论文浅析星级酒店员工沟通管理

1、江西农业大学南昌商学院 引言 引言目前，中国的酒店业发展迅速，国外酒店管理集团不断地进入中国市场，酒店业市场竞争激烈，以及员工的价值理念与行为方式都发生了很大的变化，这给我们原有的管理方式带来了巨大的挑战，美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 约翰·奈斯比特.中国大趋势北京：中华工商联合出版社，2008年酒店业是一个比较有代表性服务性行业，又是一个劳动密集度较高高行业。这样的特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人的沟通 （即外部沟通），还要加强与酒店员工的沟通（即内部沟通）。因此提高酒店内部

2、沟通效果，不仅能够提高员工对于酒店的满意度和忠诚度，同时还能改善酒店内部绩效，提高酒店的生产力。沟通，特别是有效的员工内部沟通在酒店管理中的重要性日益凸显。第1页江西农业大学南昌商学院 一、 相关概述 一、相关概述（一）酒店内部员工沟通的概念郑绍濂、胡君辰对于沟通的理解是“指人与人之间转移信息的过程，它是一个人与其他人交流思想、感情、见解价值观的一种途径”。 胡君辰人力资源开发与管理复旦大学出版社，2008年，第289页肖晓进一步谈到“所谓沟通，是指人们为了某一设定的目标，借助语言、文字、肢体动作等载体，传达思想、交流感情和传递信息的双向交流过程”。 肖晓酒店员工沟通中问题分析及对策探讨J现代

3、商业，2007年27期狭义的沟通指组织对内沟通，广义的沟通则包含组织对外沟通在内，本文主要是研究酒店内部员工沟通。（二）酒店内部沟通管理的功能目标在酒店企业或组织中，沟通主要有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和传达信息。1控制酒店员工的行为在酒店的正式沟通中，员工必须听从上级的管理，给予员工工作指导，使员工进行规范的操作，在非正式的沟通也能有效的控制员工的行为，在酒店高节奏的服务工作中，管理者更多是运用非语言的沟通给予员工指示，如眼神、手势、表情。2激励员工改善工作绩效酒店的管理者的有效的沟通可以使员工改进服务技能，改善工作绩效，现在酒店新员工入职基本都是师徒制，但是有时候师傅工作繁重并不是

4、那么上心交新员工，那么就得明确告诉员工做什么，如何来做，没有达到服务标准该怎么改进，这能让员工感到自己被重视，激励着员工提高服务技能。3表达关心尊重情感与员工情绪释放酒店业工作较为枯燥单一，容易产生工作负面情绪对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，较为单一，那么员工只要通过群体内的沟通来表达自己工作的自己的挫折感和满足感，作为管理者一定要关心员工，善于倾听员工的抱怨，第2页沟通给予员工一个释放情绪的表达方式。4传播酒店信息与酒店文化沟通的信息功能与决策角色有关，能为管理者提供决策所需要的信息，倾听下属员工反馈的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案，使得制定的制度与指令能达到员工的支持。

5、还有就是传播酒店的企业文化，强化每个员工的服务意识和顾客导向观念。（三）酒店内部沟通的重要性王建立（2007）指出内部沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和企业文化的塑造。 王建立浅析改善组织沟通的主要途径J中共太原市委党校学报，2007（3）对于酒店来说，沟通是工作管理和员工管理的基础。任何一家酒店都包含着许多子系统，各子系统之间彼此关联、促进，也彼此矛盾、冲突。任何一家饭店组织也是由各级员工组成的一个集合体，各个层次的员工之间客观存在的向上、向下、横向等关系中同样存在着相互联系、促进、矛盾和冲突。这就需要通过有效的协调、沟通，使各种力量和行为统一到为饭店组织共同

