

14、 发表讲话、发号施令n 不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢n 冷静独立、自我为中心关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）支配型-需求和恐惧需求恐惧 直接的回答犯错误 大量的新想法没有结果 事实关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）表达型-特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）表达型-需求和恐惧需求恐惧. 失去大家的赞同

15、民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）和蔼型-需求和恐惧需求恐惧 安全感失去安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工

16、作起来很慢关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）分析型-需求和恐惧需求恐惧 安全感.批评. 混乱局面 不希望有突然的改变. 没有清楚的条理. 新的措施方法关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费） 产品沟通售前理念、文化传播 售点宣传真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任售中客观评价产品主要优点确定优质服务标准整合营销：有始有终树立个人信誉电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）投诉建议制度售后寻找服务差距完善客户档案客户满意调查假装是购物者分析流失客户客户分层建立；姓名、地址、年龄、收入、教育

17、程度、过去的交易、兴趣、生日、电话关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）开始找存车的地方结束存包骑车进入货区拿货框付款等待选择商品真实一刻：当顾客光关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）准备顾你公司的任何一个部结帐逛休闲食品区请售货查看员帮忙方位门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间交货时间延迟时间保证时间修正之速度识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求一般顾客服务标准优质顾客服务标准Ø 及时性：顾客进入服务领域，Ø及时性：顾客进

18、入服务领域，在3 秒内听到招关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）呼很快听到招呼Ø 预测：服务员工等待顾客提问Ø 态度：员工对顾客态度友好Ø 顾客反馈：顾客得到聆听员已对顾客来意做出初步判断Ø 态度：微笑、热情与顾客交谈关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）Ø 仪表：员工看起来整洁Ø顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满Ø 员工着装完全执行员仪表：工手册中的着装规定关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）情景预计的需求n 某顾客已花了很长时间等候服务。n 多一分微笑。说明已

19、意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。n 顾客不停地看手表。n该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。n 一位女顾客带着两个孩子向你走来。n 某天一早，顾客就排队等候服务了。n 在工作中，某些时候特别繁忙。其他的情景和需求：n 当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。n 手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。n 要注意有心理准备和体力准备。预测顾客需求，需n 要领先顾客一步！关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）n关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）满意服务的特性享受服务的是人，服务需要良好界面分清层次长期效益适应变

20、化发展服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）服务的程序面与个人面AB程程序序个人D个人C程程序序个人个人关注公众号：人资攻略

21、 下载海量名企管理资料（全部免费）服务的程序面与个人面冷淡型“冷淡型”服务特A点程序程n慢序n不一致n 死板n 混乱个人n不便个人n 不敏感n 冷淡n 缺乏感情n 疏远n 不感兴趣关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）给顾客的信息：“我们不关心你”关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）服务的程序面与个人面生产型“生产型”服务特B点程序程n及时序n有效率n 统一个人n 不敏感n 缺乏感情n 疏远n 死板n不感兴趣个人给顾客的信息：“你是一个数字，关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）我们在此对你排列。”关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免

22、费）服务的程序面与个人面友好型“友好型”服务特点程序n慢Cn不一致n 无组织程个人n 仪表得体n 友好n 有兴趣序n混乱关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）n 关注个人给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）服务的程序面与个人面优质型“优质型”服务特点D程序n 及时程n有效率序n统一n 适应性强个人n 友好n 有兴趣n 关注n 得体关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）n 抢先一步n有礼貌地解决问题个人给顾客的信息：“我们关心你，我们提供专业而标准的服务来满足你。”关注公众号：人资攻略 下载海量名企

23、管理资料（全部免费）服务管理要素时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表程序面态度关注个人面得体关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）指导组织和监管销售技巧礼貌解决问题关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优质服务程序面的七个标准领域时限n 整个过程应该花费多长时间？n 及时就意味着迅速高效吗？n 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？流程n 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？n 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？n如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？适应性n 系统的适应系统或灵活程度如何？n 能否按照不同的需求做及时调整？

24、n 顾客认为其便利程度如何？关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优质服务程序面的七个标准领域预见性n 你对顾客需求预测得如何？n 你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向其提供所需服务？信息沟通顾客反馈组织和监督关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优质服务个人面的七个标准领域仪表n 当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？n 服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？n 符合仪表要求的外在指标是什么？态度：我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息关注：满足顾客独特的需要和需求。得体n 在不同的环境中，说哪些话比较合适？n 注意避免使用哪些语言？n 应该如何称

25、呼顾客？关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优质服务个人面的七个标准领域指导n 服务人员如何帮助顾客？n 他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？销售技巧n 我们组织中的每位成员都是销售人员和服务人员。有礼貌地解决问题n 应该由谁负责处理顾客的不满和问题？他们的权力范围有多大？n 如何对待难以应付的顾客？n 顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？n 你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优质顾客服务标准特征清晰意旨精确简洁言简意赅可观测一目了然或能被衡量现实可行可以实施并且可以达到关注公