6、目标而努力的方向上来。 王春林饭店管理沟通实务与技巧中国旅游出版社，2006年由此可见，组织内部沟通对饭店管理的地位，具有重要的作用。首先，能有效地提高管理效能。员工都是在第一战线工作，若员工与领导间建立一个良好的沟通，可以使得员工能处在一个没有压力的工作环境中。工作上若能得到领导的支持与配合，工作效率自然也会得到提高，同时在处理客人问题上也会变得灵活而多样化。其次，了解员工情况以使减少员工的流失。合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说,都是必须而合理的。在其他行业,正常的人员流失一般在5%10%左右。然而,一项统计表明,北京、上海、深圳等地区的酒店员工平均流动率30%左右,有些酒店甚至高4

7、5%, 酒店企业领导力调查报告R过高的员工流动率将会给酒店带来许多负面的影响。工作中上下级间的感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多元化的、充分的沟通中才能促进员工对酒店管理者的决策、目标、计划的了解,化解各种矛盾。同时,酒店管理者在与员工沟通中也加深了了解,增进了感情，以达到感情留人。第3页江西农业大学南昌商学院 二、 酒店员工沟通管理现状调查 再次，良好的沟通有助于员工参与式管理，调动其积极性。我们可以看到现在90后是我们酒店员工的主力军，其思想与行为方式发生了很大的变化，由过去单纯地去追求物质、待遇和享受过渡到了追求自身精神满足和自我价值实现，新生代员工更渴望得

8、到话语权，表达自己的意见，希望有一个合理平等对话的平台，进行有效的沟通管理使员工参与进来，让他受到一种被尊重感，那么员工的工作积极性肯定会提高，酒店决策的最终执行者是下属员工，任何制度如果得不到下属的理解和支持，都不会得到很好的执行和落实。最后，良好的沟通可以营造良好的酒店文化。目前好的酒店通常有独特、鲜明的酒店文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店的文化，增强他们对酒店的认知，营造一种归宿感，提高工作积极性和责任感。二、酒店员工沟通管理现状调查（一） 现状调查过程 本论文主要是总结各文献中酒店内部沟通的主要现状，以及通过调查问卷，人员的访谈以及自己实际工作体验，借助于调查问卷，主要从员工与

9、领导沟通关系、酒店管理人员对员工沟通的认知、酒店沟通的渠道、酒店沟通的方式、酒店员工沟通管理的发展趋势对酒店内部沟通的现状进行分析。（二） 对目前酒店内部沟通现状的整体分析沟通是酒店内部管理系统的一个基本管理要素，也是影响酒店内部以及员工工作效率的因素之一，沟通也可以使员工的利益摩擦尽可能的缩小。图1.1员工对目前酒店内部沟通现状整体感觉分析第4页对本酒店内部沟通的有效性和满意度还是比较好的，现在酒店管理者越来越注重与员工的沟通，较以前重视倾听员工的反应，但也有较为多的员工满意度是比较低的，说明还是存在较多问题的，随着较为详细的调查访谈发现，在管理者的认识上、沟通的渠道建设、与员工的沟通方式方

10、法等方面突出问题比较严重。1酒店管理者对年轻员工存在认识误区调查发现现在酒店大多的管理者大多都是以机械式单向命令与员工，而不不注重其反馈，认为员工应该服从其权威等级制度上，认为现今90后员工都是放浪不羁的，没有威严的管理达不到预期的目的，而一线员工都是工作较为简单，不需要太多的沟通，但是深入员工你会发现虽然他们的工作简单，但他们的思想并不简单。他们生活在手机时代，掌握着最现代、最便捷的互联网等媒体工具，视野开阔，信息渠道多，他们工作不是完全为养家糊口，更多地是为融入社会和集体，寻找自己生活和奋斗的途径，传统的绩效考评表格无法满足新生代员工的需要，他们更渴望酒店主管能与自己面谈，进而明确自己的工

11、作目标和绩效表现。此外，新生代员工都渴望得到鼓励、肯定与提升。2酒店上下级沟通现状言路太窄 在酒店工作中，有时候与领导者的意见不统一是一件正常的事情，在2009年酒店行业管理、领导力调查报告中：您会给领导提意见吗？58%的酒店人表示，在与领导意见不统一时，“偶尔”才会给管理者提意见，“每次都说”和“经常说”的则仅分别占4%和33%，更是有5%的人则从来都是不会给领导提意见。 给酒店管理者提意见，是件很难的事情吗？为什么会有这么多人怕给管理者提意见？调查发现酒店上下级的沟通言路太窄，没有一个好的沟通渠道，没有得到重视，交谈发现，曾经提过的意见没有得到管理者很好的尊重和重视，因此，员工认为“提了也

12、白提”，因而索性就不提了，抱有这种想法的员工占了61%。15%的员工心里有顾忌，“怕领导对我有看法，给小鞋穿”，不敢对领导行为过多“指手画脚”，而6%的一个表示怕人家说是爱出风头，而不敢有所再行动。 3酒店员工渴望沟通以及相应的尊重与话语权第5页图1.2 员工沟通需求分析酒店员工服务工作是较为繁琐与重复的，很容易产生工作负面情绪，从图1.2可以看出员工是较为渴望与管理者进行沟通，需要关心与沟通开导，许多管理者容易犯的错误是，以一种高高在上的姿态与下属说话，实际上，他们是在下达命令：“你最好听我的话，并且按我的吩咐去做，因为我是你的上司。”但管理者必须知道，没有哪个人喜欢被他人命令来命令去的，包

13、括自己的下属，现在员工希望有一个好的沟通平台与沟通环境，发表自己的看法或者意见，能是自己的价值得到最大的体现。4酒店沟通员工沟通管理的发展趋势（1）参与式沟通管理在酒店里常常可以听到员工这样抱怨：“反正也不关我的事，管那么多干什么？”似乎酒店利益对他们已经没有意义了，每一个人都希望参与管理，员工也不例外，他们总想拥有参与饭店管理的发言权，要想酒店的内部沟通达到较好的效果，一定要让员工真正的参与进来，制定规范措施时听取员工的意见建议，并作出适当的修改，才能得到员工的真心支持，才能使一线的员工更好的贯彻执行下去。（2）信息化沟通管理信息化的沟通方式具有速度快、准确的特点，也较为被员工与管理者介绍，

14、通过网络论坛、视频会议、文件传输、QQ群，都可以使酒店的信息沟通更加方便快捷以及高效，现在很多大型酒店都有酒店内部员工的移动短信群发功能，使休假的员工也能了接酒店的情况，这应该引起管理者的关注，加大对其的投入，提升酒店的信息化沟通水平。第6页江西农业大学南昌商学院 三、酒店员工沟通存在的问题分析 三、酒店员工沟通存在的问题分析酒店管理沟通管理系统不是孤立存在的，只有与酒店的组织结构与管理层认识相结合形成的沟通渠道，才是形成一个全面而高效能的沟通管理系统，才能保证酒店的高效运转。通过对酒店现状的的分析，发现目前调查中的酒店员工管理沟通存在的问题主要有以下几点：（一）思想认识存在偏差，员工与领导者

15、沟通关系水平较低酒店的管理者在员工问题上存在误区，在工作中较少与员工进行有效的沟通，出现问题、想起来的时候才去与员工沟通，采用同样的语言与员工进行交流，千篇一律的语言，没有针对员工的性格特点，使得员工以管理者的沟通关系水平较低。 图1.3 员工对管理者的管理风格满意度从图1.3中可以发现，员工对于目前领导管理风格满意程度，16%的员工的满意度低，48%的员工的满意度比较低；从上述调查数据中看有看出，员工与领导者沟通关系从整体来说处于一个比较低的状况。结合调查的酒店部分员工的访谈，分析其原因：首先，酒店酒店的管理者思想上存在偏差对员工的沟通问题不重视，不善于运用沟通技巧，直接生硬的命令沟通更多，