26、众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）十种服务顾客的好习惯准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）顾客衡量服务品质的属性（一）<在时间方面预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度<在服务人员方面服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重<在场所方面地点之便利性、停车之方便性、

27、环境的好坏、服务场所之整洁关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）顾客衡量服务品质的属性（二）在所提供服务或商品方面商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性在服务方式方面回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）“关心”顾客Credible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。关

28、注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）不满的顾客想要什么？得到认真的对待n “绝对不可能的”n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重n 恩赐或傲慢的态度n 尊重顾客以及顾客关

29、心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以

30、后，能控制自己的情绪。沟通中的问题外部障碍洽谈地点洽谈时间关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）讯息竞争知觉障碍语言障碍内部障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）空间障碍关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）服务的禁言你好像不明白 你肯定弄混了 你应该我们不会我们从没我们不可能 你弄错了这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）事关紧要的措辞对事不对人n 你没有填对。n 这张表格中还

31、有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误用“我”来代替“你”n 你弄错了/你误会了。n 对不起，我没有讲清楚不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头避免下命令n 你应该/你必须n 请你 /您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000 元的商品。顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。员工：已经开学了。/ 是下午上课的。顾客：为什么我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？员

32、工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。顾客：我要求的退款是46.3 元，可我收到的退款是36.4元。关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）员工：你的退款要求一定是36.4 元，否则我们不会寄给你这个数的。产品及服务抱怨收集（信箱及质童保证部）制定行动措施（责任部门）埂写内部客户闺题反馈表（采纳）（改善处理小组）实施改进（责任部门）客户抱怨处理流程跟踪核查（改菩处理小组）（内部）核定责任部门经理（改 菩处 理小组）分发到相关部门（质罣保证部）财务审核（财务部）CCRP 会议（质保部）报告问题分析及交流（责任部门）关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）解决顾客问题的七大

33、步骤向对方表示尊重倾听对方谈话，理解对方弄清楚对方的期望反复确认对方的特殊需求列出解决问题的办法或者各种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾客满意关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”关注公众号：人资攻略下载海

34、量名企管理资料（全部免费）争执还是协助关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户投诉处理流程关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）投诉处理技巧给投诉者VIP 的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）规格高一点关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户关怀客户关怀，人人有责客户投诉管理Q&A关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）什么是客户关怀？真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意最终，客户感到受到重视，

35、他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10 倍！关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户关怀与客户的联络机会联络机会内容客户接受程度在客户个人或客户的生日高他的行业中发现机会行业大会契约到期了在客户的背景和优惠销售和活动中等经销商的背景中发现机会邀请参加特别活动提醒客户经常的更新内容关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）例行的,没有特殊理由的联络相对较低在销售人员的背景中发现机会关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户关怀和客户捆绑在一起的原则视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合

36、伙人;不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间；公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户投诉管理对待投诉和异议的态度你的老板是怎么看待投诉的？最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦；投诉和异议中积极的一面给我们机会，改变了客户不愉快的感觉；继续保留了客户，稳固了关系；看到客户的兴趣关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户投诉管理哪些投诉更经常发生？网站出现问题产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘对服务感到

37、失望内容安排迟缓对辅导不满意客户自己的错误关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户投诉管理投诉的起因：对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意；客户就想要和人说说；朋友对客户买的东西做了否定的评价错误的信息和误会对购买的东西整体感到失望关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户投诉管理处理投诉的原则？让客户说完他想说的，无论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）客户投诉管理客户投诉处理步骤了解情况：问题是

38、什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？ 接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找我们找到了解决方法：再一次表示同情关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费） 还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）对投诉的处理 一线人员和负责人立即回复 充分授权、限权、全面限权 服务保证 让更多的顾客投诉 使5%的客户完全满意坚持投诉投诉，但没有坚持50%不满意，没有投诉45%关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）服务价值链销售阶段供货阶段安装阶段开

39、发阶段售后服务阶段关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）定期召开客户会议ü 目标每一个会议都有一个目标，每个人都应知道ü 议程与你的客户一起建立ü 时间每一个内容分配足够的时间ü 参加者是否所有人都参加ü 不相关的问题不允许存在ü 总结讨论的观点为了清楚的理解ü 长会令人讨厌让会议保持简短和充实ü 细目总结重点和行动安排，在48小时内分发下去关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）如果关键客户团队中的一个成员离开了，并认为“我并不知道发生了什么事？”，那么这次会议就是失败的。关注公众号：

40、人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）我们的工作的价值是什么? 为他人增加了什么价值?应时时刻刻的意识到,在公司内使直接用户满意，是达到使间接用户满意至关重要的一环.人们通常没有意识到努力工作并不意味着使用户满意.在组织内合作，有益于组织之外的用户I 现代企业的特点1系统式思维VS直线式思维关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）考察与关键客户的关系是否牢固关键看客户是否：Ø 会指出你公司产品的缺点Ø 喜欢与你共同讨论业务问题Ø 积极回复你的电话Ø 认为你是最好的Ø 与你的竞争者签定协议Ø 推迟与你竞争者的谈话