16、不主动了解现在员工的思想特点，员工行为方式发生的很大变化，想起的时候才去沟通，采用同样的语言与不同的员工进行沟通，认为沟通是信息的单向流动，没有注重沟通的双向流动。其次，酒店的管理层与员工的流动都较为频繁，员工与管理者的沟通在行为第7页式与沟通的关系都有一段时间的磨合期，每一个管理者都有不同的管理风格因此员工需要在一年的时间里每隔一个半月的时间更换及适应一种管理风格。另一方面，每位管理者都有其赏识的员工，员工也有其喜爱的管理风格，领导层高频率的更换容易导致员工信心不足，工作变得没有激情动力，原本有晋升的机会，也因为管理者的更换而流失。最后，员工的个人性格也会在一定程度上影响了其与管理者沟通的满

17、足感。性格开朗温顺的员工比较容易接受不同管理者的管理风格，相对而言容易与不同管理者打交道，能够很好地将自己的意见传达到上级，而性格内敛、比较有主见个性的员工，在与领导者沟通关系的满足感上相对就比较低。（二）员工沟通渠道有待完善，不具系统性现在酒店的沟通管理渠道不健全与沟通方式较为单一，酒店内部沟通渠道分为正式的和非正式的。正式沟通渠道强调一个沟通方向的平衡性，它的畅通与否会直接影响到饭店组织的工作效率。同时非正式沟通能够很好的补充正式沟通的不足，有效地利用非正式沟通能够增进成员间的感情，加强了解，协调关系。在酒店中用于非正式沟通效果比较好，也比较常用，但是目前酒店正式沟通渠道多，非正式沟通渠道

18、少，其中间接渠道多直接渠道少，酒店也不提倡越级沟通，显的酒店沟通渠道不完善，没有一个系统性。 图1.4员工对酒店内部沟通渠道的调查分析现今酒店面对面沟通渠道还是较少的，员工工作又辛苦没有闲暇的时间，酒店管理者较忙，大多是酒店组织外出活动时候效果较好也是员工较为欢迎，对非正式沟通渠道进行了分析，其中19%的员工表示部门上下级组织户外活动的频率低，35%的员工表示比较低。在与部分酒店员工访谈了解到，很多大型酒店每个月都会给员工活动经费补贴，这笔经费会下放到每个部门。虽然各部门通常都会利第8页用这笔经费组织部门的活动，由于排班休假的问题因此不是每次活动大家都能一起出席。其他员工均表示上级领导也只偶尔

19、参与到部门组织的活动中。再次，对正式沟通渠道进行调查分析，可以看到员工与本部门同事沟通的满意度和对领导者下发的指令信息的清楚度感受相对于比较高，调查的酒店为高端酒店，员工的文化水平较高，新员工的上岗都是通过师徒制进行。因此使得部门员工之间交往的关系链更为丰富。另外，通过酒店员工的年龄分布的调查，80.5%都在21-30岁之间，且年龄间的代沟相对较少，有利于同事之间的良好沟通。但是员工对于正式沟通较为逆反，达到的效果没有那么好。我们可以看到酒店内部员工在与各部门同事的沟通交往中54%都表示沟通不顺畅。在访谈中了解到原因有以下几个方面：一是部门与部门之间的外出活动太少，除了工作外基本上较少他活动往

20、来；二是部门间员工性格差异比较大，与前厅部员工较为开朗外向，客房部员工性格更为内敛，不善于与人沟通；三是不同部门员工文化水平以及工种的差异，其他部门的同事可能并不了解其他的工作流程以及工作要求，一旦出现意见分歧，他可能只会按照自己部门的要求来办事，这样也容易造成部门之间的沟通不畅。（三）沟通方式陈旧单一，员工满意度较低目前大多数酒店内部沟通还停留在指示、汇报、意见箱和议这些传统的沟通方式上，沟通方式较为称旧单一，很明显它们现在已经不适应社会经济的发展、酒店员工的心理结构以及需求的层次变化，酒店未能采取因人制宜、因时制宜的有效沟通方式，从而造成酒店员工的精神需求，譬如他们对自我价值的实现和对酒店

21、的归属感、集体荣誉感和参与感的满足不能得到充分的满足。我们可以发现，酒店员工对与部门内部的例会和酒店定期沟通会的满意度较低，另外我们可以到的是有一部分的员工对酒店沟通会的满意度还是比较低的；相对而言员工对酒店内部报刊的吸引度以及户外活动有效度的感受均相对较高。在对酒店部分员工的访谈中了解到，员工普遍认为例会上的内容比较枯燥无味，都是每天交班会或是交班本上所提及的重复事情。由于员工在部门例会上的不情愿，不积极，导致整个部门例会毫无生气，管理者也变得敷衍了事。部门例会开始起不到信息传达、计划组织协调与反馈的作用，反而成了个人的批判会、检讨会以及宣读会。在访谈的酒店中，惠州金海湾喜来登度假酒店每个月

22、都会在各部门随机地选第9页择三名员工与管理层进行会面交流。酒店员工反应到，“定期沟通会”确实是一个比较好的自下而上的交流方式，能够直接而有效地将基层的意见向高层领导反映。但是在沟通过程中管理层对于员工提出的大部分意见及问题，只是做了解答，有时候就没有下文了，而并未真正达到解决问题的目的。这也导致员工对于这部分满意度低的原因。从图1.4可以发现目前的酒店沟通方式还是较为称旧单一的，并不能得到员工乐意的接受，其中内部期刊还是较为受欢迎的，这也是酒店最近推出的酒店内部沟通方式。（四）沟通的效果不明显，信息传达不及时在酒店工作时，我们经常会听到一种声音：这件事也不知道对他们（指员工）强调了多少次，他们

23、就是不照着办，气死人了！在每个企业里都能听到管理者对员工发出种种不快的声音，抱怨他们对上级的管理指示领会不够好，执行的力度不够。这种指责虽然不能简单地说是对或是错，但把责任一股脑儿全安在员工身上显然不合适，这说明平时的强调沟通没有很好的执行下去，没有得到一个良好的沟通效果。酒店管理者与一个沟通存在着语言、文化知识、习俗上的沟通障碍，如不同民族和不同的方言区的语言交流障碍。 目前酒店管理者大多采用正式的沟通方式，一种简单的单向信息流动，而不是双向的沟通，不注重反馈，因而达到的效果不是很明显。大型酒店间接沟通渠道多直接渠道少，主要表现在基层信息通过就机构层层传递，而管理者的指示也比较久才能达到下面

24、，使酒店内部沟通速度慢，信息容易失真，严重影响了酒店运作效率。（五）酒店缺少员工沟通氛围沟通的氛围包括外形氛围和精神氛围的两个方面。外形氛围大致包括环境陈设等，精神氛围包括成员的兴趣、爱好、淡吐、学识及个人品质等等。在实际工作中我们发现，酒店员工有着自己的想法，缺无法有效的表达，没有一个好的沟通环境，每次的工作例会管理者都是强调问题，批判谁，最后一句都是：“大家有什么问题吗？没有的话，就吃饭上岗。”会上都是死气沉沉，试想这样一个沟通环境能达到一个什么效果，有的管理者凭自己的兴趣爱好与员工沟通，并不尊重员工，也较少对员工进行这方面的培训，从而导致沟通氛围的逐渐缺失，在酒店内部，如果只有上对下的沟

25、通，缺少下属员工对上的沟通的话，也缺少横向的沟通，那酒店只有靠上对下的权威来运转了，那显然不是我们所需要的酒店工作环境与文化环境。第10页江西农业大学南昌商学院 四、酒店员工沟通问题的建议与对策 四、酒店员工沟通问题的建议与对策酒店沟通管理问题的解决改进不是一个短期的工作就可以完成的，需要一个期的、循序渐进的共同努力过程来来完成。（一）提高管理者思想认识管理者首先要从思想上充分认识沟通的重要性。即认识到一个成功的酒店经营仅仅有外部沟通是不够的,因为酒店内部沟通良好与否事关酒店气氛、员工士气,从而影响到酒店的对外形象。现代员工希望自己不只是被雇佣机械劳动力，他们期望有自己的价值体现。还有在决策中