41、16; 不时地责备你Ø 认为你可以帮助他成功Ø 不时选择你竞争者的产品关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）Ø 需要你就像你需要他一样关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）关键客户日常管理关键客户管理具体操作是指对关键客户的日常管理。必须以一种职业的和积极的方式来关注以下领域：Ø 争取新的关键客户Ø 关键客户概述Ø 对关键客户进行组织Ø 客户日志Ø 更新Ø 检查客户发展计划（ADP）Ø 内部交流Ø 客户会议Ø 客户追踪关注公众号：人资攻略下载海量

42、名企管理资料（全部免费）Ø 客户的移交（或当项目完成后应该做的事情）关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）优秀客户经理的自我组织管理1. 澄清目标：和老板一起做这项工作，就不会在次要任务上浪费时间。2. 给工作排序：如A为必做工作，B为应当做的工作，C为可以做的工作3. 写下日常应做的工作：电话，传真，电子邮件，开始或结束的任务。4. 计划项目：提前计划并进行有规律的回顾。5. 细化项目：让工作充满可利用的时间，为每一件工作设置底线。6. 对档案管理毫不留情：扔掉不再需要的东西。7. 重视后续工作：采访完客户以后，流出足够的时间进行善后工作。8. 让打电话成为早晨第一

43、件事情：如果需要，安排好回电话的时间。9. 整理好办公桌：杂乱的桌子= 杂乱的工作。10. 对阅读进行排序：如果看起来没有兴趣或关系不大，将它放在另册中11. 为每一个关键客户准备单独的文件夹，文件中包含所有重要的内容：要包括具体项目的目标完成日期。12. 用电话来建立和保持客户关系13. 检查销售数字：要经常地进行这项工作，每天，每周或每月。14. 不要留下没有完成的任务：他们总会缠着你。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）什么是顶级服务标准?可由两个参数来描述：标准化人情化常见的四种服务类型优秀的产品+ 优秀的系统+ 优秀的服务意识关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资

44、料（全部免费）设置顶级服务标准-A影响用户购买产品的主要因素70%60%50%40%30%20%质量价格解决方案保修期操作难易度综合服务关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）服务范围10%0%关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）设置顶级服务标准-B影响用户购买服务的主要因素16%能力和经验维修质量14%12%10%8%6%4%个人态度解决方案响应时间维修时间配件成本保修期服务价格技术支持难易度综合服务关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）2%服务机构的声誉服务范围0%其他关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）与客户需求相关的关键绩效

45、指标指标项目关键绩效指标结果质量、特色和设计组与产品本身有关的绩效指标与服务有关的安全性、可靠性和耐用性价格与价值产品适用范围保修期的长短户最及时送货及速度终出现问题的解决速度与质量价值关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）公司的信誉及竞争力与人有关的感受绩效指标沟通时的愉悦程度关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）传递积极的态度为什么？态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境，你所表现的态度往往是你得到回报的态度。关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）如何建立信任展示* 创立开明及可能的气氛* 愿意开诚布公* 有组织上的保证保证* 顺畅的反馈渠

46、道* 极强的改进意识每一个成功的循环都会增进信任约定* 清晰全面* 双赢* 详细的应急方案供给* 可靠的执行* 技巧熟练* 有效监控及灵活反应关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）对企业有意义的客户分类采购采购量量利润利润 转移产品还是增加服务通过片段看到什么是服务 什么是服务？偷高相互影响的深度关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）低相互接触的频率和时间高关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）四种服务类型关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）行动迅速的考虑周到的高兴的有帮助的高需要理解，需要顾问关注公众号：人资攻略下载海量名企管理

47、资料（全部免费）低需要友好的态度，朋友关系高关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）深度服务麦肯锡个性化服务微软公司服务链高需要理解，需要顾关注公众号：人资攻略下载海量名企管理资料（全部免费）问低需要友好的态度，朋友关系高关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）个性化服务要求：微软 新员工要求 在加入企业前已经经过专业训练 培训要求 具体的辅导，频繁的教练 员工发展方式 通过岗位不断的更新来发展员工 激励措施 通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力 组织的支持 像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点 恢复不满意客户的信心 具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）微软公司的做法 客户支持的观点 加强服务相互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的 复杂问题的处理 由计算机以及快速相应的软件来处理 聘用客户支持服务工程师的标准 对客户的问题心领神会 讲授以及解决问题的态度 沟通技能 有分析问题的能力关注公众号：人资攻略 下载海量名企管理资料（全部免费）深度服务要求：麦肯锡 新员工要求 具有坚强个性的专职教练 培训要求 辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准 员工发展要求 内部的提升以及合伙人制度 激励措施 顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