26、出现意见不统一是正常现象，决策中的矛盾可以通过多次沟通协调达到基本统一。管理者应当提高对沟通重要性的认识，从行动上积极主动地构建酒店内部沟通网络，采用多样的沟通方式，改变以往简单的沟通方式，给酒店员工提供一个良好的沟通环境，这样才能从根本上提高酒店内部沟通效率，进而提高酒店员工的工作效率。（二）改善沟通渠道1鼓励进行双向交流，积极推动员工上行沟通目前酒店的正式沟通中，信息总是从上级传给较低层级，而往往忽略上级与下级之间的双向交流，不注意反馈结果，这就造成管理者就无法了解第一线员工的需要，决策缺乏足够的信息依据等。建立良好的上行沟通渠道，我们可以营造良好的酒店文化理念对上行沟通予以支持，鼓励员工

27、通过酒店提供的正式沟通渠道积极向上级反映问题。采取具体的措施改善员工向上勾引遇到的障碍，比如设立专门咨询部门、建立员工申诉制度、员工建议机制、内部调查问卷等。可以有效促使员工热心为酒店发展出谋划策，乐于对酒店的服务技能、内部管理、文化建设等提出各种建设性意见。2提倡跨部门、跨层级沟通酒店员工跨部门沟通交流的比较少，酒店应当提倡正当的跨层级沟通模式与轮岗换位式沟通，由于酒店工作是一项需要投入大量情绪、工作持续性强、服务对象期望高的特殊职业,酒店从业人员更容易产生职业倦怠，换个环境不仅可以增加相互之间的了解还有缓解厌员工倦负面情绪，也可以让员工学习到更多的酒店第11页技能。在一线的员工与基层的管理

28、人员工作交流更多，也更容易产生工作矛盾，这就有时出现问题不便于进行沟通，那么我们酒店应该鼓励正规的夸级反映问题，并应该进行保密。酒店可以每个月进行一次部门沟通会，由酒店高层主持会议每个部门出三个人，反映问题解决问题，还有制作意见箱反馈板，把员工的意见反馈贴在上面。3引导健康积极的非正式沟通如果现在酒店的正式沟通渠道相对不建全，酒店高层沟通的力度和透明度不够,员工希望表达的心声必然会通过非正式渠道流传。经常可以听到员工下面的抱怨与传出小道消息，造成负面效果，信息扭曲。因此在健全正式沟通渠道的同时,也必须给予员工群体的非正式沟通进行正确引导，使其向积极健康的方向发展，发挥非正式沟通渠道的积极作用。

29、可以通过组织酒店兴趣团体成立协会，有条件的酒店还可以成立俱乐部，另外管理者也应注重与员工在非正式场合进行较为轻松的沟通，使员工可以大胆地说出自己的想法，可以用组织进行部门的外出集体活动，比如进行短途的旅游、聚餐、KTV等，不仅可以增加相互间的了解和信任，还能起到释放情绪，拉近与员工的距离，增强酒店凝聚力的作用。（三）注意选择合理沟通方式1合理选择正式沟通与非正式勾通在正式沟通方面，酒店应当提高会议、汇报、例会这些传统沟通方式的效率,在此基础上增添新的沟通方式以及与员工沟通管理的原则，在与员工沟通传递信息一定要具有准确性、完整性、及时性以及讲究策略性，如定期的领导与一线员工的见面和不定期的员工沟

30、通会，创办酒店内部的期刊。在非正式沟通方面，可以采用聚餐、聚会、郊游等方式，这些方式能够充分发挥非正式沟通方式的优势，大大减少信息失真和扭曲的可能性。高中层管理人员应该多利用非正式手段以使沟通更为有效,有条件的酒店可以进行“进餐时间式”沟通，酒店在开完例会后就是进餐时间，管理者可以在这个大家都比较放松的时候与员工进行交流沟通，能达到比较好的效果。2注重信息化电子沟通方式现代员工都是伴随网络长大的，对互联网、移动通信都比较熟悉，现在电子信息网络因为其快速、准确的特点,极大地提高了酒店沟通的效率。酒店可以建立自己的局域网、成立自己的BBS 、建立员工QQ群，可以在里面讨论酒店问题；也第12页可以越

31、级向上司发送电子邮件以表达意见，更可以通过酒店QQ群与同事进行随时随地的交流；大型连锁酒店可以通过网络进行举行会议沟通，以及通过移动平台群发短信，方便快速地处理酒店事务。因此酒店应该在酒店信息化方面下大功夫，构建完善的信息网络化的办公模式。3提倡走动式沟通模式 由于酒店层级的原因，我们可以看到酒店内部交流上大多是横向部门间的交流而不是纵向性的与员工交流。从而导致酒店一线员工向心力差，酒店的计划目标执行不到位，员工积极性差，缺乏带有激情的服务。酒店管理层应深入基层交流，才能有效了解实际情况，从而更有发言权；经理、主管身先士卒，深入下去，体察民意，与部属打成一片，树立亲民和随和的形象，共创酒店业绩

32、，以此来形成基层员工和管理层的深层次交流，避免只存在形式上的表面交流。通过交流，管理层掌握基层员工的心理和诉求，而员工也能更加明晰自身工作职责。（四）增强管理者与员工沟通技能1提高管理人员有效倾听的能力首先，管理者应该知道倾听对沟通的重要性，积极的倾听才便于发现和理解员工的表达意思，有效地与员工换位思考，不要为了维护酒店权益而去侵犯了他人；其次，管理者应该克服先入为主的思想，要站在客观的立场上；最后，管理者应该学会给予对方适当的反馈，做出合适的反应，让员工明白管理者对问题或者意见反馈是重视的，在现实中员工的倾述大多是抱怨的情绪或对酒店事务的意见，那么管理者应乐于接受他们的抱怨或意见，找一个单独

33、清净的环境，让员工在管理者面前无所顾忌地表达出来。2养成良好的沟通习惯酒店管理者应该有良好的沟通习惯，可以看到大多数的员工抱怨的都是因为小事，那么管理者首先应该给予一个平等的沟通环境，放低自己的姿态听取抱怨者的抱怨和意见，对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的地方进行友善的批评；其次，在与员工沟通中要做到公平公正，制定规范措施要向员工公开；最后，管理者应该要根据员工的受教育程度(所能理解的能力)来调整自己的用语，以便使沟通有效，减少文化知识差异形成的沟通障碍，管理者想做到公正与员工沟通应做到：首先，对待员工反映的意见不能忽视；其次，对待员工应该不偏不倚；再次，对于员工提出的问

34、题不应该回避；最后，与员工沟第13页通不要带情绪。3注重员工非语言信息，提高非语言沟通能力当管理者与员工沟通时，对方会通过表情判断你是否在认真倾听与理解，所以在与员工沟通中应保持自信，与员工的眼神相接触集中精神，用微笑鼓励说话的人，坚强员工的压力，有效的倾听者也会将所听到信息的有关情况表示出来，如:赞许性的点头、疑惑性的摇头、恰当的面部表情(如微笑)等等,这些都是向说话人表明你在认真倾听及是否听懂，从而有利于沟通，在工作进行中一个眼神、手势、脸部表情运用灵活，也比较易于员工接受，达到较好的沟通目的。4.注重培养酒店管理者与员工的沟通能力对管理者和员工进行沟通培训，提高管理者和员工的有效沟通能力是实施管理沟通的关键，首先要使他们从思想上充分认识沟通的重要性，树立管理者正确的沟通理念，把管理沟通放到重要的位置，同时要鼓励员工积极参与组织中的沟通。其次要提高他们的沟通技能，使他们善于倾听和表达，我地方方言多，因此管理者着因注意提升自己的语言表达能力，减少语言沟通障碍，同时提高非语言信息的表达能力，理解对方的真正意图，并给予反馈，使沟通更有效。如：定期的举办培训会，向广东沿海酒店可以针对员工进行普通话以及粤语的培训，还可以对员工进行岗前培训，平时有意识的对员工给予灌输沟通思维。（五）营造良好的沟通氛围沟通的有效性与酒店文化直接相连员工或部门是否愿意沟通，往往不